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组织发展站 . Jun
俗话说，“店长，店长，一店之长”。店长的身份代表着：1、公司营业店的代表人 ；2、营业额目标的实现者。如果员工满意度反映的是店长的品质，那么顾客满意度，则反映店长对于服务对象的把握！ 店长如同家长，要掌管一切大小事。想成为一名金牌店长，不能仅凭着几句空话，还要有专业知识的积累和为人处事的态度，并且掌握与顾客的沟通技巧。 开篇那段对话，存在以下问题： No.1 贸然插入顾客间的谈话（太抢戏了啦~） No.2 问话过于公式化，让顾客只能尴尬地敷衍 Anyway，今天幸福君就来教教大家进行顾客关怀的正确打开方式↓ 1 潜入顾客的餐桌 想要顺其自然地进行“搭讪”，店长应当如何破冰？ 亲自进行时间较长的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开启谈话的机会：
2 破冰：开启对话 接近顾客后，就要开展一段舒适的谈话，而不是程序化的一问一答。此时，以私人化、个性化的语言进行破冰，切忌公式化的官腔。例如：
还可以寻机夸赞客人：
此外，更重要的是从交流中发现“机会点”，并立即采取行动去满足：
3 处理顾客抱怨 店长是一家店的灵魂。除了娴熟店内事务，会带人管人，而能够解决顾客抱怨&投诉也是一位好店长需要练就的本领。 听到顾客抱怨，店长该如何表态：
店长了解事情的原委后，不管店员是对是错，都先向顾客表示歉意，以平息其愤怒。 控制自己的谈话时间，耐心地聆听顾客的批评或建议，然后谦逊有礼地提出改进之道者，反而能赢得顾客的好感，其解决问题的比例，也就高了。店长需要顾及的是顾客的感受，而不是喋喋不休地强调道理，和顾客沟通感情远比讲不被认同的道理有效得多。 有时遇到过分挑剔的客人，即使无法苟同对方的谬论，千万也不能双方各执己见，僵持不下。店长需要暂且表示赞同，然后再伺机开导客人，引导他突破自我的壁垒，理解你的诚意。 一个具备良好素质的店长，明白与其花时间去跟客人“说理”，不如赶紧想办法解决问题。他会把“对”让给客人，把“错”留给自己，态度谦虚，以满腔热情的服务精神，满足顾客的尊重需要，将客人冒出来的火气熄灭。 4 掌握倾谈技巧 店长，一定是富有与客人倾谈技巧的人。 比如想提高与对方谈话的兴致，使其自动开启心扉，就得会输送“我正在洗耳恭听”的讯号，以点头表示同意，身体前倾做出关怀状，表情亲切，微笑着安慰对方。 同时，用诚挚的语气认同：“是的……”、“我非常了解你的感觉……”、“你的意见很宝贵……”使对方感到备受重视，从而赢得信任。 5 记住顾客姓名、职业 “店长”是一个人的综合素质的表现，是个人魅力的展现。作为一名称职而合格的店长，除了沟通能力，还需要具备快速的反应和记忆能力。 店长是店铺的最高管理者，如果能在最短时间内记住顾客的姓名、职业，则会给顾客一种备受餐厅优待的感觉。 6 明确进行顾客关怀的目的 顾客关怀是一项增值服务。进行顾客关怀，想要获取以下信息：
7 用心对待每位客人 某优秀店长曾说：“为客人花心思是值得的”。只有发自内心地去关心别人，才能打开对方的心门。 比如，当别人遇到喜庆之事时，送上自己的祝福；遇到客人生日，悉心地送上寿面和蛋糕。 借用中国的一句古语：飞瀑之下，必有深潭。 正所谓“万般带不去，唯有业随身”，只要有想做好的态度，不愁千金不复来~ 如何打开 对话空间 在关系中要学习开启“对话空间”，在与他人接触的过程里，能找到一个方式让对方很想让你说话，不管你用眼神、肢体语言或好奇，他就是愿意跟你说话的可能。
有个记者曾要访问某跨国公司董事长，只有十分钟时间。于是他只问了一个问题，“我看了你很多的数据，你能够有今天的成就是很难得、很不容易的，当你在某某时间遇到那些难关，你是怎么度过的？”结果，董事长说了两个钟头，这就是开启对话空间。如果你所营造的氛围，不管是肢体、语言或提问，是让人很想离开的，那就是关闭了对话空间。 ——关系动力学院 夏惠汶博士 源自公众号：“夏杯谈关系” 助推中国餐饮 提升行业幸福 本周荐文 | 戳图即阅
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