“漏斗原理”画出来的“会员管理真知”

 

关键词：漏斗原理

希望什么都抓住的手，最后注定什么也抓不住。——罗斯福

有一只小狐狸，兴趣非常广泛，也很要强。画画、拉手风琴、踢足球，样样都学，还必须都得第一才行。

这当然是不可能的。于是，它闷闷不乐、心灰意冷，学习成绩也一落千丈。在一次期中考试中成绩竟排到全班的最后几名。

它的妈妈知道后，并没有责备它。晚饭之后，妈妈找来一个漏斗和一捧花生，放在桌子上，告诉它说：“现在，我们玩个游戏。”

妈妈让小狐狸把这一捧花生都经过漏斗。这个小狐狸就把一捧花生都放到了漏斗里，等着花生自己掉下去。可是花生相互挤着，竟一粒也没掉下去。妈妈一次就只向漏斗中丢一粒花生，很快地，这粒花生就掉下去了。不一会儿，所有的花生都漏了下去。

妈妈意味深长地说：“这个漏斗代表你，当你想把所有的事情都一起来做时，反而一件事情也做不了。试着一件件地做，会都做完的。”
 

管理寓言：俗话说：“集中力量，各个击破。”人的精力、企业的资金都是有限的，不能一下子将摊子铺得太开，否则会一件事情也做不好。 应该把精力放在第一重要的事情上，这样才会事半功倍。

寓言启发：药店会员管理

会员不同于普通顾客，是门店最优质的客户资源。因此，门店对于忠实会员的管理，是营销活动中的头等大事。如果门店的营销过于倚重对新客户的开发，而忽视会员价值，则会将管理的重心置于售前和售中，造成售后服务的短板，大量会员流失。门店为保持销售额，不断补充“新客户”，如此不断循环，就形成了著名的“漏斗原理”。假如，门店在某一月份失去了50位忠实会员，同时又有另外50位新会员加入，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。如何才能避免踩进“漏斗原理”的误区，留住忠实会员的心？ 

首先，要让会员感受到被尊重。要与会员做定期的沟通，了解它们是否对提供给它们的商品和服务一直感到满意，确保它们了解提供给它们的产品、服务和机会。利用每次沟通的机会问客户：“我们还可以为你做什么？”普通会员要有规律的隔一段时间内打电话问候，关键会员要上门拜访、交流，并带上一些小礼品。如果与会员进行面谈，建议“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，会员维护就成功了。 

其次，提高团队的服务能力。在制度上对会员的管理和开发，均是基于店员的服务能力来实现。失败的营业员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的营业员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多的角度考虑问题。 

因此，会员管理的目标实现，必须要注重对店员的培训和提升。一是注重店员培训、教育，不断提高店员的服务能力，规范服务细节；二是为店员提供良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；三是切实了解店员的各种需求，并有针对性地加以满足。总之一句话，门店对店员的态度，就是店员对会员的态度。  

关键词：驴子过河

驴子的工作是搬运货物。有一天，驴子需要背几袋沉甸甸的盐到一个货站。

盐实在是太沉了，累的驴子气喘呼呼。可是不得不迈着艰难的脚步向前。

突然眼前出现了一条小河。驴子走到河边它准备过河了。

在驴子过河的过程中，它觉得背上的分量轻了不少，走起来再也不感到吃力了。驴子很高兴：“看来，这河水是魔水，我得记住：在河里泡一下，背上的东西便会轻了许多!”

不久，又运东西了，这次驴子驮的是棉花。装棉花的口袋看起来很大很大，可分量并不重，驴子驮着几大袋棉花，走起来显得很轻松。

啊!前边又是那条小河了，驴子想起了上次那件开心的事，心里真是高兴：“背上的几袋虽说不重，可再轻一些不是更好吗?”于是，它 “扑通”一声，跳到河中。可是这次太可怕了，背上的棉花变得好沉呀!比那可怕的盐袋还沉几倍。

 

驴子过河的意思是指有不少人在长期的工作实践中积累了丰富的“经验”，这无疑是一笔宝贵的财富，但是，我们必须懂得“经验”犹如一把双刃剑，它可以使我们更加便捷地获得成功，也可以使我们因此而固步自封缺乏创新。

有人说，在许多事情上我们之所以失败，其原因无非两种：一种是因为“经验”不足，而另一种则是因为“经验”过多。为了使工作更有成效，我们需要“经验”，但是对待“经验”只能借鉴，不能完全照搬。否则“经验”将阻碍我们获得更大的成功。

值得欣喜的是，人们已经接受了这么一个观念：对一个人来说“经验”已经不再是最重要的了，最重要的是其“综合素质”。一个人的综合素质高，他就能够很快地积累“经验”，并对“经验”不断地加以改造和创新，最终恰如其分地利用好“经验”，进而促使工作取得成效。

 

本文部分内容引自【中国药店】、【CNFLA儿童网】，

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