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“张经理，咱们药店最近发展的速度很快，一线员工流失率较高，咱们培训部要想想办法。”
“现在连锁药店竞争非常激烈，高毛产品的销售必须跟上，一线缺乏相应的培训，这方面要加强！”
“翟老师，这次培训公司非常重视，店长们的管理水平亟待提高，这次培训一定要在如何培养下属，激励员工上教给大家实用、简单的方法。”
在日常培训中，您可能会听到很多类似的话语，包含了领导的期望，一线运营部门的诉求，我们自己也在传达着类似的期待。希望培训更有效、更落地，多讲干货。不仅仅是培训部门，也包括基层店长，可能大家都在思考：如何让培训内容更贴近一线店员的工作实际？把有效的内容传递给大家？如何让大家学习之后，能在与顾客的交流中提高销售业绩？
今天我们来谈一个重要的培训技术：组织经验萃取！这项技术可以让我们很好地解决以上问题，让有效落地的培训内容快速地被组织起来。就算没有更好的培训技巧，也可以让学员们充满学习热情，觉得培训干货多多。特别是对于连锁药店企业，其标准化、规模化的运营方式更是需要标准化的技能可以迅速传播，有效复制，快速迭代。
在我接触过的药店企业中，这项技术还没有广泛使用并成为培养人才中重要的基础技术，包括培训设计，师带徒等。
什么是组织经验萃取技术？ 组织经验萃取，就是在组织内部各个岗位上存在的处理业务的各种操作技术，其有效的部分（经验）被提取的技术方法。技术核心包括：经验访谈获取技术，经验撰写提炼技术，经验传播复制技术。
什么人需要组织经验萃取技术，组织经验萃取技术能做什么，掌握这项技术的价值是什么？
对于药店店长、职能部门管理者，在管理工作中都需要培养下属并不断提高其技能，这时候需要掌握组织经验萃取技术，帮助管理者快速有效的培养下属，让他们能够快速掌握相关技巧，提高业绩。其重点在如何提炼有用的经验，如何有效传播经验。
而对于药店的培训师、培训管理者，组织经验萃取技术必须是所有培训技术中最核心的技术。这项技术可以让培训部门永远贴近零售终端，做出企业人才培养中最实效的学习内容。
下面我们按照组织经验萃取技术的三个核心技术，结合培训课程开发过程，特别是药店终端的业务技能培训；结合店长管理工作中辅导店员的情景，详细展示如何使用组织经验萃取技术及一些注意事项。
当我们有新药品上架需要组织学习，当我们需要布置一个阶段的促销活动，需要店员们快速掌握顾客服务技巧，当我们需要强化店员的岗位技能，医药知识，用药适用、禁忌等，我们就需要组织一次学习，这时候我们把这次学习按顺序分为三个阶段，其技术对应如下：
1. 学习内容组织：经验访谈获取技术；
2. 学习内容整合、优化：经验撰写提炼技术；
3. 学习内容实施设计：经验传播复制技术。
学习内容组织与访谈获取技术 我们要做一次店内学习，做一次优秀店员分享，进行一次糖尿病专题学习……我们是店长或培训师，都要考虑让大家学什么？这就是学习内容组织的过程。不管我们是基于自身经验，还是自己听到的看到的，亦或我们找了一位资深人士或绩优店员，我们都需要把一些有用的知识经验做一个整理，这时候就需要用到组织经验访谈获取技术。
如何做？三步：挑个合适的人，找到合适的话题，获取详细的内容。简称“找人，找话题，找内容”。
第一步：找人，谁适合做一个合格的内容提供者？
很简单，他需要有足够的关于学习内容的实践经历，失败的成功的都很多。如果这个人还善于表达总结，那就完美了。实践中，那些说事儿经常能一字不差的描述他经历过的一次顾客对话，这就是有实践还能说。通常培训师要至少访谈两人，不超过四人，如果培训师自己也符合条件也可以包括在内。
第二步：找话题，这个人有很多经验，但要确定谈什么内容最好。
每个被访谈的人都能提供一些经验，我们就相当于做拼图。话题中要根据学习的技能分解为工作情景。例如，糖尿病用药及关联销售，这是学习内容。需要的技术就是糖尿病基础知识，糖尿病基础用药知识，买药人的接待，关联用药销售技巧。分解为场景，如买药人的接待，分解场景就是一位患病十年的买药人，一位刚得病半年的买药人，一位给爸妈患者买药的人。只有有了具体的场景，且学习内容的组织根据工作场景进行编排，才有利于学员、店员吸收。
第三步：找内容，也就是访谈的时候，让分享人说哪些具体内容。
我们把获取的具体内容总结为“四还原”：背景还原、流程还原、关键还原、策略还原。（见表1） 对于店长，不管是自己分享，或者找一位绩优店员分享，这个“找人，找话题，找内容”的过程就相对简单了。具体操作和平时店内组织专题学习的过程差不多，唯一需要注意的就是“四还原”的过程不是在学习组织前的准备阶段，而是在学习的现场，你确定的分享人可能海阔天空没有逻辑地说，您要作为主持人，去按照“四还原”的逻辑内容，不断提问分享人，让他补充没有说到的部分并适当总结。
对于培训师，在访谈有经验的人时，培训师作为主持人，或者访谈人（就像记者），我们要适当引导提问分享人，适时帮他总结并条理化。例如，你的分享人说了一大堆顾客情景，遇到的难题，我怎么想的等等，就是没说几句关键的对话，这时候你就要问他，当时顾客说了什么，你怎么说的？你说完这句话，顾客当时有什么反应？类似这样的话让他补充细节。或者你的分享人东一榔头西一棒子说的很多，但比较散乱，这时候你就要帮他总结一下过程。这些技巧同时也是店长作为主持人时要做的。 |
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