|
文 | 莫裕生 编辑 | 安晓妮 导读 绩效这一个词已经被广泛使用，工作中什么叫做绩效？酒店在实际工作中如何运用绩效考核？酒店员工谈到绩效考核潜意识就认为是扣罚吗？本文深入浅出运用真实的案例、表格、数据分析为你解答，酒店客房是如何做绩效管理洞悉酒店管理的黑洞，如何通过绩效管理产生其效能的价值为大家提供一些思路和方向。 1、固定工资。也有称为基础工资／基本工资，根据岗位评价的结果确定各岗位的等级，依据不同岗位的工作特点，参考员工技能因素和岗位承担的责任，确定各岗位工资等级，体现了岗位的内在价值和员工技能因素（另固定工资是不能低于所在地区最低工资水平标准，酒店人力资源在设定这类工资组成部分需特别注意，否则将会触犯相关法律法规）。 2、月度绩效工资。与酒店／部门员工月度工作业绩直接挂钩。 3、年底奖金。超出年度经营目标而给予的奖励，与酒店年度经济效益和部门业绩、个人业绩挂钩。 4、月度奖金。适用于在该月内对工作有特殊表现者,如：优秀员工，拾金不昧、优秀楼层等，根据不同的奖励性质可奖励固定工资的5%-30%不等，或根据酒店制定的制度给予嘉奖。 5、津贴福利。 6、店龄工资。 7、其它福利（创新奖、总经理特别奖、服务标兵、生日福利等）。 1、以岗定薪，薪随岗变。实现薪酬与岗位价值挂钩，真正做到把员工的价值放大，不仅是雇佣了员工的双手更是雇佣了一个会思考工作方式方法的脑袋； 2、根据工作岗位的侧重点或以岗位价值为主、或以业务技能因素为主，岗位与业务技能相结合； 3、针对不同的员工等级设置晋级通道，鼓励员工专精所长，能够用双手来创造劳动价值； 岗位与员工岗位工资的关系； 4、岗位分档分级。依据岗位评价结果，根据绩效系数确定档差，划分档次； 5、基于按照岗位特点和岗位价值得出的岗位评价分数将各个岗位对应到相应类别的档次等级上； 6、确定各等级工资数。各等级岗位工资数目与酒店效益相关，具体金额可随酒店的整体效益加以调整； 7、根据业务技能高低和工作经验将员工对应到相应职系系列的相应工资等级。 绩效考核常见问题 1 本次分享的内容比较适合酒店体量120间及以上的客房员工绩效管理，120间房以下及其它部门也可根据相关思路因部制宜。因绩效管理及考核不仅复杂、考核内容综合、前期数据收集繁琐，分析评估数据寻找绩效考核平衡点困难，参与人员多的情况就需要通过不断的与员工沟通，不断的调整考核数据找到一个平衡点，制定符合本部门的绩效方案。以笔者的亲身实践的经验得出员工对绩效的排斥有如下5点原因： 1、酒店高层对绩效考核的认知有“三不”：不理解、不支持、不认同。认为考核无意义，实践部门不务正业。 2、员工怀疑绩效考核的动机。 3、员工认为绩效考核就是无形的压力。就是给员工施加压力，利用考核时刻监督员工。 4、员工认为绩效考核就是为了扣钱罚款。缺乏绩效实施前期的有效反复沟通。 5、员工认为绩效考核破坏了原有的同事氛围。员工-领班-主管-副经理-经理之间的关系紧张。 2
酒店管理层对绩效管理的认知浅薄，造成员工排斥的原因笔者认为有以下3点原因： 1、员工认为绩效考核就是酒店制定出来“对付”他们的。且日常考核中出现拉帮结派，考核数据有违公平，勤奋踏实的员工反而绩效不高的现象，员工出现对绩效考核的不公平感。 2、员工在实践绩效考核中缺乏认同感、参与感。实践中所有的指标设定都是酒店／经理设定的，与他们无关。指标高低对员工来说都一样，积极性不高，不被尊重。 3、员工在实践绩效考核中的心理不平衡感。既然有考核定会出现绩效高低的情况，有考核就有对比，使得员工与员工之间盲从对比缺乏正确的引导，就会破坏员工之间的安全感，特别是平时表现平平的员工，对绩效有严重的抗拒，这种情绪在员工中散播，影响绩效的推进。 制定绩效考核前的8项铺垫工作 1、薪酬调查（以下是笔者调研的数据，为做隐私保密，故以代码表示，了解内外部市场薪酬水平，见薪酬组成调查表）。 （薪酬组成调查表，核心数据手工录入，其它数据公式自动生成） 2、要了解员工的岗位分析与评价（岗位评价建立在岗位分析基础上）。 3、要了解区域劳动力需求关系（酒店所需人才的市场供给状况）。 4、要了解酒店竞争对手的人工成本（尤其是3-5公里范围内）。 5、要了解酒店战略目标（酒店战略目标、实现目标应具备的条件、如何激励员工实现战略）。 6、要了解酒店的价值观（多半酒店的价值观仅仅是写在纸上、挂在墙上的“伪价值观”，并没有认真看待对待，价值观与薪酬策略的匹配）。 7、要了解酒店财力状况（财力状况＋企业战略＋企业价值观）。 8、要了解酒店生产经营特点和员工特点（往往外行看热闹，内行看门道，讲究的是专业的人做专业的事。特别是劳动密集型和知识密集型产业的区别）。 制定绩效考核试行方案 前期工作做好铺垫后开始制定绩效考核试行方案，方案至少需要1-3个月等施行，在这期间需要不断的修改考核内容、考核指标、修正考核数据、员工沟通、工作流程、员工培训、绩效面谈等，最后才能确立真正适用本部门的考核方案。笔者用19张表格从实践工作出发与大家分享如何来设定考核内容、指标数据，希望对大家的工作有所启发和帮助（本文已忽略sop、岗位职责、工作流程等，不再另外阐述）。 1 《客房员工绩效评价等项目构成表》
2 《员工绩效考核时间节点流程图》 有计划的实施考核控制点，确保有条不紊的开展工作。 3 《绩效考核结果等级划分》 设定员工绩效浮动奖金系数值、员工业务技能级别划分（根据酒店自身情况可修改级别说明、系数、分数、金额）。 4 《客房员工绩效考核指标量表》 确定绩效分数后，考核人必须与被考核员工进行一次一对一的绩效面谈，面谈时间确定后，应提前告知被考核人，根据《客房员工绩效考核指标量表》的考核情况与被考核员工进行沟通，在绩效工作推进中应多鼓励、表扬员工、树立其信心，并指出被考核人在上月工作中所存在的优缺点，针对发现的缺点提出改进方案，帮助员工一起改进。被考核员工对考核结果进行确认， 双方签订下月的绩效契约（本考核指标量表仅作为模版参考，可根据自身酒店情况进行修改）。 5 《客房卫生质量统分表》
在客房工作中，这份表格尤为重要，也是各项数据收集的核心；通过表格分析可以知道： 6 《客房钥匙（电子卡）领用签字记录表》 客房经常出现领取钥匙（电子卡）没有签名或不习惯签名，当客房钥匙（电子卡）出现遗失无法追溯的情况，就会出现酒店财产安全、客人人身（财产）的隐患。从此表可以看出：合格率最高的仅为86.54%，最低的为29.27%，客观来说部门管理工作相对滞后，员工责任心普遍不强，钥匙（电子卡）遗失概率可能性较大（核算公式:员工占比分数=占比分值*员工百分比；例：15*86.54%=12.98。90%合格率及以上培训等级需求为：一般；85%-90%合格率培训等级需求为：重要；85%合格率及以下培训等级需求为：紧急）。 7 《客房晨会签到记录表》 从此表可得出员工的出勤天数、部门晨会召开的频率、应签到次数、员工完成比例（核算公式:员工占比分数=占比分值*员工百分比；例：15*86.54%=12.98，90%合格率及以上培训等级需求为：一般；85%-90%合格率培训等级需求为：重要；85%合格率及以下培训等级需求为：紧急）。
8 《房务部岗位工作限时精益化时效标准设计一览表》 酒店可根据自己的实际运营情况、人效进行修改。从时效统分表中可以看出员工要完成3分钟之内查房的合格率仅为64.03%，也就意味着35.97%的客人在前台等候办理退房手续的潜在投诉风险，通过管理倒推应该思考的是什么原因导致服务效率低下的原因？以及制定相对应的应对措施，提高服务效率。
9 《工作间检查统分表》 经常可以听到员工抱怨工作间没有整理、布草客用品没有补充、垃圾未清理，这样的工作场景相信很多人都经历过。造成这样的现象是什么原因呢？在工作间的日常检查与员工一起进行检查的优点：1、员工参与中也会深刻体会到检查工作的标准与要求，从培训到实践的可延续性起到一个积极的作用。2、员工自身也会对照检查完善不足。3、相互检查、相互监督的作用。
10 《员工综合评价表》 被称之360度民意调查是很多酒店以及各企业惯用的评分表格，该考核分值是与《客房员工卫生质量统分表》综合评分而来， 民意调查在综合评定中占比分数不高，旨在客观评价、客观反馈作用。
11 《客房员工绩效总评分一览表》 绩效考核仅是一个了解员工的思想动态、部门管理工作的开展建设进程、员工的业务技能掌握情况、员工的优缺点、培训工作的计划与落实的一种方法。通过《客房员工绩效总评分一览表》的数据我们可以知道每个考核点明确了当月考核的分值权重，这与部门的当月建设任务挂钩，每个项目员工的表现、个人得分、排名都做了体现，在评选优秀员工、岗位标兵、业务能手、核发奖金、员工晋升都可以作为一个参考依据。
12 《员工绩效数据类比一览表》 通过罗列5名员工4项绩效考核点数据进行季度分析可以得到员工每一个月的工作状态的情况，以此可以分析员工工作状态。抛出一个问题，数据类比一览表中的《工作间检查》这个考核点的数据变化差异之大，你觉得是什么原因呢？欢迎文末留言交流！
13 《绩效考核培训项目一览表》 针对员工的工作情况制定培训，有效的培训是提升员工工作效能最有效的方法，流水线的培训已经不适用酒店的发展。根据员工文化水平不同、业务技能高低不一、培训接受程度不同，定制化的培训已经是一种趋势。
14 《员工绩效差旅费报销一览表》 在实践工作中笔者大胆创新，通过员工的绩效进行分配福利及奖金。此举在员工当中积极的反响和讨论非常热烈，这只是员工归属感建设中的一项。
15 《房务部2017年1月员工绩效数据／绩效奖金分配一览表》 笔者做为顾问跟踪取样酒店第一个月的绩效数据。在日常考核中不仅要考核个人，还需考核整个团队，这都决定奖金的比例多少。从表格中分析得出部门在日常管理、员工业务技能、服务有很大的问题，考核达标的员工仅为一名，其它的员工都出现不同程度的负增长，最高的达到惊人的722%（员工10/11缺项两项考核点故忽略）。 实际考核中还有很多的工作控制点，以及如何做数据的收集，文里就不一一概述。如何通过实践工作来收集员工工作数据，是我们在工作中不断摸索、不断完善、不断修正、不断学习、不断分享、不断培训的过程。 《前厅部员工工作量及差错率统计表》 前厅部员工的人效考核及其他部门的考核留作下次分享探讨，分享一张2017年1月《前厅部员工工作量及差错率统计表》
员工绩效考核的原则 1、将酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； 2、关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向，需要设定考核平衡点； 3、融合常态工作与专项工作计划的完成情况，提升计划工作执行力； 4、考核与指导反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果； 5、 公平、公正、公开、客观、实事求是； 6、以日常工作数据为主，实行指标量化。
员工绩效考核结果应用 考核结果除了与当月奖金直接挂钩外，还将作为部门在经营管理决策及培训中的重要参考依据。其结果将运用于： 1、作为部门季度/年度评优的参考依据； 2、作为部门职位晋升或加薪的重要参考依据； 3、作为对部门员工进行提高培训的重要依据； 4、为部门寻找员工管理短板、技能掌握程度，实施管理改进的依据； 5、用于个人发展计划； 文末总结 培训是人们对世界的探求和对自我发展的追求是工作兴趣的主要来源，培训有利于满足人们的这种需求，而且培训也有利于员工更好地适应岗位工作的变化，同时利于保持和提高员工和酒店在发展目标上的一致性。每个员工的聪明才智都有用武之地，使他们各得其所，各尽所能，而且是处于自觉的状态中。达到比制度管理更高一层的境界，其实质还是在于充分发挥工作兴趣这一内在动机在人的心理和行为中的积极作用。 |
|
|
