餐饮是太耳熟能详的行业了,以至于大家都假设——只要当过店长,就应该会管店,但等开店之后却发现,“管店”成了最薄弱的环节。 是时候补一下基础运营课了,既能帮助老板了解门店的基本管理经验,又可以直接拿去给店长学习和考试。本期主题:店长如何进行顾客关怀 01 为什么要店长进行顾客关怀? 顾客关怀是一项增值服务。由店长亲自为顾客提供服务,并通过与顾客的简单交谈: ①了解顾客的真实满意度; ②发现顾客潜在不满并补救; ③增加顾客满意度; ④与有意向的顾客建立私人联系。 思考题:为什么要店长做?店员不能做吗? 02 进行顾客关怀的程序 第1步:悄无声息的靠近顾客顾客关怀的目的是提高顾客满意度,所以,不能对顾客的就餐进行生硬的打扰,必须要以自然而顺畅的方式开始,“潜入顾客的餐桌”则是第一步。 潜入餐桌的技巧 ① 与顾客眼神交流:巡店过程中,主动与顾客进行目光接触(而不是避开),并立刻报以点头微笑,自然拉进了距离,为之后的交谈做铺垫;
②主动为顾客进行餐中服务:亲自进行时间较长的服务动作,与顾客进行眼神交流,寻找开启谈话的机会;时间较长的服务动作包括:
③顾客呼叫服务时:接到顾客的需求,解决顾客的需求,然后专程回来向顾客汇报。 错误示范:顾客正在聊天,突然走进,然后说:对不起打扰一下…… 第2步:自然的开启谈话顾客关怀的目的是提高顾客满意度,而不仅仅是进行顾客满意度调查,所以,在好不容易接近顾客后,必须要形成一段舒适的谈话,而不是一问一答。所以,必须要以私人化、个性化的语言开启谈话,而不是官腔。例如: 介绍一道具体的产品,或对具体的菜品进行询问:
夸赞客人:
错误示范:“请问您对我们的菜品和服务还满意吗?”“还行。”谈话结束。 第3步:询问顾客满意度和客人概况只有在顺利的经过“靠近顾客”和“开启谈话”两个步骤后,才能获得顾客的真实满意度,此时再询问:
通过与顾客的交流获得两个关键信息:①顾客是新客户还是老客户;②店长用自身的经验,结合顾客的表情、语言来判断,顾客是否真的满意,是否还愿意下次光顾。
第4步:采取行动如果在顾客交流中,发现“机会点”,则一定要采取行动去满足:
注意:为了产生超过顾客预期的效果,一般情况下,行动之前不要征询顾客意见,直接采取行动。
03 顾客关怀的核心理念 以老板的身份与顾客沟通,而不是以经理/公司的身份与顾客沟通。 |
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