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一．概念 1．早期介入 早期介入是指公司从物业管理和日后运作的专业角度为开发商（业主）提出楼宇设计，设备安装、施工监督工程验收接管等多方面提出建设性的意见。 2．前期管理前期管理是指公司接受委托物业管理，从接受验收到业主委员会成立。对非小区物业，目前政府没有成立业主委员会要求，可理解为从接受物业验收后3—6月该项目物业管理的实施阶段。 3．管理责任早期介入的物业管理是参与和提出建议，不承担管理责任，前期物业公司是直接参与管理，具有承担物业管理的责任。 二．早期介入 1．早期介入的人员安排早期介入是为了便于今后管理，主要对楼宇的土建结构、管道走向、设备安装等诸多工程建设接但各项管理进行了解、熟悉。所以该阶段人员配置应从工程技术人员为主，可根据楼宇面积的大小、设备的复杂程度选派电气、暖通、弱电等方面的技术骨干若干名，以及管理中心/处候选经理，在工程施工中后期进场。 2．早期介入阶段管理中心/管理处经理基本工作内容早期介入期间由公司市场经营部负责，现场管理中心/处经理组织工程管理技术人员可以对以下方面作出计划的安排： 2.1提出设备的设置和服务方面的改进意见及设计遗漏工程项目的建议； 2.2分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 2.3审查有关工程及设备的优劣，提供改进意见。对维修检查通道的位置及供电量的设计配置，要仔细审核，以避免日后维修工程开展不便； 2.4提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见； 2.5提供功能布局或用料更改的有关专业管理意见； 2.6帮助施工人员做好对楼宇材质方面的保护，不留下因施工对材质造成的损伤； 2.7提前熟悉楼宇中的各种设备和管线走向，对今后的管理和维修养护大有益处； 2.8督促工程施工进度。当楼宇进入施工验收阶段，现场管理中心/处经理应与公司物业管理部、人力资源部协调，准备将工作状态转入前期管理阶段工作。 三．前期管理 办公物业、公共物业的前期管理概念界定为楼宇物业管理验收接管开始3至6个月，物业管理阶段。 小区居住物业前期管理界定为小区物业管理验收接管后至小区业主委员会成立。 1．管理中心/处管理人员的确立与人员招聘根据楼盘面积、功能、设备复杂程度可设立： 1—2万平方米（建面）拟设立管理处经理1名、文员兼财务、人事管理员1名、工程主管或物业主管1名。工程人员、保安人员、保洁人员、客服人员按楼宇实际需求和合同约定进行配置。管理处总人数一般由30—50人组成； 3—5万平方米（建面）拟设立管理处经理1名、文员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理处总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置。一般由60—110人组成； 5—15万平方米（建面）拟设立管理中心总经理1名、财务1名、人事管理员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理中心总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置，管理中心总人数一般为110—180人组成，管理中心人员招聘由公司人力资源部负责实施； 15万平方米以上（建面）拟设立管理中心总经理1名、总经理助理1名、财务1名、人事管理员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理中心总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置，管理中心总人数一般为215人左右组成，管理中心人员招聘由公司人力资源部负责实施。 2．前期管理阶段管理中心/处经理基本工作内容 2.1物业验收、交接时间、步骤、内容、记录的安排管理中心/处经理应根据参加项目工程协调会及与业主的沟通确定验收区域、验收步骤、楼宇具体验收、交接的验收时间。 2.1.1验收、交接的内容 （1）概念 竣工，它是指一个建设工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该工程项目规划文件所规定的要求，具备了使用或投产的条件，作为房地产综合开发的成品，由承建单位向房地产开发建设单位书面报告工程项目完成。 竣工验收，它是指建设工程项目竣工（包括隐蔽工程竣工、单项工程竣工、分期工程竣工以及全部工程竣工）后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工质量、设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格的资料，数据和凭证。其中住宅小区全部工程竣工后，必须申报城市建设行政主管部门进行综合验收。 接管验收，它是指物业管理企业在接受委托管理物业时，以独立人（独立于发展商和购房业主的第三者）的性质对新建物业或原有物业能否正常使用或管理按行业标准进行综合检验的过程。它是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和配套设备、设施满足使用功能为主要内容的验收。接管验收合格，标志着物业可以实施正常的管理。 （2）竣工验收和接管验收的区别与联系 竣工验收和接管验收的主要区别是： A接收主体不同：竣工验收的主体是房地产开发企业和城市建设行政主管部门，接管验收的主体是管理该物业的物业管理企业，具有独立人的性质。 B验收性质不同：竣工验收是为了查验房地产建设工程项目是否达到规划设计文件和建筑施工安装所规定的要求；接管验收是为了主体结构安全和配套设备、设施是否满足使用功能的再检验。 C接收目的不同：竣工验收是工程项目建成后，开发企业为了使物业取得进入市场的资格，对物业是否合格进行质量验收；接管验收是物业管理企业为了分清管理责任和对业主负责，对即将进行委托管理的物业进行质量验收。 竣工验收与接管验收的主体、性质和目的虽然各不相同，但是它们的中心环节都是围绕物业的质量验收，这是两者的共同点。一般来说，竣工验收和接管验收应分布进行，竣工验收在先，接管验收在后，但开发建设企业如能委托物业管理企业早期介入，竣工验收和接管验收可以同时进行。大量的事实证明，有物业管理企业早期介入的竣工验收和接管验收，对日常的管理和业主而言，其优越性则能充分体现。 （3）物业企业管理的接管验收 A验收应具备的条件： 建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格； 供电、供水、通讯、电梯、污水、化粪池、消防等设备、设施均能运转正常； 建筑物编号经有关部门确认； B开发企业应提交的资料齐全完整，主要有： 产权资料：项目批准文件用地批准文件规划许可证建筑执照； 技术资料：竣工图、包括平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； 竣工验收说明书； 给排水、空调、煤气系统的试压报告； C验收内容： 供电系统 给排水系统 升降系统 空调系统 弱电系统 消防监控系统 接管验收中应注意问题 2.2保安对楼宇钥匙的接管的安排 分别对钥匙的接收、保管、领用、借用、应急等各发起能够面作出人员接收方式、保管方式的准备。 钥匙接管由指定保安部经理（主管/领班）负责，对所接收的钥匙进行标号登记与保存。特别对客户/业主委托保管的重要区域的钥匙应由二人以上签字方可借用。 2.3清洁开荒的安排 清洁开荒可委托清洁公司进行，（如业主愿意支付该项费用时）也可由管理中心/处组织清洁人员进行。 管理中心/处指派保洁部经理（主管/领班）制定开荒计划，计划应对开荒的时间、内容、人员、物资、检查方式作出安排。 当管理中心/处保洁人员不足及开荒时间紧的前提下，可请求公司物业部的支援，委派其它管理中心/处清洁人员以加班的形式支援开荒工作。加班人员所涉及的费用应计入于该管理中心/处成本费用之中。 A清洁“开荒”的主要内容 清洁“开荒”的主要内容有：对物业内外建筑垃圾的清理；清除贴附在地面、墙面、玻璃等建筑材料面上的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢；对公用部分（电梯、洗手间、茶水间、设备房等）及办公室以及建筑物内的其他设施进行清扫等。清除装饰后残留在材料表面的污迹，必须使用专门的机器、试剂和药剂，在专业人员的指导下完成，否则有可能使装饰材料的饰面受到损害；造成不可弥补的破坏。如大厦玻璃幕墙的清洗，各种指示牌（不锈钢或铜牌）的清洁。地面大理石不仅要清洗，而且要打蜡磨光或做晶面。一幢已竣工的大厦，经过专业清洗“开荒”后，可以变得整洁，美观舒适，从而提高该物业的形象，业主或使用人住后马上就可以使用，不必再为这些污迹烦恼。更重要的是，一幢物业“开荒”清洁工作做得好，可以为以后的日常清洁保养工作打下一个良好的基础。 B物业清洁“开荒”的方式 清洁“开荒”是公司接管物业后的第一项繁重工作，由于入住时间紧迫，“开荒”不仅工作量大，而且涉及面广，质量要求高，对公司来说是一个严峻的考验。物业公司进行物业的清洁“开荒”一般有三种做法： a)公司自己做。有公司自己的清洁人员负责“开荒”。这主要对物业规模不大，“开荒”时间较充裕的物业。自己做“开荒”的好处是能锻炼清洁人员的耐劳毅力，增强清洁人员的专业本领，为今后的清洁保养奠定基础； b)聘请专业公司做。鉴于清洁“开荒”工作量大，时间要求紧，需要投入大量的人力资源，特别是有些项目的清洁风险程度高，如高空外墙清洁，有些项目专业性强，如不同质地表面污迹的清洁要用不同性质的“药水”；有些项目对清洁工具要求较高，如大堂、中厅天花板的清洁需要用升降机等。为了能按时、保质完成“开荒”工作，公司只能聘请专业清洁公司来承担这项工作； c)公司自己做与聘请专业公司做相结合。公司立足于自己做“开荒”，但对一些专业性很强或风险程度高的项目，则委托专门清洁公司做。而其他室内的清洁，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作则由公司自己做。如果是赶时间的话，公司还将一部分一般性的清洁工作交给清洁公司做，如20层的大厦，1—10层由专业清洁公司负责做，11—20层由公司做。公司自己做与请清洁公司做相接的好处：一是锻炼了公司的清洁队伍；二是保障清洁“开荒”按时保质完成。因此，公司与专业清洁公司相结合的方式是比较合理又经济有效的“开荒”措施。 四．客户管理文件编制的安排 1．二次装修管理 1.1二次装修应遵循： A装修公司至管理中心办理装修时，需先将公司营业执照营、资质证书、施工人员身份证及特种施工操作证书复印件交由客服部存档； B客服人员向装修公司提供缴费表（包括装修保险）、《装修图纸清单》、《装修紧急联络表》、《装修期安全/消防责任协议书》、《装修施工须知》、《装修施工承诺书》等由装修公司确认盖章，并告知装修公司申报消防事宜； C装修公司将装修图纸、签好的装修期安全协议、装修施工承诺书交、联络表等至客服部归档，并至财务部付清相应款项； D客服部将图纸及图纸审核意见书转至工程部二次装修管理人员进行审核，三日内将审核意见反馈给客户及装修公司，客户及装修公司遵照实施，图纸由客服部归档； E装修公司申报消防、保险，并将消防审核批文及保单交至客服部； F装修公司办理施工进场手续，办理施工人员出入证，管理中心批复装修许可证； G装修过程中，所有动火、油漆、加班、货梯使用等特殊施工都必须至管理中心填写相应申请表（遵照《装修指南》要求）； H二次装修管理人员将装修进程反馈给客服部，客服部通知客户填写隐蔽工程竣工及工程竣工通知，并将竣工图纸交至工程部审核后归档； I工程部按照竣工图纸进行竣工验收，并将验收结果交客服部归档； J业主至管理中心申请电话、水牌等入住事宜，并填写相应表格备案； K装修公司将消防验收合格批文交至管理中心归档，并至财务部退款。 2．管理制度、管理职责编制的安排管理中心/管理处应建立适合于本楼宇的管理职责、管理制度。管理中心/管理处根据本物业实际情况有选择的建立可包括下列制度、职责、但不仅限于以下目录： 2.1管理制度 2.1.1奖励制度(应与公司保持一致) 2.1.2惩戒制度(应与公司保持一致) 2.1.3印章、介绍信使用管理制度(应与公司保持一致) 2.1.4财务管理制度(应与公司保持一致) 2.1.5费用管理制度(应与公司保持一致) 2.1.6保密工作制度(应与公司保持一致) 2.1.7资产管理制度(应与公司保持一致) 2.1.8物资管理制度(应与公司保持一致) 2.1.9交接班管理制度 2.1.10更衣室（柜）管理制度 2.1.11员工着装管理制度 2.1.12钥匙管理制度 2.1.13消防安全管理制度 2.1.14工程部管理制度 2.1.15保安部管理制度 2.1.16保洁部管理制度 2.2岗位职责 2.2.1管理中心/处总经理岗位职责 2.2.2核算员岗位职责 2.2.3人事员岗位职责 2.2.4工程部经理岗位职责 2.2.5客户部经理岗位职责 2.2.6保安部经理岗位职责 2.2.7保洁部经理岗位职责 2.2.8电气主管岗位职责 2.2.9弱电主管岗位职责 2.2.10空调主管岗位职责 2.2.11高压电工岗位职责 2.2.12低压电工岗位职责 2.2.13电梯工岗位职责 2.2.14空调制冷工岗位职责 2.2.15弱电维修工岗位职责 2.2.16锅炉工兼水处理工岗位职责 2.2.17智能化系统管理员岗位职责 2.2.18保安领班岗位职责 2.2.19巡逻人员岗位职责 2.2.20车库管理人员岗位职责 2.2.21中央监控室操作员岗位职责 2.2.22保洁领班岗位职责 2.2.23保洁人员岗位职责 2.2.24客户服务部文员工岗位职责 2.2.25仓库管理员岗位职责 3．属地政府机构的沟通、协调的安排管理中心/管理处经理应保持与本区房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、环卫、工商、环保、职业介绍等机构的联系，应在春节、国庆、中秋等重要节假日拜访相关机构，通过沟通加强管理中心/管理处与以上单位的交流。 3.1与房屋土地管理局的沟通 3.1.1保持联系、取得相关物业管理的信息 3.1.2物业管理达标、创市优、国优的安排 3.1.3征求处理物业违章处理意见 3.1.4管理资质的申报 3.2与街道的沟通 管理居住物业保持与街道的沟通可以对以下面取得街道的支持 3.2.1小区内违章搭建的处理 3.2.2小区纠纷的处理 3.2.3环境卫生、生活垃圾、处理的协调 3.2.4居改非现象的处理 3.2.5治安管理 3.3与消防、警署的沟通 3.3.1对管理物业消防、治安管理的指导 3.3.2楼宇内入住租户的管理 3.3.3楼宇发生盗窃、失窃、斗殴、火灾等事件的处置 3.4与防疫部门的沟通 3.4.1生活用水箱清洗、水质化验 3.4.2楼宇四害的防治 3.4.3楼宇防疫的控制 3.5与环卫的沟通 3.5.1生活垃圾、建筑垃圾的处理 3.5.2楼宇餐饮废水、废气油烟气体的控制 3.6与职业介绍机构的沟通 3.6.1管理中心/处新进人员的招聘 3.6.2临时性用工人员的招聘 4．管理中心/管理处物资采购与储存的安排管理中心/管理处经理根据合同预算每月制定采购计划，就服装、办公用品、保安用品、工程配件、清洁物耗等物资作出采购安排。采购申请应注明物品型号、单价、用途、数量等信息。 4.1物品的申购和采购 4.1.1采购计划 a.管理中心/管理处经理根据部门的工作计划及仓库库存情况审定编制采购计划，采购计划应防止仓库库存的超量与短缺； b.采购计划应包括采购产品规格型号、数量、交货期等内容。 c．采购物品按楼盘性质差异而有所不同，对于甲级楼盘采购时使用进口或合资产品（主要指保洁用品），对于乙级或以下楼盘采购时则亦使用国产品牌（主要指保洁用品）。对于采用实报实销方式，采购物资由业主方报销或业主方指定的品牌除外。 4.1.2组织采购 a.根据管理中心/处、各部门的采购计划和仓库的库存物资帐平衡后由指定的采购员采购； b.关键物品的采购其品牌必须符合关键物品一览表中的规定； c.特殊情况急需申购或不能在合格供方处购得，由部门负责人填写申购单,经审核批准后，方可采购； d.顾客委托采购的物品根据部门开具的申购单，经批准后即可采购； e.对一般物品的采购，无须指定品牌，但必须满足服务和使用质量的要求。 4.1.3采购验证采购物品的验证 a．采购物品验证按进货验证和仓库管理规定对有关采购物品验收要求执行，并填写物品进货验证记录，符合要求后，由仓库保管员填写“收料单”； b.被确定为关键物品的采购，应采购指定的品牌，由仓库保管员负责进货验证。并做好验证记录； c.顾客委托采购的物品，按指定的品牌、规格要求进行验证。对供方已经检验过的物品，仓库保管员也需重新验证； d.验证后不符合规定要求的物品，应作拒收、退货或调换处理，并做好标识； e.当公司需到供方货源处对采购物品进行验证时，应在合同中加以规定，明确验证的安排和物品放行的形式； f.当合同规定顾客要对本公司供方产品进行验证时，公司应提供必要的条件，使顾客能在公司或供方处对供方产品是否符合要求进行验证。但公司和供方都不能认为该验证是供方对产品质量进行有效控制的依据，不能免除本公司提供合格服务的责任，也不能排除以后顾客对本公司服务质量不合格的投诉或拒收； g.如遇特殊情况无法按程序验证，经管理中心/处经理批准后可采取紧急放行，但关键物品不允许紧急放行； h.采购的物品若属批量进货，进货验证数量规定如下：关键物品少于10件验证比例为100%，超过10件抽验10%，且不少于10件；一般物品，比例为10%。 4.1.4外协委托服务的验证 a.管理中心/处经理及各部门负责人对相关供方负有管理、监督和检查职责。发现供方有不合格应及时纠正并予以记录，作为对供方评价时的依据； b.管理中心/处各相关部门负责对空调、锅炉、外墙清洗、绿化养护、水质处理、电梯等项目供方每次提供服务后验证服务结果； c.管理中心/处每半年负责组织管理中心/处相关部门对供方服务项目质量作出评价。 4.1.5采购资料和质量记录的保管管理中心/处负责保存所有采购资料，包括采购计划、外协委托服务协议等文件，保存期为两年。 采购物品的验证记录由管理中心/处负责纳入合格供方档案保存，外协委托服务验证记录由管理中心/处各相关部门负责纳入合格供方档案保存。 4.2仓库管理 4.2.1仓库管理员根据“申购单”的要求对采购来的物品会同使用部门的相关人员进行验收； 4.2.2对合格的物品办理入库手续（填写入库单），不合格的物品按《不合格品控制程序》执行； 4.2.3每类货物必须用仓库货物标识卡进行标识，填写物料“收发存登记卡”，并登记账簿，做到帐、卡、物相符； 4.2.4仓库管理员根据“先进后出”的原则发放物料，紧急情况下可以先行发放，但事后必须补办出库手续，填写“领料单”； 4.2.5仓库管理员每月底汇总出入仓库物料的数量，单价及结存数量，做好仓库物品报表，并根据结存数量，作出下月采购计划。 |
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