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客户经理作为烟草公司和零售客户之间的桥梁和纽带，承担着策略宣传、品牌培育、终端维护、经营指导、市场分析等工作。那么，面对规范经营和零售客户需求多样化的新形势，客户经理应如何顺应形势，实现职能转型升级呢？ ■面对客户，指导更专业 走访零售客户，是广大客户经理最基础的工作。针对不同类别的零售客户，客户经理大都实行不同的走访计划，并灵活运用即时通讯工具，如微信、QQ等，收集周边市场信息，全面了解营销环境特点，为经营指导提供有效参考。 除了销售，零售客户还关心自己店里的库存情况。所以，客户经理应根据卷烟销量、结构、品牌组合宽度等，指导零售客户科学管理库存。同时，扎实做好信息采集工作，及时掌握零售客户的“进销存”情况，对零售客户经营状况跟踪了解，助其拓宽经营思路。 随着时代的发展，广大零售客户更加注重科学经营、现代化经营。因此，客户经理应配合公司安排，多组织发动零售客户进行座谈、培训、参观等，相互学习、共同提高。此外，快速高效地回复零售客户提出的问题，以专业的素养、敬业的精神和真诚的服务打动客户，得到大家的认可。 ■面对品牌，培育好形象 培育好品牌，既是客户经理工作的重要内容，也是助力零售客户赢利的法宝。 对于客户经理来说，通过对零售客户的业态、商圈、规模、客流量、顾客特点、消费水平、周边竞争态势等信息的综合分析，掌握他们店里每个在销品牌的价格、特点、文化内涵等，结合预定销售目标，可帮助零售客户定出不同阶段的目标销量、品牌上柜率等，选好目标群体、目标市场，进行有针对性的介绍。此外，客户经理可借助现代化信息技术手段，深入了解重点品牌的市场反馈，针对不同类型零售客户关注的价值点进行生动介绍，让品牌培育更有针对性。 为了不让品牌“养在深闺人未识”，可根据零售客户的需求指导打造体验功能终端。比如帮助零售客户建立品牌文化体验区，利用投影仪、LED显示屏等载体，向零售客户和消费者展示卷烟生产工艺流程，介绍企业品牌文化，将品牌培育由“客户经理——零售客户——消费者”向“客户经理——消费者”转变，快速有效地提升品牌形象。 ■面对消费者，了解更透彻 研究分析是客户经理一切工作的基础和前提。通过走访掌握大量第一手信息，用数据说话，提高分析品牌、客户和市场的能力，为的是让营销服务更加精细化、准确化。 做好需求预测服务，把握市场真实需求，是商业企业有效组织货源投放、工业企业按市场整合品牌、有效满足零售客户和消费者需求的前提。作为需求预测主体的客户经理，一方面要抓好零售客户指导，形成优质、稳定的客户资源，另一方面要抓好市场分析和预测，准确把握市场的真实需求和发展趋势，为货源组织与市场需求满足提供尽可能准确的依据，同时根据品类管理原则做好品牌管理。 此外，注重提升零售终端管理水平。零售终端作为行业面向消费者的最前沿，容不得半点忽视。客户经理应从卷烟陈列、货架管理等方面加强规范化、标准化指导，有效展示品牌形象，服务广大消费者。 作者单位：江苏宿迁宿豫区局（分公司） 本组漫画均由李伟作 |
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