亚马逊平台的客诉处理是账号安全很重要的一部分,它是卖家与买家沟通的桥梁,也是提高服务口碑的重要渠道。亚马逊平台售后客服内容主要包括:Buyer Messages、Return Request、ODR(A-to-Z claims、Feedback、Bad Reviews、Chargeback Claims)等。 不管是针对FBA亚马逊配送,还是FBM自发货,都会涉及到客诉处理中的买家消息(Buyer Messages)和订单缺陷率(ODR)等内容,接下来我们重点介绍下这两部分内容,来提升我们的服务质量,降低账号风险。 目标:要有服务的态度,将选择权交给买家,让买家满意的同时尽可能降低成本。 分析:客户需要什么(问题&意愿),目前的问题是什么,我们能做什么,我们还能做什么? 内容:抬头,买家问题阐述,针对买家问题给出相应的解决方法,发送消息人收尾。 禁忌:Email address, 站外链接,logo图片等等。 回复实效: 24小时。 好啦,今天的课堂就到这里了,相关知识点你都get了吗? END. ◎供稿:品牌运营部 ◎编辑:周玉婷 ◎校审:万青来 ◎终审:陈夏 |
|