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Buzzell和Gale的《Pims原则》一书对我关于质量的看法有很大的影响，他们在300家企业中对一系列的业务战略和实践进行研究，为找到一个可以一直起作用的战略。经过详尽的研究，他们发现两种战略与高的投资回报率(ROI)始终相关。一个是市场占有率，这是众所周知的。这是收购背后的道理，如果要收购，只有你在行业内处于第一或第二才能收购。他们发现基本上高市场占有率总与高的投资回报相关。但是他们也发现了其他的因素:高质量和客户感知，也常常是与高的投资回报相关的。 【较高的相对质量=更高的投资回报率（无论处于何种市场份额水平！）】 当你面对上图右往左看时，你会从低的市场占有率到中级再到高的市场占有率，代表投资回报率水平的柱也在不断增高;从前往后看，就是从低质量到高质量，客户感知从中级到高级。 无论市场占有率是什么水平，当质量提高时投资回报率水平也相应提高。如果你的企业市场占有率水平较低，但是你的产品质量非常高，你将会得到20%的投资回报率，这是一个可观的回报。如果是一个兼有高市场占有率和高质量水平的企业，你的投资回报率上升到38%—这是一个非常高的回报。所以无论企业现在处于什么水平，卓越的质量会带来最好的回报。
如何将重点放在质量，我们来看看技术援助研究发展计划(TARP)的研究。在这个研究中，研究人员发现，“基本上对于缺陷、故障或其他基本质量问题感到失望的顾客，90%会选择默默离开，再不回来”，这其中85%的受害者“会向至少9人抱怨他们的不满，15%会向至少20人抱怨他们的不满”。我时常发现产品工程师只有在积累足够的客户投诉之后才考虑客户反映的问题是否值得研究。你可以仔细计算一下，在听到一个投诉时，你已经存在10个真正的质量问题，而且关于质量问题有130个潜在客户被警告。这就是为什么日本的一个质量大师告诫他的学生，把每个质量问题像金块一样对待，因为它表示有机会可以改善提高，而且只代表了质量问题的冰山一角。 从积极的一面看来，著名的管理学顾问保罗·本德(Paul Bender)发现“把现有客户变成回头客的成本只是开发新客户成本的1/60”所以提高产品质量是你进行销售和市场推广所能接受的成本最低的方式。 持续质量改进是一种增长策略，提到增长策略时最好最先考虑精益，其次可以考虑成本改进。当你达到精益的生产方式时，它比其他的都更有效。 节选自《企业精益转型的领导之道》 作者【美】George Koenigsaecker 近期课程： 精益办公主题沙龙·从优秀到卓越 日期/地点： 2017年4月22日 / 上海 课程简介： 诸如产品开发、销售广告、市场营销、人力资源、财务行政等职能，通过在工作上应用精益工作法，能够减少充斥在工作日里的杂乱，在更少的压力下更高质量地完成更多的工作。 参加对象： 精益爱好者 |
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如此看来，你可以考虑针对质量进行两位数的提高来得到长远利益，这将是一个伟大的商业决策。
