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餐饮业务的显著特点就是波峰波谷明显，如果按照最高营业额去准备人员和物资，就会面临大部分时段的浪费；如果配置不充足，则一定会面临高峰期（Rush Hour）的运营混乱，得罪最多的顾客。 所以，店长在运营失力时的理由也特别充分——上客集中、人手不够、设备不足。 但是，如果资源总是超配，那还要店长有何用？如同德鲁克所说，管理就是使整体的能力和大于各部分之和，店长就是要在资源不足的情况下，通过管理的优化一定程度上战胜高峰期。 高峰期管理的基本思路 拿堵车来举例，就很容易理解高峰期是怎么一回事了。 虽然，决定交通状况的根源在于市政规划，但堵车状况出现时，政府是不可能一味的去通过修建道路解决的，而是要求交通管理部门去做改善；同样，面对高峰期出菜慢、顾客照顾不周的情况，老板也不可能一味的扩大面积、增派设备和人手，而是期望店长通过高效的协调管理去化解高峰期的麻烦。 餐厅高峰期的恶性循环，大致可以用以下的图形来总结（主要针对有堂食的餐厅而言）：  无序下单导致设备拥堵 Rush Hour来临，一大波顾客同时涌入、同时点餐、同时下单，导致后厨人员从谈笑风生瞬间变为懵逼状态，厨打哔哔哔的声响不停，仿佛奏响了催魂曲……尽职尽责的厨房团队，在接单3分钟之内，就把第一批原料/半成品铺满了所有的设备（案板、工作台、炒锅、蒸箱、煲仔炉、烤炉烤箱、电磁炉……），但是，还有一半的单子，来不及处理。 OK，成功堵车了。 设备拥堵导致催菜严重 单子拥堵造成的直接后果，是出菜慢，间接后果则是顾客开始催菜。前厅录单下单得有先后顺序吧，厨师按单的先后顺序备餐和出品，但被晚下单、晚出品的顾客肯定不理解：麻痹我和隔壁那桌同时点菜，为什么人家呼呼的上菜而我一个都没有！催啊！  对于厨师，忙的飞起的时候接到前厅此起彼伏的催菜，除了有一句妈卖批要讲之外，也只能有一句妈卖批要讲。 催菜严重导致员工躲避 别忘了，催菜时，有句妈卖批要讲的不仅是厨师，还有服务员！ 是，出品是后厨的工作没错，但服务员能这么和顾客说吗：傻逼你催我有毛用啊，菜又不是我做的，上客集中！后厨忙不过来啊你懂不懂！ 所以，服务员面对顾客的反复催菜，总得做点什么吧？唯一能做的，就是假装一副很为顾客着急的样子，不断的往厨房跑，将自己的委屈通过催菜发泄到厨房的身上。换句话说，为了不让顾客再看到自己，只有往厨房里躲。 员工躲避导致管理失效 别忘了，有句妈卖批要讲的不仅是厨师和服务员，还有店长。 后厨拥堵，人人都忙不过来；服务员都躲避在传菜口，不敢去前厅面对顾客。请问，店长还有谁可发号施令？于是管理协调也没有了，店长的职能，沦为了“抢菜师”——哪桌骂的厉害，店长就进厨房把哪桌的菜给抢出来，是的，用抢的。 恭喜，至此，协调管理已完全失效。 痛定思痛，站在当事人的角度充分了解了这个恶性循环的过程，是解开这个恶性循环的开始。而高峰期管理的基本思路，则是要逐个破解这些链条，而不是用一句简单的“加强准备工作”搪塞过去。 破解拥堵的策略 治理拥堵的目标不是消灭堵车，而是尽量降低拥堵对居民生活的影响，这就是为什么我说“做好准备工作”是一句空话的原因。无论再怎么做好准备工作，高峰期拥堵也一定会发生，我们不能因为无法消灭拥堵而彻底放弃干预和治疗。 那么高峰期运营管理的目标是什么呢？综合运用交警常用的4种策略，尽量降低顾客的不满。 ①高峰预警 如果居民出门之前就对道路状况有所了解，那么即使是拥堵，居民也能提前规划好时间和路线，不耽误工作和生活；对于餐厅内部来讲，如果餐厅员工对拥堵有所预判，就可以提前做好战备状态，而不是刚上完厕所抽根烟回来就被满屋的单子打一个措手不及。  首先，要有常规的预警，例如对时节、天气的预判。比如今天虽然是工作日，但可能碰上了一个三八或者六一，肯定要提高准备量；再比如，对于外卖占比高的餐厅，碰到雨雪大风天气，肯定要提前预制。 其次，对非常规的情况要有临时的预警，越早越好。比如，接到团餐的预订，或突然进店了一大桌客人，则应该在得到消息后第一时间通知后厨，而不是让厨房接到单子才知道怪兽来了。以烧烤为例，为了节约燃料，在低峰期一般只会点燃一个烤炉，高峰期再开启其他烤炉，提前得到高峰来临的消息，可以立即将烤炉全开主动出击。 ②管制限流 高峰期的压力如果都集中在一个点上，疏导起来就太麻烦了。所以，交警会提前封闭一些出入口，让压力分散和平均一些。限流还有另一个好处，就是可以降低车流的交汇，提高通行效率。 对于餐厅来说，突然来临的一大桌菜，如果按单子顺序处理，就会让一桌菜占满所有的炉灶，导致其他桌压菜严重，此时就要实施管制限流，让大桌的菜和其他桌的菜交替出品。 另一种情况，是在一大堆常规菜品中，乱入了一个准备时间和制作时间都很长的冷门菜品，这个菜品就像交汇的车流，会极大的干扰正常节奏，此时就应该采取“技术性沽清”，让前厅退菜，虽然造成了顾客的不满意，但相比大局来说，是值得的。 ③特许放行 在高峰时段，交警会临时关闭一些红绿灯，快速疏导车流，或者，在不能左转的路口允许左转、在应急通道允许同行。这种特殊处理，是打破常规流程，不让僵化的规则影响效率。 餐厅也一样，高峰时段，有一些要求该放弃就得放弃，例如很多餐厅都规定，一锅只能做2-3份菜，但高峰时段即使牺牲一些精密性，也得五份八份一起下锅；例如，很多原料自然化冻效果好，但高峰时期就必须得微波炉化冻。 ④现场指挥 高峰管理的最后一个绝招，就是派出资深交警，去到拥堵路段，进行现场指挥。餐厅高峰期，优秀的店长也一定会频繁往来于前厅和后厨，进行现场指挥。  关于这一点，很多年轻的店长并不是很理解：我又不会做菜，高峰期间大家都在忙，我还去指手画脚，岂不是更添乱吗？还是让更有经验的厨师长去指挥吧。 想一想，每当灾难发生时，为什么国家总理都要亲自到现场指挥救援？而不是让“更专业的”医疗队伍、工程队伍、军队去自行解决？ 首先，协调指挥的核心，在于考虑多方利益，做出取舍和优先级的判断：必须要做出牺牲时，是牺牲口味还是牺牲摆盘？是压一压一号桌还是压一压五号桌？是坚持每桌验券核销还是抄写券号加快结账速度？做出这种决策必须综合顾客、员工、老板各方面的情况，非店长莫属。 其次，高峰期店长的指挥是跨层级的，直接对厨师、服务员进行指挥，效率更高。而不是像正常时候一样，通过厨师长和经理去下达任务。这个工作无人能代替。 加群 |
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