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1.抛砖引玉 2.已有金刚钻，怎样揽到瓷器活？ 3.怎样短时间内，成为名医名科名院？ 传统营销 资金优势 立体广告冲击 感情营销 关系营销 感情+技巧 课题释意 针刀 1.专业界 2.医学界 3.老百姓 4.怎样树立新形象？ 我们是什么不重要，重要的是别人把我们看成什么 以现代精细解剖和病理生理为基础 以中医整体观和辨证论治为指导 以微创治疗为特色的创新学科，代表现代医学发展方向。 具有简、便、廉、验，安全、快捷特点 科室 团队：目标相同，志同道合 利益相关的人 寻找和培养利益相关的人 一只巴掌拍不响 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮 营销 营销就是通过系统的谋划，达到相互满足需求的目的。 营销是为了最大限度地满足需求。 双方需求，双赢。变单相思维 为双响思维。 通过一系列手段和工作，在适当的时间、适当的地方、让该知道得人知到、该来得人来到、满足双方需求，达到双赢。 医者需求 被动 患者需求 主动 安全、快捷、有效、价格合理 病人心理 １、有没有病？感觉不舒服，首先想到第一个问题，有没有病？回答有两种：没事，不用看大夫（自己处理或者上药店）；不行，要看大夫（到底是什么病）。第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病，也可能没病，可能是小病，也可能是大病。病人心里不踏实，难免急躁。 ２、去哪儿看病？感觉自己有病的人第二步就要选择医院。在不知道自己是否真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。就近图的是方便，找大医院为的是可信度高。病人此时希望尽快确诊。有把握自己是小病（如感冒、嗓子疼）的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，而就近选择中小医院。 ３、让谁看病？进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。急诊是值班大夫，没有选择性。门诊大夫有水平年资区别，可以选择。此时心里很紧张的病人等着看专家，心里不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家，病人皆大欢喜，选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。 １ 、病看好了没有？好，不好，一般。这是在进行效果比较。 ２ 、花钱值不值？值，不值，还行。这是在进行经济比较。 ３、时间怎么样？短，长，还可以。这是在进行时间效率上的比较 。 ４ 、心里感觉怎么样？好，不好，一般。这是在进行感觉比较。 由此我们看到，病人看病需求是有层次性的，第一层是效果，第二层是金钱、时间、精力和感情的投入，实际上是一个经济学的投入产出关系。这个关系是病人选择医院的基本关系。其中，病人最关心的是第一层，即效果，人们不惜欠下巨额债务去救治一个生命垂危的病人，是因为生命无价。这就启示我们，医疗水平是医院竞争的第一因素。然而，在治疗效果差别不大的情况下，人们选择医院更多地考虑第二层的各种投入，在投入和效果之 间进行比较和评价，以此决定看病的医院和医生 投入大，产出小，评价低；投入小，产出大，评价高。评价高的病人是医院的回头客、 宣传员。当然在投入中，现在病人更倾向哪个因素，需要进一步研究。医院的竞争主要是病人的竞争，病人就医需求决定了医院竞争力的主要构成。而病人在诊疗中的希望或者说是需求有： 顾客就医成本 . 货币成本 检查、处方→核心‘‘值不值” . 时间成本 “三长一短”、住院日长→节奏快慢 . 精神成本 忧虑、紧张、不安全、不舒服、不方便→内心体验 . 体力成本 路程较远、流程不合理→方便 患者就医心理 . 求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品 . 求快心理：希望方便省时，不耽误诊治 . 希望消费“物有所值” . 愿意接受关系营销 . 希望就医环境宜人 现代患者特征 1、缺乏时间 2、缺乏注意力 3、缺乏信任度 客户选择医护人员 . 技术准确度 . 反应灵敏度 . 情感感染力 . 爱心 . 形象 以患者终点为医生起点，以满足患者需求为中心，以超过患者期望值为目标，让患者满意感动。 治疗结束是营销的开始，而不是营销的结束 谁的满意最重要？ 客户 患者和客户的关系 医患关系和医病关系 病重要还是人重要 病人重要还是陪护重要 内部客户和外部客户 忠诚客户 客户服务中心 管人还是管病 助手还是主体 管理客户行为 客户行为管理 .引导消费 以语言、文字、图片展示等手段引 导顾客配合诊疗和有序消费 .防止不良影响扩散 防止顾客之间的消极行为相互感染 什么是医院的客户？ 任何与医院发生各种关系的人员都可以称为医院的“客户”，他们包括：患者及家属、医务人员、医院管理者、医院后勤人员、投资者等。所有的客户又分为内部客户和外部客户两大类。 内部客户 内部客户是指在医疗流程之间，即医技门把临床部门视为客户，后勤部门把全院工作人员视为客户，职能部门把相互之间与之发生联系的所有员工视为客户，医务人员及在医院进修人员、医院管理者、投资者都属于内部客户。 外部客户 外部客户是指患者、药品及器械供应商及支持医院的公众媒体和政府职能部门，还有支助医院举办健康讲座的公益机构等都是医院的外部客户。鉴于患者是医院得以生存和发展的前提，是医院最重要客户，主要以此为研究对象。 什么是医院忠诚客户？ 医院忠诚客户是指由于医院服务价格、质量、品质或其他要素的作用下，患者长期购买某医疗机构服务的行为。衡量患者忠诚的重要尺度是看其是否重复购买同一医疗机构的医疗服务。因此忠诚客户就是患者高度认同医疗机构的医疗服务，不再进行相关医疗服务信息搜索的客户。 培养忠诚客户的意义 首先，客户重复就医使医院收入增加，营销学中的定律，80%的业绩来自20%经常惠顾的客户，美国学者赖尔克斯和萨塞的研究表明，客户的忠诚度提高5%，企业的利润就能增加25%--85%。 培育顾客忠诚度的价值 . 维持医院的长期利润 . 免费宣传员，吸引新顾客 . 获取真实意见和建议 . 有助于化解其他顾客的不满情绪 . 扩大忠诚顾客队伍 顾客满意战略 有两条原则：即顾客总是对的；如果顾客有错的话，按第一条办理。 实上，病人不总是对的，我们常常会遇到因对医院服务发生误会而不冷静甚至无理取闹的病人，但是，他们是医院的顾客，是医院生存和发展的源泉。当病人对医院的服务发生误会或不满意而有意见发牢骚时，医院员工要做到： 一是换位思考，充分理解病人，要知道病人不是我们斗智、斗勇的对象。 二是要巧妙处理维护病人的尊严，态度要委婉、诚恳，即使是错在病人一方，或者是病人对医院员工的服务产生了误会，也不要责怪病人，而是先将“错”化解了或承担起来，尽力为病人保留面子，维护好病人的自尊心。 三是要查找原因，把抱怨作为重要的信息资源。 医院的服务不仅要使来院就医的病人满意，还要给所有来访者留下良好的印象。（陪病人看病的家属亲友、医院员工的亲朋好友、医院的供应商、还有兄弟单位的参观考察与交流者等） 谁我们今天的客户？ 谁我们明天的客户？ 内部客户重要还是外部客户重要？ 营销准备 一、科室人员的营销 二、有形展示 三、导医 大概念 四、咨询电话 通过语言树形象，建立信任，引导客户来院 五、短信平台、随心呼 即时信息处理 六、资料整理，统计展示，定期随访，电话短信明信片问候，感谢 一、科室人员的营销，全员参与，全方位，全过程，弄清并超过期望值，创造感动。 １.知识储备 同一个病人诊断治疗费用同一口径 同一种病标准化、模板化、规范化 ２.服务流程改造 马上服务意识 服务不仅是治疗 当天治疗当天见效 ３.科室文化 审美标准 晕轮效应 １００-１＝０ 以顾客为中心 没有顾客就没有医院 病人是亲友 把对留给顾客 来者都是客 服务无小事 服务从点滴开始 人人是窗口 顾客是伙伴 没有最好，只有更好。 ４.医生接诊能力培养 看病还是看人 疾病与病人，两个不同的关注中心 慢性病是一个管理过程 患者分层 百姓层 知识层 权力层 准权力层 富贵层 感染力培养 寻找交集 共同点 如同窗 同乡 扛枪 孩子丈夫 化妆品 股市 台湾 伊拉克 倍增意识 缓解还是根除 二选一 定期随访 定好日子，增加复诊 降低疗效期望值 营销人员增加病人疗效期望值 超过服务期望值 忠诚客户发现 锁定和培养 5、沟通能力培养 语言交流（会谈注意事项） 1、倾听。 最重要、最基本的一项技巧，尽可能耐心听病人诉说，并有所反应。 是发展良好医患关系最重要的一步。 2、善于问诊（会谈的方式） 问诊对诊断的重要性来说是第一位的。 问诊存在艺术性问题。 3、接受。 无条件接受病人的症状和体验。 4、澄清。 弄清楚事情的实际经过。把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。 5、必要的重复。 6、语言通俗易懂。 7、适时的打断和引导。 不时提出你需要了解问题，进一步深入了解情况。 8、鼓励。 “你讲得很好，这个情况很重要。” “你讲得很好，可以再讲慢一点。” 9、对焦。 病人心里可能有多个问题，医生一般选择一个作为“焦点”。原则是：某问题的解决有利于其它问题的解决，那么这个问题便可当作“焦点”。 医生所选定的焦点有可能并不是病人认为最重要的，或者认为不是首要解决的，此时需要“对焦”。 “对焦”是一个互相交流商讨的过程。 谁对谁的焦？ 说法和想法错位 ，弄清病人真实想法，价位、疗效、方便 10、总结。 “你说的一些情况很有参考价值，如果你没有问题了，今天就谈到这儿，必要时下次再谈。” 非语言交流 1、副语言（声音、声调） 说话时所用的语调、语气、音质、速度，表达了说话人的情感与态度。 2、身体语言 目光、面部表情、身体姿势、微笑、点头、眼神。 3、个人空间 与他人的距离与方向。体现了人际相互作用的亲密程度。 4、个人嗜好的表现 通过外表的装饰来体现个人的风格。 尽量让更多的所有的部门都参与营销， 营销不单单是一个科室的事情，没有其它部门的合，也不可能有好的效果 二、有形展示 有形展示为抽象的医疗服务提供具体的、有形的证据 医疗服务是看不见、摸不到的，比如一个要做颈椎间盘手术的人，在购买这项服务之前是看不到成效的。所以患者为了减少这种不确 定性，他们努力寻找服务质量的标志和证据，根据看到的医院的环境、人员、设备、宣传资料、价格、经及隶属关系、科研成果、知名度、美誉度等作质量的判断；因此，医院营销要努力为抽象的医疗服务提供具体的、有形的证据。 住院指南 1、送出一份爱心，收获明媚阳光。 2、送人玫瑰，手有余香。 3、尚善若水，厚德载物。 4 时代在变，时间在变，不变的是我们的关怀。 5 、爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之 。 6、用心服务，创造感动！ 出院指南 1. 善待老人，就是善待明天的自己。 2. 老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼。 3. 谁家有老也有小、尊老爱幼不可少。 4.父母是孩子的老师、尊老爱幼是美德。 导医 1、 礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。 2、 做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。 3、 患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。 4、 分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。 包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。 例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。 ５、 处理抱怨：任何医院在对病人服务的过程中，难免会发生病人的抱怨事件，透过医院对病人抱怨事件的处理，在营运上将逐渐改善，并且能够建立病人和医院间的感情，为医院培养忠诚的病人。 一般抱怨事件的处理过程 详细倾听病人的抱怨内容，以便于处理。切忌随时打断其说话或立即予以反驳，如此会引起病人的不愉快。 向病人道歉，查明原因，必要时婉转地向病人说明，以取得病人的了解与谅解。 提出问题解决的方法。 多用“我们”这样的字眼 6、 处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的病人，原则是隔离分开，按预案分级处理，免得影响别的病人的情绪，造成病人流失。 7、 取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。 8、 取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。” 咨询电话 每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。 语言优质服务规范。 语言选择：语言方式以流畅的普通话交流； 音调：语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 语速：语速适中、节奏感强； 语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。 礼貌语言（交流中语言）：“您听明白了吗？”、“您还有什么问题咨询？”、“不客气，这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”、“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”、“没关系”、“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”、 挂机前语言：“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”、“请您抓紧时间检查和，祝您早日康复，再见”、“感谢您对我院（门诊部）的信任”、“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。 营销促销工作 1、报纸、电台、电视、墙体 2、专题报道 公益广告 立体交叉 社区宣传版 3、网站区域推广 4、名医带动 5、内部营销 病人、陪护、探视者、反复训练 6、的哥免费理疗，患者首次到院报销的费 7、免费外敷膏药、指导群众正确使用公共健身器材 8、培养利益相关者 放射科、ＣＴ室、针灸、康复工作人员建立良好关系 （1）.认可技术、人品、服务、价位 （2）.利益共享 9、各种形式座谈会，发现人才，培养医院代表，有偿工作 老病人座谈会 居委会座谈会 10、业内营销 （1）、跨学科参加当地的各种学术会． （2）、成立专业委员会，任职，积极参与讲座，增加影响． （3）、积极参加公益科普宣传． （4）、对下级单位免费专科培训． （5）、当地学术全威名医坐镇． （6）、双向转诊，管理上级医生． 顾客满意战略 1、一对一营销 2、口碑营销 3、情感营销 4、事件营销 5、理念营销 一对一营销 人比病更重要，服务比技术重要 交朋友比看病重要 得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动 一次等于一辈子 一个人等于10个人 一个人等于一个家庭 一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会 推销服务先推销自己 推销机构先推销理念 一对一营销基本方法 主动迎接、寻找患者； 在诊断过程中注意和患者交流； 对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的治疗方案供患者选择； 告知患者治疗效果； 可能出现的副作用； 下次复诊的时间。 一对一营销效果评价：找你就医的患者多、质量好，且易接受你的治疗方案；即使你的方案可能比别人贵些。 口碑营销 口碑在帮助人们做出购买服务的决定中起重要作用。70%的人依赖别人的建议选择医生。 老百姓面对的信息太多，太复杂，最简单的决定方式是依赖口碑人们更相信尝试过服务的人，而不相信广告宣传，因为服务是无形的口碑营销，人们天生就有交流的信息编码，有感受必须说出来，通过口碑营销的服务必须是最好的、非常棒的口碑传播是为了相互联系，交流经验，帮助身边的人传播口碑是为了降低看病的风险、成本和不确定性出于经济方面的考虑，省钱缓解紧张，发泄，心理平衡。 谁来传播口碑更可信 了解情况的人，内行的人，自己亲身经历的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交际面比较广的人，有口头说服能力的人， 认识很多人，很多人认识他，跟很多人保持联系 喜欢传播口碑的人 口碑传播的程序 使你的服务好到让人感动，愿意为你宣传 制造口碑信息：好在哪里——与优质服务相关的理念、口号、宗旨、承诺、事实、案例、体验 选择合适的传播员，保持关系和持续的感动 鼓励传播员去传播 让他们了解、理解、记住、背诵有关信息给他们需要的工具：资料、VCD 给他们一个可以生动讲述的故事使口碑传播变得简洁容易：最简洁的方式、最易懂的语言、最生动的例子、最容易记住的口号或承诺使口碑家喻户晓、妇孺皆知 情感营销 人性化服务 做生日 答谢客户 答谢患者 通过答谢尤其是函谢，让患者知道他们正受到医院的重视，是维系医院与患者感情的绝好手段，患者更在意的也许是这种精神上的满足，这点投人相对于患者给医院带来的利润来说是微不足道的。 事件营销 抓住 一个特殊事件 进行全面的营销策划 引起媒体关注（与记者交朋友） 持续跟踪 特色服务菜单 . 目示迎入院，祝福送出门 . 出院祝福信（祝福卡） . 生日贺卡、节日贺卡 . 雨伞迎送 . 诊治场所冬暖夏凉 . 电梯让给顾客 . 护士深入病房与客户交谈 . 与顾客交朋友 . 冬天查体先暖手 . 一人一诊室 . 病床隔离帘 . 女宾诊治专区 . 手术顾客家属等候区 . 侯诊区电视、背景音乐 . 功能检查更衣室 . 检查床垫、手套一客一换 . 查房一人一洗手 . 顾客问路，带上两步 . 首问负责，禁说“不知道” . 进病房先敲 . 趣味知识栏、壁画、插花 . 院长公开信 . 医院服务指南 . 出院跟踪服务卡 . 复诊卡 . 便民卡 . 病房赠报 . 电子分诊叫号 . 查房不叫床号，不直呼顾客姓名 . 顾客面前不说悄悄话 . 诊病时不打手机、不通电话 . 取消探视制度 . 免费供应开水、卫生纸 . 免费称体重 . 全程导诊服务 . 温馨服务站 . 流动服务站 . 病房夜灯、房灯联动开关 . 24小时生活服务部（前台服务） . 花店、书报店 . 针线包、水杯、袋茶 . 电子服务（打字、复印、上网） . 侯诊阅读区、住院顾客阅读区 . 顾客交流会 . 便民电话亭 . 洗手间助力装置 . 洗手间紧急呼叫装置 . 洗手间挂钩 . 儿童洗手间 . 爱婴一条龙服务 . 免费轮椅、推床
. 租车服务 . 订制生日蛋糕、花篮、夜宵等 . 服务流程图、电子屏 . 代请钟点陪护 . 代管贵重物品 . 代购物品 . 顾客有奖活动、评选有奖建议 . …… 服务观念 . 医院竞争，服务制胜 . 大医院吃品牌，小医院吃口碑 . 口碑来源于对服务的感知，而非对技术的感知 . 以特色吸引顾客，以服务留住顾客 . 超越顾客所期望的和所习惯的服务，是我们追求的目标 . 硬件是躯壳，软件是灵魂 . 以人为本，以情为本，以和为贵，以诚为贵 . 急中风最怕遇到慢郎中 . 人没有责任心便没有作用 . 给顾客多一点关爱，多一点微笑，多一点细心 . “服务病人，要象对待自己母亲一样，而不需要特别的安排” . 只要服务好，回报是自然而然的 . 人无我有,人有我优,人优我廉,人廉我走 . 服务形象靠全员参与、共同塑造 . 员工行为失控是医院管理的大忌 . 新理念 + 不行动 = 0 . 好点子 + 不落实 = 0 . 只说不干是干把式，只干不说是傻把式 . 消费需要引导，服务需要技巧 学会经营 经营什么 1、经营客户 吸引客户——全员营销，特色，疗效，服务，——增加新增病员，扩大客人源，保持可赢利客户——全员营销，精品服务，细化环节，疗程推进， 2、经营自己——整合观念、理念和心态， 适应市场，与医院荣辱与共 大河有水小河满 诊室里的客户层 就诊客人及陪同人。 工作中的协作人。 工作中的领导人。 对待客户的最佳态度： 向对待恋爱中的恋人那样日思夜想渴求见面， 那样刻骨铭心的热爱， 那样苦思冥想千方百计去追去求， 那种不达目的绝不罢休的精神。 经营客户 2 与自己“情投意合”的—亲密伙伴； 与自己“情投意合”，但时有“背叛” 与自己“情投意合”，但“貌合神离” 与自己“情不投意不合”， 对待协作人的基本态度： 舍我胸怀—不斤斤计较； 大局境界—工作目标的引力； 换位思考—将心比心才能以心换心，才能“情投意合”； 修建通道—沟通交流； 经营客户 3 摆正位置，服从是天职， 建议是最佳行为， 沟通交流是达成共识的最佳捷径，利用申诉通道申诉：会后、书面、上诉……工作和意见分开，个人和小集体分开 2、经营自己 1 心态：用常人之心,从小事作起，把小事做好。“什么是不简单，就是把简单的事情重复千遍万遍，什么是不平凡，就是把平凡的事情做的不平凡。”用心去体会工作的快乐，用心去感悟和探索最佳工作方法，用双手去努力实践工作，用双脚留下大家的评说。 用感恩的心态对待社会，对待医院，对待同事； 健康心态看周围，天天都有好心情； 2、经营自己 2 态度—工作第一，集体利益和荣誉，领导以身作则严格管理严格要求，尽最大限度服从集体利益 方法— 技术— 艺术—
医院服务文化格言 患者是亲人，是宾客，是院长； 疗效就是饭碗，客人才是老板； 客人永远是对的； 客人对我信任，喜欢找我看病，我才是“好大夫”； 客人看得起病、看得好病、喜欢到医院看病，我们才是“好医院”； 2、经营自己 3 经营家人： 用爱心铸造生活环境 用家人对你的理解获取“顾不上家”的宽容 有了家人的支持才能爱院如家 遇到选择或困难时家人会给你合心的建议 创造一个充满爱、理解、支持、建议、监督的家 名言铭记 一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。 ——卡耐基 医疗市场的类型 潜在的市场——需要（客观） 可能的市场——欲望 现实的市场——需求（主观） 了解需求 满足需求 引导需求 创造需求 营销的四个阶段 优质服务的准备 宣传促销 顾客满意度管理 品牌运营 看病缺陷： ① 过分强调寻找疾病。 ② 忽略了病人的需要。 ③ 医患关系疏远，病人依从性降低。 ④ 医师思维的片面、封闭。 忽略了病人的整体性和人文社会背景。 现代医疗的问诊方式（BATHE） B：(background)—背景 “最近你过得怎样？” “最近你家里有什么事吗？” “从你觉得不舒服前到现在，生活有什么变化吗？” A：(affect)—情感 “你心情怎样？” “你对工作/学习/家庭生活的感受如何？” T：(trouble)—烦恼 “你最担心的是什么？” “你认为这对你意味着什么？” H：(handling)—处理 “你是如何处理这个问题的？” E：(empathy)—移情 “是的，那的确很难。” “你可是不容易啊！ 与封闭式问诊相比，有以下的优点 问诊方式可给患者一定的宽松度，调节气氛，缓和病人紧张情绪，使之轻松谈出自觉感受。 启发患者说出真相。 缩短了诊断时间。 减少了医疗费用。 追踪病情，完成全程保健 需要特别沟通的病人 1、儿童 2、青少年 3、老年人 4、预后不良患者 5、问题病人 ⑴ 过敏多疑的病人 首先排除器质性病变；适度的支持与关心；寻找心理支持。 ⑵ 多重抱怨的病人 有针对性地解决问题。 ⑶ 充满愤怒的病人 找出愤怒的原因；避免正面冲突。 ⑷ 依赖性强的病人 鼓励病人主动解决。 ⑸ 自大的病人 避免争执。 而内部营销是指成功地聘用、训练和尽可能地激励员工很好地为患者服务的工作。客观上，内部营销必需先于外部营销；因为，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值；医院提供提供服务的价值取决于员工的忠诚度；忠诚度取决于员工的满意度；满意度取决于医院为员工提供的价值；而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制。 |
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