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做地板销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？面对过来看地板的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法？与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？这些问题是我们导购员经常会遇到的，该如何解决？ 首先，导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买地板其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子，让人眼花缭乱。如果不是家里装修的话，我想没有人愿意来逛建材城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。” 以下是做地板销售，一定会用到的销售技巧和话术！ 一、迅速的建立信任： ⑴看起来像这个行业的专家。 ⑵注意基本的商业礼仪。 ⑶顾客见证(顾客来信、名单、留言) ⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体) ⑸权威见证(荣誉证书) ⑹问话(请教) ⑺有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听。 ②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到) ③眼神注视对方鼻尖和前额。 ④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可) ⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单) ⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答) ⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。) ⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑) ⑻赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ①真诚发自内心。 ②闪光点(赞美顾客闪光点) ③具体(不能大范围，要具体到一点) ④间接(间接赞美效果会更大) ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等) ⑥及时 经典赞美语句： 您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您 赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。 二、问问题的方法 ①您的家是什么风格？/现在，家里装修到哪一步了？ ②之前家里铺的是什么地板啊？ ③对地板有做过了解? ④家里会铺地暖吗？ ⑤您有哪些要求？ ⑥我现在给您介绍一款既符合您家装风格，又能满足您的功能需求的，您预想范围是？ 问问题的顶尖话术举例： ①您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好) ②您是搬新家或是家里有人结婚？ ③有到其它的店看过吗?路上辛苦了，喝杯茶。 ④有拍照片吗？我帮您看看搭配什么样的地板好看。 ⑤有请设计师设计吗？如果您有看中的，我们这边有专业的人员，可以帮您预铺下，让您看看效果。 ⑥方便的话，我们上门看看，帮您看下面积，怎么铺合适 问问题的步骤： ①问一些简单容易回答的问题. ②问YES的问题. ③问二选一的问题. ④事先想好答案. ⑤能用问的尽量少说. 三、顾客异议通常表现的六个方面： ①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品) ②性能 ③服务(售前、中、后、上门测量、铺装) ④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。 ⑤支持(是否有促销、是否有活动) ⑥保证及保障。 请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。 根据顾客焦点(激励按钮)不同，顾客可分为： 家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。 模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。 成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。 社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。 生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们产品质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。 四、如何回答异议：(肯定认同法) 先认同，再反问，认同不是赞同。 动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：我很了解(理解)┈┈同时┈┈ 我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈ 我很同意(认同)┈┈其实┈┈ 冷词：但是、就是、可是。 反问技巧练**： 这款地板多少钱啊? 反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢? 打几折啊? 反问：您今天订货吗? 有深色的吗? 反问：您喜欢深色的吗? 服务有保障吗? 反问：您需要什么样的特殊服务? 多快能到货啊? 反问：您希望我们在什么时候到最合适? ⑸ 回答价钱不能接受的方法： 多少钱? 多少钱并不是最重要的，这款地板您喜欢吗?如果这款地板不适合您家，价钱再便宜您会买吗?我们先看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。(转移焦点) 太贵了 a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见，是最好的方法) b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。 c.您知道便宜地板与贵的地板差别在哪里吗? d.塑造价值 e.从生产流程上讲来之不易。 f.以高衬低(找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。) g.请问您为什么觉得太贵?(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别) h.大数小算法。 ③产品本身贵： a.好贵，好才贵啊 b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗? c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。 d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是地板中的奔驰。 ④一般面对贵，常用的方法： a.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗? b.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低?还是更重视品质与服务? c.除了价钱外，您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。 d.您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后悔的经历?一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。 e.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。 f.打电话给经理，可否优惠。 相关文章 |
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