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信用卡的出现为人们的日常消费交易带来了许多便捷，同样在一定的限度内，持卡人也可以很方便地进行短期的资金信贷透支行为，来解决紧急情况下的资金短缺之急，然而，由此也带来了一系列的风险。一是赖账不还，指持卡人账户发生欠款后，不愿履行还款义务，有意逃脱债务。 二是 [3]财务危机，指持卡人由于经济状况恶化，没有能力偿还信用卡欠款。另外，随着年龄、收入的变 化，一个人的信用状况会发生改变，对已经成为持卡人的客户，当影响个人信用的信息发生改变时，发卡银行也无法及时了解。这些行为对银行危害极大，严重影响了信用卡业务的进一步发展。 1.1.3 信息不共享带来的个人信用膨胀风险 在信用卡的业务中，信息的及时性及快速共享使非常重要的，如果能够做到银行与用户的信息及时共享，那么将会降低个人信用膨胀的风险。但是如果不能切实做到信息共享，那么将会带来一系列的风险，如由于各发卡银行的信用信息暂时没有共，无法对客户个人的信用作出正确的评价，使得客户可以通过多家银行办卡，结果使其具有几十万元的透支额度，导致个人信用膨胀等。 1.2 管理体制不完善，服务工作匮乏 1.2.1 管理不完善问题 首先，我国商业银行缺少高素质的银行卡专业人才，不能真正为用户提供全面的高质量服务；其次，在服务方式上，几年来我国商业银行为防范风险，过多地限制了信用卡的透支， 忽略和抑制了信用卡消费信贷业务的发展，透支利息收入未能成为银行收益的一个重要组成部分，而且现在在我国,各类银行在发行信用卡时。为了使信用风险降到最低，往往把贷款的利率定得特别高，但是可贷额却很小，这样的做法必然导致大多数持卡人都在信用卡当作储蓄卡，使得信用卡的主要功能信用消费没有完全地体现出来，相应银行的折扣和利息收入也随着降低；再次，有的商业银行在处理银行卡异地跨行交易时， 仍存在通信信号不稳定、处理能力低、差错率高、顾客等候时间长等问题，有的工作人员在业务处理过程中，不按规章制度办事，违反业务工作程序，关键岗位越权操作等。 1.2.2 缺乏规范的服务标准，服务效率和服务质量水平较低 在我国国内的商业银行中，有相当多的信用卡业务部门都没有专门的客户服务机构和客服工作人员，缺乏一套成熟的客户服务体系，即便在已有的客户服务机构中， 由于没有规范的服务标准、服务效率和水平较低，造成受理持卡人咨询、投诉慢，甚至在处理交易纠纷时对持卡人相互推诿，致使有的持卡人感觉投诉无门，最终放弃使用信用卡。这使得部分使用者对信用卡的信用产生怀疑，从而减少了使用信用卡的人群，阻碍了信用卡业务的发展。 1.3 目标客户和目标市场定位不准确 我国国内各商业银行为了尽可能地降低风险，大多数发卡行都把目标锁定在社会上信用良好的客户，如公务员、律师等社会白领阶层、高收人阶层。而国外银行却认为这类客户只是银行信用卡利润来源中的一小部分。因为这类客户的资金相对充裕，一般很少会透支或即使透支也能在免息还款期限内还清，这便使得发卡行很难从中赚取透支利息，而这部分收益对银行却是最为重要的。其次，国内银行为了在较短的时间内获取较多的市场份额，经常盲目扩大发卡量，容易忽略发卡质量，比如说近期我国各商业银行也开始关注培养目标客户，由原来的把目标锁定在社会上信用良好的客户转向在校大学生。这样做从长远上讲，应该是一种比较科学的做法，但是在向大学生介绍信用卡时，却存在着极大的问题。首先，各商业银行规定了银行工作人员每月的业务量（发卡量），导致银行工作人员只注重完成每月的业务量，而忽略了所完成业务的质量。这样，虽然有很多的大学生办理信用卡业务，但是大多数学生却不知如何使用信用卡，信用卡的功能是什么。其次，大多数大学生办卡，仅仅是为了获得银行所赠送的礼物，而非真正准备成为信用卡的使用者。再次，在大多数大学生中，购物消费时已经习惯了现金支付，再加之对信用卡使用上的迷茫，很多大学生对信用卡还是持怀疑的态度，并认为信用卡的使用比较麻烦，这样就造成信用卡的大量闲置，而没有达成发行信用卡的真正目的。而国外银行成功的经验则是激活现有“睡眠卡”、提高客户的忠诚度，注重发卡量的同时也注重发卡的质量等。再次，国内发卡行所推出的各种信用卡虽然在设计上略有差别，但基本上是大同小异，产品差异化不明显。而国外发卡行则会针对潜在客户的职业、信用历史、 2 |
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