关于Amazon 索赔

关于Amazon A-TO-Z索赔，你知道多少？（二）

　　海猫跨境 07-11 14:22 大

　　在前文《海猫整理｜关于AmazonA-TO-Z索赔，你知道多少？（一）》，小编主要分析了产生A-to-Z索赔的原因。那是不是买家有索赔的理由就可以发起A-to-Z索赔（Claim）了呢？不是的。买家还需要满足一些条件。哪些条件？往下看。

　　一、买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件

　　1.买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。

　　2.买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。

　　3.买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。

　　二、索赔对卖家的影响

　　卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，账号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。

　　三、如何处理A to Z索赔

　　既然A-to-Z潜伏在这么大的风险，卖家又该如何处理呢？

　　亚马逊有规定，在买家提出索赔之日后 7 天内，卖家需要回复关于索赔的邮件通知。如果卖家不做任何的响应，7天之后亚马逊就会默认买家赢。亚马逊批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。

　　亚马逊是有点偏向买家。但卖家不回应、逃避A-to-Z索赔也不是个办法。唯有积极对应。针对A-TO-Z索赔，卖家有以下三个选择：

　　1.Refund buyer:退款给买家

　　2.Represent to Amazon:提交给亚马逊仲裁

　　3.More Actions:更多行动

　　为了方便大家理解买家发起A-TO-Z后该如何走流程。小编凭着拙技画了一个较为直观的流程图，往下看。它长这样。

　　四、 A-to-Z 索赔流程


　　五、卖家处理A-to-Z索赔的几种结果

　　卖家着手处理A-to-Z，好好与买家沟通是必要的，为了使买家撤消Claim，也可以做一些退让，可考虑退全款\部分退款，重发货物，送点小礼物等。

　　不过在这个沟通的环节，卖家千万不要以骚扰的方式去烦扰买家。同时也考虑时差的因素，多发邮件就好了。索赔的结果是好是坏，一般与买家以下两种回应有关：

　　1.买家自愿撤消Claim，无需申诉

　　1）7天内撤消A-TO-Z索赔不计入ODR

　　如果是买家发起了A-TO-Z（包括由买家原因引起的索赔），经过双方沟通后达成一致，买家愿意直接关闭Claim，则无需亚马逊介入仲裁。

　　此外，买家在发起索赔的7天内主动撤销Claim，不会计入卖家ODR；如果超过7天后买家再主动撤销的话，那很抱歉，这没有意义了，这单索赔还是会计入卖家ODR。所以，卖家最好在7天之内提醒买家关闭Claim。

　　2.买家不愿意撤消Claim，卖家进行申诉

　　A-to-Z的处理时间是7天。在买家发起Claim后，如果卖家多次联系买家，买家却一直不回复，或者买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调，那么，卖家就可以收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉了。

　　1）关于申诉信与申诉过程

　　在申诉信中，卖家要向亚马逊提供有用的申诉信息：如订单详情、送达或签名确认详情，货件追踪信息、和买家的沟通记录，关于之前发放的部分退款或优惠的信息 、可以支持自己观点的任何其他信息。

　　拟好申诉信内容之后，卖家进入亚马逊发来的索赔邮件通知，点击“Represent to Amazon”，提供自己收集好的资料，让亚马逊介入仲裁。

　　2）卖家申诉成功的几率

　　其实我们也知道，亚马逊以客为尊，在很多的政策上是偏向买家。在索赔方面也是如此。尽管这样，卖家还是需要用心申诉的。虽然申诉不一定会判赢，但是至少有机会赢。


　　对于A-TO-Z索赔申诉结果，一般有以下两种：

　　经申诉，买家赢

　　如果卖家精心准备材料进行申诉，但还是没有申诉成功，出现这个结果很可能是卖家本身存在问题。那么这单A-to-Z索赔就会计入卖家的订单缺陷率（ODR）。

　　经申诉，卖家赢

　　如果买家是无理取闹的，带有恶意的，卖家也有足够的证据证明，那么亚马逊肯定会支持卖家的。如果卖家胜诉，A-to-Z索赔不会计入订单缺陷率（ODR）。

　　3.亚马逊赔款

　　买家发起A-TO-Z索赔后，亚马逊经过调查后，有时候会自己直接赔款给买家。或者判定不是卖家的过错，亚马逊也会视情况赔偿买家（没错，就是这么care买家）。但如果是卖家的原因导致买家向亚马逊索赔的，亚马逊会直接退款给买家，后期会从卖家账户扣走这笔索赔金额，同时这笔金额会在卖家的扣款记录中显示。

　　六、与A-to-Z有关的退款事宜

　　根据亚马逊的退货政策，如果买家收到的产品是有问题的，买家需在 14 天内联系卖家，发起退货请求。买家必须在收到的商品之日起 30 天内寄回卖家（少数产品的退货政策稍有不同）。如果A-TO-Z索赔涉及到退货退款情况的，卖家可以通知买家将货物退回，在收货后再给买家安排退款。

　　但实际上，在一些索赔案例中，有些买家会要求卖家先退款后退货。卖家要不要答应呢？

　　小编是不建议卖家接受这种要求。因为不排除有恶意买家存在，导致卖家财货两空。先退货再退款才是符合自己利益的选择。

　　再接下来，在卖家收到退货后，需要退全款给买家，如果卖家通过索赔邮件界面中的“Refund buyer”按钮操作的，A-TO-Z会自动关闭，亚马逊会默认这是卖家的责任，从而将这单A-TO-Z索赔计入到卖家的ODR中，对卖家ODR指标不利。所以，卖家最好是回到订单里操作退款。

　　七、关于A-to-Z索赔的其它注意事项

　　1.每张订单只能开一次A-to-Z Claim。如果买家取消了Claim，就不能再开。

　　2.卖家如果以直接退款的方式部分款项，买家不满意，买家还是可以开Claim的；但如果通过授权退款方式来退全额，买家则开不了Claim。

　　3.买家发起A-to-Z 索赔后，需要退回产品，如果卖家无法提供退货地址，亚马逊会直接默认买家赢。

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