抱怨背后是需求

　　人抱怨的原因之一是：期望不合理

　　抱怨最直接的诱因是对现状（包括自己、他人、环境等）不满，也就意味着当事人内心里有一个标准或期望值。当这个标准和期望值没达到的时候，那抱怨就产生了。

　　在销售中，遇到抱怨的客户不要心怀不满，要搞清楚他抱怨的原因。想办法透过客户的抱怨，去看清楚客户心里的标准和期望值，找到客户心里的真实需求，将其满足。

　　例如：我有一位朋友，做高端护理的。作为服务行业，很多来这里的顾客脾气都很不好，很多人干了一段时间都因承受不住压力而选择离开，可他却一直在这里干的非常好，每天也都开开心心的。有一次我问她：“你做这个工作，不觉得有压力吗？当你服务的人他们脾气不好的时候，你难道就不气愤吗？”

　　结果她笑笑说：“你回想一下，最经常和你吵架的，都是什么人？”我愣住了，最经常和我吵架的……通常都是身边的人，有的时候会和家人吵架，有的时候还会和最亲密的朋友吵架，但是到最后这些小摩擦也都化解了。看我若有所思的样子，她接着说：“人和人在一起的时间长了，难免会有所摩擦的，这是难以避免的。而且我们这个行业，很多人是因为身体不便才会选择护理，他们因为身体或疾病的原因，本来心情就不好，争吵自然是难免的。”

　　我下意识地点点头，还想反驳，但她接着说：“你再想想，是什么原因会让你和另外一个人吵架？――是因为期待。你期待别人应该做到一些事情，但他没有达到你的期待，所以才会有争吵，而期待的背后，就是他的需求。所以，我看待每一位客户，都把他们看成是自己的亲人一样，就这样的态度，他们都会觉得舒服，也很少和我争吵。”

　　听完她的诉说，我突然有所明悟。什么是真正优质的服务？服务不在于工作本身，而在于你的一颗心。你把别人当做家人，别人也能感受到你的关怀，你把别人当仇敌，别人也能感受到满满的敌意。而且，除去那些社会上极少数的大佬，我们都是普通的小市民，都在为生计奔波忙碌着，工作哪里还有什么高低贵贱之分。

　　【¥】知识重点：

　　因为不满，所以抱怨。不满之处，藏有需求。