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从历年的考试情况来看，本章的考点主要集中在项目质量管理的各种工具与技术上。
1. 质量计划编制 质量计划编制包括识别与项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准，以一种能理解的、完整的形式表达为确保质量而采取的纠正措施。质量计划编制首先由识别相关的质量标准开始，通过参照或者依据实施项目组织的质量策略、项目的范围说明书、产品说明书等作为质量规划的依据，识别出项目相关的所有质量标准，达到或者超过项目的客户以及其他项目干系人的期望和要求。 质量计划编制重要的是识别每一个独特项目的相关质量标准，把满足项目相关质量标准的活动或者过程规划到项目的产品和管理项目所涉及的过程中去。项目团队应该清楚现代质量管理中的一项基本原则，即质量出自计划和设计，而非出自检查。 （1）质量策略。质量策略是一个组织针对质量而作出的全面的意图和方向，一般由组织的高层正式宣布。质量策略是一个组织的质量预期方向，实施项目的组织的质量策略经常会作为该项目的质量策略。如果实施项目涉及到多个组织，则需要采用通用的质量策略，例如CMM、ISO9000等。项目管理团队有责任确保所有的项目干系人知道该质量策略。 （2）基准分析。基准分析是将实际实施过程中或计划中的项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，通过比较来改善与提高当前项目的质量管理，以达到项目预期的质量或其他目标。 （3）服务质量。服务是一种无形的产品，一般包括售前服务、售中服务和售后服务。服务质量是指信息系统供应商在销售前、销售中和销售后服务过程中满足用户需求的程度。在信息系统行业，服务质量特性一般包括服务时间、服务能力、服务态度等内容。信息系统项目由于技术含量高、影响突出、波及面大的特点，客户服务质量也是项目质量管理的主要内容之一。 编制一份清晰的质量管理计划是实施项目质量管理的第一步，而一个清晰的质量管理计划首先需要明确以下两点：一是明确将采用的质量标准；二是明确质量目标。 在该过程中，质量政策和质量标准往往是编制质量管理计划的约束条件，并来自于项目组织之外。如，质量政策可能来自于项目执行组织高层的战略规划，质量标准可能来自于强制性的行业标准或国家标准等。另外，项目质量管理计划的编制必须结合信息系统项目的具体特征和组织自身的实际情况，质量管理计划既可以是正式的或非正式的，也可以是非常详细的或简要概括的，都以项目的需求而定。 2. 质量保证 在明确了项目的质量标准和质量目标之后，需要根据项目的具体情况，如用户需求、技术细节、产品特征，严格地实施流程和规范，以此保证项目按照流程和规范达到预先设定的质量标准，并为质量检查、改进和提高提供具体的度量手段，使质量保证和控制有切实可行的依据。所有这些在质量系统内实施的活动都属于质量保证，质量保证的另一个目标是不断地进行质量改进，为持续改进过程提供保证。 项目质量保证指为项目符合相关质量标准要求树立信心，而在质量系统内部实施的各项有计划的系统活动，质量保证应贯穿于项目的始终。质量保证往往由质量保证部门或项目管理部门提供，但并非必须由此类单位提供。质量保证可以分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证由项目管理团队，以及实施组织的管理层实施，外部质量保证由客户和其他未实际参与项目工作的人们实施。 3. 质量控制 质量控制指监视项目的具体结果，确定其是否符合相关的质量标准，并判断如何能够去除造成不合格结果的根源。质量控制应贯穿于项目的始终。 质量控制通常由机构中的质量控制部或名称相似的部门实施，但实际上并不是非得由此类部门实施。项目管理层应当具备关于质量控制的必要统计知识，尤其是关于抽样与概率的知识，以便评估质量控制的输出。其中，项目管理层尤其应注意弄清以下事项之间的区别： （1）预防（保证过程中不出现错误）与检查（保证错误不落到顾客手中）。 （2）特殊抽样（结果合格或不合格）与变量抽样（按量度合格度的连续尺度衡量所得结果）。 （3）特殊原因（异常事件）与随机原因（正常过程差异）。 （4）许可的误差（在许可的误差规定范围内的结果可以接受）和控制范围（结果在控制范围之内，则过程处于控制之中）。 项目结果既包括产品结果（例如，可交付成果），也包括项目管理结果（例如，成本与进度绩效）。因此，项目的质量控制主要从项目产品/服务的质量控制和项目管理过程的质量控制两个方面进行的，其中项目管理过程的质量控制是通过项目审计来进行的，项目审计是将管理过程的任务与成功实践的标准进行比较所做的详细检查。 在项目实施过程中，严格按照流程进行，并通过质量审核、指标检验来监控特定的项目结果，判断是否满足原定的质量标准。满足标准说明项目正常进行，需再接再厉；不满足则识别原因，找出真正解决问题的办法，从而保证项目质量。特别需要强调的是，企业对于项目质量管理能力的提高不可能一蹴而就，而需要在实践不断改进、更正、提高。项目质量控制过程对质量偏差的识别和分析往往是进行质量持续改进的重要基础。 项目质量控制过程的基本步骤 (1)选择控制对象。项目进展的不同时期、不同阶段，质量控制的对象和重点也不相同，需要在项目实施过程中加以识别和选择。质量控制的对象，可以是某个因素、某个环节、某项工作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素。 (2)为控制对象确定标准或目标。 (3)制定实施计划，确定保证措施。 (4)按计划执行。 (5)对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较。 (6)发现并分析偏差。 (7)根据偏差采取相应对策：如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采取相应的对策。 在开展全面质量管理的过程中通常将因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图和控制图称为“老七种工具”，而将相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图( PDPC)和活动网络图统称为“新七种工具”。 “老七种工具”目前仍广泛用于质量改进和质量控制。下面针对质量控制的工具与技术进行简单说明： 1．测试 测试是项目质量控制过程的重要组成部分，是用来确认一个项目的品质或性能是否符合需求说明书中所提出的一些要求。 2．检查 检查是指对工作产品进行检视来判断是否符合预期标准。一般来说，检查的结果包含有度量值。检查可在任意工作层次上进行，可以检查单个活动，也可以检查项目的最终产品。检查常常也被叫做评审，同行评审，审计或者走查。在某些应用领域，这些说法有自己特殊或专有的含义。检查也常用于验证缺陷修复的效果。 3．统计抽样 统计抽样指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查（例如，从总数为75张的工程图纸目录中随机选取10张）。适当的抽样往往可以降低质量控制费用。 4. 6σ 6σ采用以顾客为中心的评测方法，它的特点有： 在质量上表示DPMO(100万个机会中出现缺陷的机会)少于3.4。一般企业的缺陷率大约是3σ～4σ?强调对组织过程满足顾客的要求能力进行量化，并在此基础上确定改进目标和寻求改进机会?核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC(确定、测量、分析、改进、控制)对组织的关键流程进行改进?优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量 5．因果图 又叫石川图或鱼骨图，它说明了各种要素是如何与潜在的问题或结果相关联。它可以将各种事件和因素之间的关系用图解表示。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形的形式来表示的一种用的方法，它能帮助我们集中注意搜寻产生问题的根源，并为收集数据指出方向。 6．流程图 用于帮助分析问题发生的缘由。所有过程流程图都具有几项基本要素，即活动、决策点和过程顺序。它表明一个系统的各种要素之间的交互关系。设计审查过程的流程图可协助项目团队预期将在何时、何地发生质量问题，因此有助于应对方法的制定。 7．直方图 直方图／柱形图指一种横道图，可反映各变量的分布。每一栏代表一个问题或情况的一个恃征或属性。每个栏的高度代表该种特征或属性出现的相对频率。这种工具通过各栏的形状和宽度来确定问题的根源。 8．检查表 检查表是一种简单的工具，通常用于收集反应事实的数据，便于改进。检查表上记录着可视的内容(如检查记号、Xs)，检查表上的数据类内容，则记录得明确、清楚、独一无二，检查表最令人满意的特点是容易记录数据，并能自动地分析这些数据。检查表经常是有水平的列和垂直的行以收集数据，有些检查表还町能包括说明、图解。例如，为了收集一个损坏了的零件的数据，检查表可能包括一个零件草图，允许数据收集者在他看到损坏的地方作一个X符号。 9．散点图 散点图显示两个变量之间的关系和规律。通过该工具，质量团队可以研究并确定两个变量的变更之间可能存在的潜在关系。将独立变量和非独立变量以圆点绘制成图形。两个点越接近对角线，两者的关系越紧密。 10.排列图 排列图也被称为帕累托图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图．表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的。按等级排序的目的是指导如何采取主要纠正措施。项目团队应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问越。从概念上说，帕累托图与帕累托法则一脉相承，该法则认为：相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或者缺陷。此项法则往往称为二八原理，即80%的问题是20%的原因所造成的。也可使用帕累托图汇总各种类型的数据，进行二八分析。 11．控制图 又叫管理图、趋势图，它是一种带控制界限的质量管理图表。运用控制图的目的之一就是，通过观察控制图上产品质量特性值的分布状况，分析和判断生产过程是否发生了异常，一旦发现异常就要及时采取必要的措施加以消除，使生产过程恢复稳定状态。也可以应用控制图来使生产过程达到统计控制的状态。产品质量特性值的分布是一种统计分布，因此，绘制控制图需要应用概率论的相关理论和知识。 12．相互关系图 相互关系图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法。它也叫关系图法。专家们将此绘制成一个表格。图表中各种因素A，B，C，D，E，F，G之间有一定的因果关系。其中因索B受到因素A，C，E的影响，它本身又影响到因素F，而因素F又影响着因素C和G……这样，找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析研究以及拟定出解决问题的措施和计划。 13.亲和图 亲和图也被称为“KJ法”，这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。KJ法不同于统计方法。统计方法强调一切用数据说话，而KJ法则主要用事实说话，靠“灵感”发现新思想、解决新问题。KJ法认为许多新思想、新理论都往往是灵机一动、突然发现。但应指出，统计方法和KJ法的共同点都是从事实出发，重视根据事实考虑问题。 14．树状图 树状图由方块和箭头构成，形状似树枝，又叫系统图、家谱图、组织图等等，是系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。在质量管理中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需考虑它下一级的相应的手段。这样，上一级手段就成为下一级手段的行动目的。如此地把要达到的目的和所需要的手段按照系统来展开，按照顺序来分解，作出图形，就能对问题有一个全面的认识。然后从图形中找出问题的重点，提出实现预定目的最理想途径。它是系统工程理论在质量管理中的一种具体运用。 15．矩阵图 矩阵图法，是指借助数学上矩阵的形式，把与问题有对应关系的各个因素列成一个矩阵图：然后，根据矩阵图的特点进行分析，从中确定关键点（或着眼点）的方法。这种方法先把要分析问胚的因素分为两犬群（如R群和L群），把属于因素群R的因素(Rl、R2、…、Rm)和属于因素群L的因素(Ll、L2、…、Ln)分别排列成行和列。在行和列的交点上表示着R和L的各因素之间的关系，这种关系可用不同的记号予以表示（如用“o”表示有关系等）。这种方法用于多因素分析时，可做到条理清楚、重点突出。它在质量管理中，可用于寻找新产品研制和老产品改进的着眼点，寻找产品质量问题产生的原因等方面。 16．优先矩阵图 优先矩阵图也被认为是矩阵数据分析法，与矩阵图法类似，它能清楚地列出关键数据的格子，将大量数据排列成阵列，能够容易地看到和了解。与达到目的最优先考虑的选择或二者挑一的抉择有关系的数据，用一个简略的、双轴的相互关系图表示出来，相互关系的程度可以用符号或数值来代表。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。它是一种定量分析问题的方法。应用这种方法，往往霈要借助计算机来求解。 17．过程决策程序图 过程决策程序图法（Process Decision Program Chart，PDPC）。是在制订达到研制目标的计划阶段，对计划执行过程中可能出现的各种障碍及结果作出预测，并相应地提出多种应变计划的一种方法。在计划执行过程中，遇到不利情况时，仍能有条不紊地按第二、第三或其他计划方案进行，以便达到预定的计划目标。 18．活动网络图 活动网络图法又称箭条图法、矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。 一般说来，“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据>的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P(计划)阶段的有关问题。因此，“新七种工具”有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用相互关系图和亲和图；展开方针目标，可用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度，可用PDPC法和活动网络图法。 |
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