38、企业诊断的四级指标详解

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今天的主要内容是解析企业诊断的四级指标，企业诊断是了解企业的经营现状，然后对企业的经营管理提出对应的具有建设性的建议，并且去解决相应问题的一个过程。企业诊断是企业管理必不可少的工具。通过企业诊断，能够快速有效地抓住企业管理问题的实质，对企业的经营改进有很大的帮助。

企业的运营管理都是反映在数据上的，我们所做的所有经济活动，管理措施都和数据有关。举个例子，麦卓咨询目前最核心的一个项目是基于大数据的产值提升。什么叫做基于大数据的产值提升呢？以轮胎为例，客户的轮胎需要更换，像客户推荐的标准是轮胎使用里程数已到6万公里，客户是愿意换的，因为轮胎出了问题很可能就会危及生命了。那么6万公里反映在机油保养上面，以普通车用的普通机油为准，五千公里换一次机油。6万公里就相当于十二次保养，换一次轮胎；十二次保养就必须得换十二个机油滤芯儿。轮胎一次是换四个，也就是说，机油滤芯和轮胎的比例是3:1。以此为标准，拿出企业前几个月的数据来看，比如企业换了300个滤芯儿，意味着企业的100个轮胎就需要换掉了。如果企业没有做到，就说明企业的员工没有执行这个按里程保养的计划，没有认真的按照这个营销措施来推荐。轮胎是这样的道理，电瓶也是一样，企业的正时皮带，火花塞等都是一样，都可以根据里程数推算出来和机油保养的一个关系，也就是说做了多少个机油保养，常用易损件就应该做到多少，这个就是大数据。

企业分析这些数据非常有意义，比如在企业里边去了解这个增项，会发现很多企业的增项有问题。企业不是不想做，而是不会做，也不知道如何去管理。还是以轮胎为例，根据前面的标准，如果100个轮胎没有卖掉，那就说明员工在执行的过程中是有问题的，就需要去分析企业的流程，去了解员工是怎么工作的。这个过程就是对企业的诊断过程，企业诊断并不是企业咨询师拍脑袋拍屁股就能够把事情做好的，而是要基于数据进行分析，找到问题，发现问题，再去解决问题。

那么，企业诊断的四类指标有哪些呢？

第一类,目标定位指标。目标定位指标指的是对于达成企业的目标有决定作用和核心意义的指标。比如企业的产值，单车产值，进厂台次。一般来讲，目标定位指标非常少，就是指产值、台次这些一级指标，也是最重要的指标。

第二类，关键业务指标。关键业务指标就是企业要把经营做好，必须在关键业务上达成企业的目标。比如单车产值对应的关键业务指标就应该是开口率。开口的比例要达到100%；第二个关键业务指标是成交率，成交率要达到多少，需要制定出来。有开口率有成交率最终才有可能把单车产值提升。

第三类，诊断类指标。诊断类指标是指去寻找问题的时候对相关问题具有关联性的指标，即在寻找原因，寻找问题的时候需要考虑的指标。

第四类，流程类指标。流程类指标是指我们要解决相应的问题要做好一些流程。做好了A就会达到B，那么A就叫B的流程类指标。

在企业分析或者企业经营管理过程中，首先企业需要有年度的或者是阶段性的经营计划，目前发现很多企业在计划上面没有花太多的心思和精力，计划制定不够细致。比如年度经营计划，是需要分析企业过去的历史数据，需要考虑内外部因素等制定出来的一个年度目标。如果企业年度目标没有制定好，这里讲的四级指标对企业来讲就没有意义。没有目标，就无从谈起通过目标分析问题了。

企业诊断的四级指标是如何应用的呢？

1、目标定位指标

一般来讲，目标定位指标是决定一个企业或者一个部门的贡献或者经营计划完成情况的关键性的数据。以企业的产值为例，任何一家企业的产值都应该有明确的目标，这个产值目标企业在制定的过程中需要总经理，投资人根据历史数据，根据内部因素和外部环境的一些变化而提出的年度和月度的经营计划。所以，一般来讲业务指标不是管理人员能够决定的，是董事会，总经理决定的。

2、关键业务指标

在企业的经营目标下面有一些决定业务目标能否达成的关键性的数据。以前台部门来讲，前台所有的努力围绕台次和单车产值这两个目标进行。台次和单车产值达到了，经营目标产值也就达到了。为了达到产值和台次这两个业务定位目标，前台部门就必须去完成关键指标，对于前台来讲关键指标是什么呢？指汽车环检实施率，36项免费检查的实施率，前台增项推进的成功率。如果关键的业绩指标达成了，业务定位目标也就实现了，这之间是有相互关联性的。

3、诊断类指标

在分析具体的数据的时候，要找出数据之间的关联性。回到单车产值上面来，单车产值就是看企业的环车检查率，36项年检的实施率有没有过关。如果都过关了，再看配件报价是否符合规范，看有没有给员工工时，看工人、技师有没有重视操作规范等等，这些都是去解决单车产值的时候需要考虑的综合因素，这些就是具有关联性的诊断类的指标。一般来讲，诊断类指标在企业里面比较高层的人员才能看懂。以单车产值为例，首先考虑的就是盈利性的项目有没有；例如有没有养护品的项目，有没有这个部门……这个就是单车产值的一些相关因素。另外，还要考虑这个36项免费检查有没有对员工进行训练，有没有考核和激励......

4、流程类指标

流程类指标是找出了问题之后还要继续分析这个问题到底是出在了哪个环节，到底是出在了哪个部门，找到了出问题的环节和部门就找到了提升的方向。如果单车产值不高，背后的原因是什么呢？检查出客户的车有问题，服务顾问已经建议过客户保养，但客户还是不保养，为什么呢？这里面的问题至少涉及到三个部门：企业的车间技师检查问题、描述问题是否专业；前台服务顾问的专业度是否过关，能否清晰准确地向客户传递问题和建议；还有配件部门配件的采购，配件的报价是否符合规范，是不是因为配件质量或者因为配件价格影响了客户体验，影响了推荐成功率。该怎么办呢？就需要去检查，去找原因。比如检查服务顾问的推荐能力，考验开口率；检查车间36项免检的实施达标率，是不是每一辆车都认真的实施了36项免费的检查，每一项检查都达标；检查备件情况，配件是否分为原厂正品，品牌件是否有分类，报价是否有多种选择，配件所用的品牌是否有质量风险等等。这些都是流程类指标的应用场景。企业诊断流程分析，要从流程层面综合各部门多种因素考虑，只有把这些具体问题解决了，才能一步一步地实现业务定位目标。

总的来讲，企业的经营管理都是从上往下找问题，从下往上列措施，把一个个小问题解决了，才能实现企业总体的经营目标。