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一看、二应、三问、四拿、五帮、六唱、七包装、八道别。 “您好！一共多少钱，收你多少钱，找您多少钱，请拿好你的电脑小票。请慢走！” “您好！您有会员卡吗？请出示您的会员卡或者请报下您办卡留的电话号码？” ①迎接客户，与客户沟通，建立融洽氛围。 “您好！请问有什么需要帮助？” ②了解需要，通过沟通，了解客户的需求。 “您看这种可以吗？” ③推荐产品，向客户推荐他满意的产品。 “这种新药品，它的特点（优点）是……” ④连带销售，通过介绍产品，满足客户的其他需求。 “这种保健品眼下很流行，买回去送朋友或留给自己都可以！” ⑤送别客户，感谢客户的购买，真诚道谢，并送别。 “您慢走！请带好随身物品！留下名片日后可以提供送药上门服务（路程在10分钟内的）！” ①提供姓名、性别、年龄、身份证号及家庭详细住址； ②提供联系电话，填写会员卡号； ③领取会员卡。 注：留下名片日后可以提供送药上门服务（路程在10分钟内的）。 ①仔细聆听顾客抱怨； ②道歉，弄清原因； ③提出方法解决问题，尽快行动(立即登记，汇报给店长，收集可做培训案列)； ④改进工作，不让同样的问题再次发生。 ①本店人员接到顾客提出的药品退货时，首先查验小票，如无小票，查看销售记录，核实是否为本店所售。（核实退货的原因，告知顾客可否退） ②核对药品品名、规格产地、批号等是否与本店验收记录或销售记录一致，经确认为本店售，方可收货，确实不是本店所卖出的不能给与退货。 ③检查退回的药品的包装，如果没有拆封或使用则可以退货。若经使用或包装已经拆缺，不予退货。 ④将退回的药品让该柜组人员验收，经验收人员验收；合格的放入相应柜组；发生质量问题的做不合格药品处理，必要时报公司采购部。 ⑤销售后退回药品不论验收合格与否，均应如实填写退货记录。 ⑥对于假冒伪劣产品应及时向质管部门汇报，不得自行退货。 ⑦冷藏商品属特殊商品，一经售出，不能退货，贵重商品应仔细检查商品包装、批号及数量是否准确。 ①先确认顾客所需药品的规格，产地，数量，并详细登记顾客姓名及联系方式，并承诺24小时给予回复。 ②将顾客所需药品资料报给采购部，看采购是否能找到此药品，能找到就为顾客代购，如找不到委婉回绝顾客。 ③在顾客确定需要代购后，让其交30%-50%的定金，并说明此药品购进后必须购买，否则不再退还定金。 ④不得给顾客承诺购进时间，可以将大概时间告知顾客，并承诺购进后第一时间通知对方，以免影响店面信誉或损失顾客。 ⑤24小时内回复，登记表格。 来源：中国药店 |
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