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一、前言 过去有些养老机构认为只要保持积极的态度，用微笑服务就可以满足大多数老人的需求，且误认态度就是服务品质的全部。虽然态度是服务中很重要的一环，但我们经常看到老人被重复不断的错误服务所困扰而生气，而服务人员只靠着不断的承认错误，笑脸道歉。这不免让人感到态度是用来掩盖服务内容的贫乏与缺失。我们知道社会心理学里定义所谓的「态度」是指对特定对象所呈现的一贯的固定反应倾向，而「服务」则是一种人或组织体带来某些价值的活动。因此，我们可以知道「态度并非服务」，机构中我们必须将有关态度与服务的内涵明确加以区分，有了区分才能找到服务品质的界线并加以定义(品质方向、品质差距)，最终可以正确认识到衡量服务品质的重要性，并产生良好的管理结果。 二、服务品质定义 对服务而言，服务品质必须在服务传送过程中评估，通常是老人与服务人员在服务接触时进行。老人对服务品质的满意度可以比较出其接受的认知与对服务的期望，当认知超过期望时，则老人会感受到愉快而且惊奇；当认知低于期望时，则服务品质是令老人无法接受的(不满意)。 下图表示服务期望的三项来源：口头承诺、个人需要、过往经验。 2-1服务品质方向 图一是美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔、白瑞提三位学者于1988年所共同发展的研究归纳结果。一共总结出五个主要方向被客户用来判断服务的品质，这些方向包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性(排列越前面的对客户越重要)。 1.可靠性：机构的声誉、承诺、服务精准性是否可靠。每一项服务的服务绩效都是老人的期望的，每次都能准时、以相同的模式、与无错误的执行工作。例如：一卡通的用餐费用与后台的账单都能无误的纪录每一笔消费的匹配。 2.响应性：在机构中老人能够立即得到服务的提供，没有特殊原因时不会让老人等待，避免造成不必要的负面品质认知。当发生服务失败时，可以以专业能力快速恢复正确的服务。例如：出现紧急按铃，但服务人员未在规定时间内赶到，延迟服务时间，可以采取加装对讲机，及时了解需求，将老人潜在的不好感受转变成正面的感受。 3.保证性：服务人员是否值得信赖，服务人员的知识与礼貌，以及传达信赖与信心的能力，能与老人有效的沟通，将老人的最大化利益摆在心中，让老人感觉很安全。 4.移情性(同理)：给于老人个性化的关怀能力，能做到想老人之所想，急老人之所急。包括以下特征：平易近人、安全感、付出努力的责任感表现。 5.有形性：机构中的设施、设备、员工、以及沟通物质的外观、材质等是否干净完整，体现出对老人的生活环境的细节关心的有形证据。例如：无障碍空间的营造与墙的隔音与地板的专业性体现是否考虑完善。 老人使用上述的五个方向来判断服务品质，借着比较认知与期望之间差距来衡量服务品质。 2-2服务品质的差距 衡量认知服务与期望服务之间的差距方式，目前是机构普遍使用的一种衡量工具之一。在图三中，老人的认知服务与期望之间的差距是以差距5来表示，它是由服务服务传递相关的四个差距之大小与方向所决定。 第一个差距(差距1)：老人的期望与机构对这些期望的认知之间的差距。差距1的发生是由于机构对老人如何形成他们的期望，缺乏完整的认识，老人的期望是基于以下的来源：机构的广告、过去参访多家机构的经验、个人本身的需求、以及朋友之间的介绍与沟通。缩短差距1的策略方法包括：改进市场研究、机构与服务人员之间培养较佳的沟通方式，以及减少与老人疏远的管理层次。 第二个差距(差距2)：由于机构没有能力制定服务品质的标准，以符合对老人期望的认知，并将其转变成可实行的规格。差距2的发生是由于机构对于服务品质缺乏承诺，或是认知上觉得要符合老人的期望是行不通的，不过，设定目标与标准化服务传递工作可以缩短这个差距。 第三个差距(差距3)：当真正的服务传递无法达到机构所设定的规格时，因而产生服务绩效上的差距。差距3的发生有许多原因，例如：缺乏团队合作、招募不合适的员工，训练不足与不当的工作设计。 第四个差距(差距4)：是由于老人对服务的期望是藉由以上三项来源所形成。差距4的发生是由于夸大的承诺与接洽的服务人员缺乏正确讯息或者信息不足，因而导致服务传递与外部沟通之间产生的差距。 三、服务品质衡量 由于老人的满意度是由许多维度的因素所决定，因此，因此衡量服务品质是一项挑战。不像有些产品可以客观衡量其实质的特征。例如：餐厅的用餐氛围，是可以让老人感受的。而服务品质通常会有延伸并超越立即的感受，例如：像老人接受医疗保健时，必须有一定时间呈现疗效进而衡量品质是否达到老人期望。而SERVQUAL是根据服务品质差距模式(图三)所发展的一个有效工具，用来衡量客户对服务品质的认知，它纳入了服务品质的五个维度。此表包括二个部分，第一部分纪录客户对某一服务的期望，第二部分记录客户对某一服务的认知，每一部分均用22个项目量表来描述服务品质的五个维度的概况(共44项目量表)。 3-1 SERVQUAL工具量表 (续) 计算客户对期望与认知的评分差异(例如：ES1与PS1)，我们可以得出表示服务品质的一个分数，这个分数代表图三的差距5，至于代表其他的四个差距的分数也可以用相同的方式求得。 这个工具已经被无数次的设计与验证过，不过此工具最重要的功能在于透过周期性的客户调查，以追踪服务品质的趋向。对于多处地点的服务，机构可以使用SERVQUAL，以决定是否有低于服务品质的地方存在(显示低分的地方)，如果确实存在，机构可以将焦点集中在修正造成低客户认知的来源上。 3-2 服务品质的范围 如果要指出服务品质的可衡量性，必须从广义的角度来看服务系统，我们将从五个观点来看服务品质：内容、过程、结构、结果、影响。 1.内容：是否遵循标准的程序？例如：提供半流质餐点时，是否遵循已被认可的营养餐操作实务？同时根据护理计划，各专业口是否定期开会评估内容是否产生绩效，以确保标准备确实遵循。 2.过程：服务过程中事件的顺序是否适当？主要关心的是活动的逻辑顺序与服务资源的使用，客户与服务人员的互动应该受到监督，另外要注意的是互动中的沟通，检核表是最常用的衡量工具。 3.结构：对所提供的服务而言，实际的设施与组织设计是否足够？合格的服务人员与组织设计也是重要的品质方向。服务人员的招募、升迁、奖励的资格都必须符合标准，要有相对应的资质，因为人员的专业素质是衡量一个组织控制品质的有效性的要素。 4.结果：服务状态有何改变？服务品质的最终衡量结果，老人是否满意？客户的抱怨是品质结果方向的最有效衡量。 5.影响：服务对老人生活的长期影响为何？机构中的老人是否可以在夜间在周边散步？这个问题的答案可以用来衡量保安的绩效所造成的影响。机构的整体影响通常可以用平均寿命与死亡率来衡量。 四、结论 客户(老人)是服务价值的最终判定者。提供客户SERVQUAL工具量表来判断服务品质的五个维度方向，找出5个差距的原因。再将客户的期望与认知的差距中体现出来，就可以找到正确的衡量方式。但是注意有一些例外，就是有些服务内容的「无形性」特性，例如：跟老人聊天、帮忙解决一些隐私等服务，使得衡量变得困难(很难定义服务绩效)，这时我们可以使用一些管制工具，例如：TQM全面质量管理、SPC统计制程管制、X-R管制图、p管制图等来辅助服务品质在可控的范围内达到管理(不在本文叙述)。 |
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