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当今社会，伴随着服务产业迅猛发展，服务业更是与我们的日常生活息息相关。与此同时，我们也投入更多资源去优化改善服务，提升服务行业服务质量。下面我来介绍一下研究服务质量通用模型：SERVQUAL模型。 SERVQUAL模型是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉苏拉曼(Parasuraman)、蔡特哈默尔（Zeithaml）和柏瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。 PZB( PARASURAMN，ZEITHAMI和 BERRY)(1988)通过两个阶段的实证研究,把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度（注1）简化为22个项目（注2）5个维度（注3），至此形成了被广泛使用的 SERVQUAL量表，此量表成为服务质量测评研究的重要分水岭。 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。 SERVQUAL计算公式 SQ=(Pi-Ei)式 SQ为感知服务质量； Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数； E为第i个因素在顾客期望方面的分数(i=1、2、3 ···n，n=22)； 由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量。 但是现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的，顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就合理的 Servqual分数。 公式为： wj为第j个属性的权重。 将此时的SQ分数再除以因素数n(n=22)、就得到单个顾客平均的 Servqual分数。最后将调查中所有顾客的 Servqual分数加总再除以顾客数目m就得到某企业该项服务平均的 Servqual分数 企业能从 servqual模型实施中得到什么？ 1.顾客对于服务质量关注的侧重点。 即对于一个特定的行业来说企业能够找到什么才是顾客真正关心和关注的服务质量指标 2顾客对于服务质量的感受程度。 通过期望与感知之间的差异将原本抽象的感觉量化，并且具体量化到某一个指标是否达或超出期望以及低于或者超出的程度，这些低于期望的就是我们改进的对象 3提高我们企业自身的服务质量管理水平。 通过 servqual模型我们可以收集到顾客信息并且及时反馈来改进我们企业在提供服务中存在的问题，进而提高企业自身的服务质量管理水平。 4为企业带来利润和效益。 servqual模型的实施不仅提高了品牌竞争力与顾客忠诚度，更增强了企业自身的服务质量管理水平，能够带给企业短期利润和长期收益。 注1： 1.可靠度( reliability) 一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应灵敏度( responsiveness) 员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性( competence) 服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧 4.接近性( access) 接近性系指容易接触或联络 5.礼貌性( courtesy) 服务人员服务顾客或电话接听,都要能殷勤有礼尊重、体贴与友善 6.沟通性( communication) 以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.可信性( credibility) 以客户利益为最优先,带给消费者信赖感、信任 8安全性( security) 消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况 9.了解性( understanding/ knowing the customer) 对顾客需要之了解 10.有形性( tangibles) 服务的实体证据以及其它服务设施等 注2： PZB设计了具体测量服务质量差距的SERVQUAL标尺，将5个纬度分解成22个观测指标，如下表。 可靠性 P1: 如果做出承诺,就一定会完成 P2: 尽力帮助顾客解决问题 P3: 在承诺的时间内完成承诺的事情 P4: 在确切的时间提供服务 P5: 坚持提供好的服务 响应性 P6: 告诉顾客提供服务的时间 P7: 向顾客提供及时的服务 P8: 员工随时帮助顾客 P9: 员工不会因为忙于其它事情而未能及时响应顾客 安全性 P10:员工的行为激发顾客的信任感 P11:员工在服务过程中感到很安全 P12:员工对顾客始终很有礼貌 P13:员工具有回答顾客问题的知识 移情性 P14:给予顾客个别的关注 P15:服务时间根据顾客的方便而调整 P16:有给予顾客个别关注的员工 P17:牢记顾客的最大利益 P18:员工了解顾客的特殊需要 有形性 P19:现代化的装备 P20:服务设施具有视觉吸引力 P21:员工着装整洁 P22:完整的服务辅助材料和文档 注3： 可靠性Reliability、响应性Responsiveness、安全性Assurance、移情性Empathy 和有形性Tangibles 1 可靠性 指服务企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。 这被美国消费者认为是服务质量最重要的维度，可靠性评价高的企业严格按照其既定的价格和公开的规范来提供服务。 2 响应性 指服务员工帮助顾客及向顾客提供便捷服务的自发性响应性。 评价高的企业其员工乐意于主动帮助顾客并且不会因忙于其它事情而让顾客等待。 3 安全性 指服务员工的表现能够激发顾客的信任感。 在高风险的服务行业中比如金融服务业这一维度对于服务质量尤为重要。 4 移情性 指服务企业给予顾客关心和个性化的服务。 由于顾客希望得到单独对待的服务，因此移情性高的企业顾客就会感觉得到了公司的重视和理解，有助于防止他们的流失。许多小公司在面对大公司的竞争时往往会强调其在移情性方面的吸引力。 5 有形性 指服务过程中顾客接触到的有形工具、设备、人员和书面材料等。 有形性较为直观，新顾客在评价服务质量时更为依赖它。
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