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文/刘方 如今，一名4S店销售顾问，在每天的工作内容中，通过电话与意向客户沟通是非常重要的一项工作内容之一。可是，往往销售顾问与客户电话是打了，但是约不到客户到店，这其中有一个非常重要的原因就是未能在电话里与客户约定好到店时间。 在4S店里几乎每天我们都会听到类似这种电话内容： 情况一： 销售顾问：XX先生，买车是件大事，那您看看什么时候有时间来我们店里看看车呢？ 顾客XX先生：那我有时间就来看看吧。 销售顾问：那您具体哪一天有时间呢？ 顾客XX先生：等我有时间了我提前打电话给你吧…… 销售顾问：…… 情况二： 销售顾问：XX先生，买车是件大事，那您看看什么时候有时间来我们店里看看车呢？ 顾客XX先生：那我有时间就来看看吧。 销售顾问：那您具体哪一天有时间呢？ 顾客XX先生：我周六来看看车吧。 销售顾问：好的，周六我恭候您的光临。 （直至周六临近下班客户还没来店） 销售顾问：XX先生，您不是说好的今天来店看车吗？什么时候来店啊？ 顾客XX先生：哎呀，今天临时有事忘了，改天有时间我再来看车吧。 销售顾问：那您具体哪一天有时间呢？ 顾客XX先生：等我有时间了我提前打电话给你吧…… 销售顾问：…… 为什么与客户约定到店时间这么难呢？ 让我们来看一个生活的案例吧： 张三与李四两位朋友很久没见面，春节期间两人在电话中互相海阔天空的聊了很久，电话结束之前，张三说：“啥时候有空咱们几个哥们聚聚。”李四：‘“好嘞，有空咱们就聚聚，到时候再叫上XXX、XXX”。结果是，又过了很久两人也没聚会。 请问，张三与李四两人为啥没真正聚会呢？原因就是出在那句“有空就聚聚”。 我们与拨打客户电话的邀约到店率未能提升的其中一个原因就是那句“您具体哪一天有时间来看车”，这种开放式问题往往就是客户回答我们的问题，结果我们这句问题白问了！ 那么，在日常邀约电话中，对于从未到过店的客户，（记得是从未到过店的客户）我们电话里怎么问客户才能提高电话邀约成功率呢？ 方法就是，用封闭式的选择题与客户确定到店时间。 让我们看看是如何问的： 销售顾问：顾客XX先生，买车是件大事，您可以亲自来我们展厅，我给您详细介绍介绍，您是平时休息还是周末休息呢？ 顾客XX先生：我一般周末休息。 （注意：那些纯粹为了在电话里套取价格的客户此时仍然不会配合销售顾问的问话，我们不用理会） 销售顾问：周末我们展厅看车的客户人很多，为了能够更好的专心接待您，我想优先安排您的时间，您看是周六还是周日呢？上午还是下午呢？ 顾客XX先生：周六下午吧。 销售顾问：那好的，周六上午我再给您去个电话提醒您一下…… 顾客XX先生：好的。 这种封闭式选择题是否在与客户约定到店时间环节更有效呢？ 那如果客户只能确定到周末的两天，未能确定到某一天的上午或者下午，该怎么办？ 销售顾问：XX先生，今天您还不能确定好周末是具体的哪一天来店是吗？那我周五下午给您去电话与您确定好吗？我好安排好时间优先接待您！ 顾客XX先生：好的，周五再通电话吧。 如果还是未能与顾客在电话里确定具体的到店时间，那就为下次拨打客户电话约定好具体时间。我们一定要记住，客户哪一天来店不是关键，关键是要与客户约定具体到店时间，就算未能与客户约定到店的具体时间，也要为下次与客户通电话做好铺垫！ 【作者简介】刘方老师是上海君实咨询 高级咨询顾问、销售专家。擅长领域：数字营销业务、销售管理、车展抓单技巧、高效沟通、客户满意度管理 、优势谈判、电话营销、高级销售技巧、新车上市培训等。主要合作品牌：广汽三菱、广汽丰田、东风本田、一汽丰田、东风悦达起亚等品牌。
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