一个聪明前台的经典二十问！

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电话预订客房，怎么运作?

　　1、振铃三声内接听电话，自报家门；

　　2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等；

　　3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；

　　4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。

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客人自称是总经理的朋友要求持价入住?

　　1、请客人先入住，办理正常入住登记手续；

　　2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；

　　3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；

　　4、知会本部门领导，做好交接班。

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安排客房的原则是什么?

　　1、VIP客人或VIP团体；

　　2、团体或会议；

　　3、保证类订房或确认类订房；

　　4、一般类订房。

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客人住店期间适逢生日，怎么办?

　　1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等；

　　2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；

　　3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐；

　　4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。

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领客人进房，发现房内有遗留物品，怎么办?

　　1、立即退出房间，向客人道歉；

　　2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；

　　3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；

　　4、与客房部核实房态，查出原因。

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团队行李己到，客人未到，怎么办?

　　1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；

　　2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数；

　　3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；

　　4、与团队领队取得联系，做好交接班。

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怎样为客人寄存行李?

　　1、请客人填写行李寄存单；

　　2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存；

　　3、检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间；

　　4、将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。

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客人提取行李时，提取联丢失，怎么办?

　　1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；

　　2、确定是否有如客人所说的行李寄存；

　　3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；

　　4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。

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客人到店后，客房未准备好，怎么办?

　　1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住；

　　2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等；

　　3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息；

　　4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。

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客房未准备，客人表示先入住再清洁?

　　1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁；

　　2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存；

　　3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意；

　　4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。

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有预订客人入住，酒店己无房，怎么办?

　　1、查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人入住；

　　2、向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费；

　　3、联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住；

　　4、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。

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当客人拒付押金时，怎么办?

　　1、礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费；

　　2、可酌情减少押金的数额，但必须高于房费；

　　3、可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算；

　　4、可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。

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入住押金不够，称晚上朋友带钱来补交?

　　1、建议客人作保证类订房，为客人留房；

　　2、让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧；

　　3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保；

　　4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。

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订了两间房，要求帮晚到的朋友登记开房?

　　1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定；

　　2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；

　　3、请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住；

　　4、可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。

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客人对现金押金数额高出房费有异议?

　　1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单；

　　2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等；

　　3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算；

　　4、建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。

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团队/会议要求延迟退房时间，怎么办?

　　1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜；

　　2、确定延迟的时间，根据客情上报请示；

　　3、建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用；

　　4、随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。

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客人要求换房，怎么办?

　　1、询问客人换房的合理原因；

　　2、根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续；

　　3、更改房价，通知客房部换房情况；

　　4、填写换房单，知会相关部门或岗位。

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询问保密房或重要客人的房号，怎么办?

　　1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则；

　　2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系；

　　3、建议访客进行留言，为其转告；

　　4、电话询问住客是否可告诉访客的房号。

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陌生客人到总台来取钥匙，怎么办?

　　1、查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存；

　　2、查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求；

　　3、对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记；

　　4、婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。

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房态表显示有人住，而电脑却为可售房?

　　1、立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态；

　　2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；

　　3、致电房内住客，核实身份，找出原因；

　　4、找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。