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电商圈某资深人士向小编爆料，今天发现客服行业出了大事件，众多商家早已蜂拥而至，开启了疯狂剁手的节奏。原因是kefu.taobao.com的三周年大促活动已经上线了，据说活动一上线，就引来电商圈的围观和热议。活动期间通过官方活动会场页面订购客服服务，可以享受到空前的优惠，而且不管是续订的商家还是首次订购的商家，都在享受优惠的范围内，大家可以看下： 例如：某一商家订购30组客服6个月，就相当于直接送18万（按照1组客服：2个人，每人底薪3000元/月）。 活动上线后，小编就立马联系到负责本次大促活动的BB哥去了解情况。BB哥告诉小编，这次活动的力度可以说是“史无前例”的，在我们官方的客服外包市场平台上，通过多方的坚持努力，平台整合了大量的优质的客服外包服务商，正好也是平台3周年之际，就一起携手这些优质服务商把真正好的服务以更多的实惠献给广大商家。这次能够参与活动的这些服务商，基本上很多都是服务于众多行业的优质商家，为商家们提供非常好的服务，有着非常多的行业经验，同时这些优质的服务商很多都是来自于安徽、山东、四川、河北等地，对比北上广深等地，不仅有优质的人力资源，而且人力成本相对便宜不少，人的心态也会更加专注，人员比较稳定，但还是有些商家认识不全面，觉得客服外包不专业，坦白讲客服外包市场发展多年，经过一轮又一轮的清洗，以及一些当地政府的投入与扶持优质客服外包服务商，建立客服外包服务基地等重要措施，整个行业都是以快速健康的状态发展着，有着非常好的数据结果。 据统计，51.8%的卖家有自己的专职客服，有专职客服的卖家中92.5％的客服配置在5人以下，其中最常见的是2～3名客服。平均而言，每个月在客服上的花费占店铺总体投入的22.0%，商家在客服方面投入那么多成本是否得到同等质量的客服？ BB哥说到，为了让商家有真实的体感，在本次3周年大促活动之前，从16年10月开始直到现在，已经运营了一个秘密项目“客服擂台”，这个“客服擂台”上，有着官方选拔出的第三方客服优化专家，并由天猫男装、淘宝女装等行业小二联合，圈出一些商家，通过客服相关数据，再圈出需要扶持的对象，这些客服优化专家1对1的为这些目标商家提供10天服务。前3天是店铺资料对接，客服优化专家了解店铺、商品及话术等情况，然后剩下的7天是第三方的客服优化专家上号示范服务，每天产生数据：平均响应时间、客服销售额和客服询单转化率等关键数据的对比，最后再得出一个详细完整的店铺客服提能报告。这个提能报告对店铺来说非常重要，从经营者的角度来看，财务和客服都是老板的重要反馈机制，财务可以反馈经营状况，而客服可以反馈店铺商品、店铺服务、运营活动等情况，但是我们走访沟通的很多商家的客服反馈机制做的不是很好。 以下来自一个店铺的真实数据，可以看到客服质量参差不齐，转化率差距明显。基于这样的背景下，阿里商家事业部为了帮助商家快速提升客服能力，推出了“客服擂台”提能服务。客服擂台可以在竞争中赋予客服压力和动力，能最大限度地激发潜能，提高工作效率，提升买家咨询体验；使大家在竞争、比较中，客观地评价自己，发现自己的局限性，提高自己的水平。这次活动首次引入专业的第三方客服专家，通过自营客服跟客服专家的pk来提升客服能力。 目前客服擂台已经举办了六期，帮助超过1000家商家提升了客服能力。根据数据追踪，参加过客服擂台的商家平均响应时间整体提升了10%，转化率提升了31%。 BB哥还说，之前客服擂台属于稀缺资源，通过行业小二们推荐参与商家，然后分析店铺客服数据，接着再审核和沟通等等，这一系列的环节下来之后，才能最终确实参与的商家，参与的门槛非常高。不过通过平台的投入，“客服擂台”接下来会产品化，落地成产品给到商家，可以让更多的商家进来，真真切切感受到自己店铺客服和第三方客服的情况，挖掘自身的潜能。小编问到“客服擂台”项目产品化之后会不会收费，BB哥回答说，后续是免费形式还是付费形式还在考虑，要结合实际情况来看。 通过客服擂台验证不难发现，专业的客服外包可以帮助店铺提升客服能力，挖掘店铺潜力，很明显的可以看到店铺销售额的提升，并且在一定程度上降低了商家的成本，同时也使得客服反馈机制得到有效建立，通过专业的客服外包服务商的客服反馈机制能够快速和准确的获知店铺的商品情况、活动情况、消费者反馈等。 看来本次kefu.taobao.com的3周年活动是经过BB哥及团队的长期努力而取得的一个重大成果，广大商家朋友不妨一试呢，通过kefu.taobao.com的3周年大促页面，订购心仪的客服外包服务，就可以获得优惠啦，订购之后就可以使用阿里官方的客服云SaaS平台对外包客服进行管理。 文章来源：电商小蜜 |
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