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前几天有位朋友在悟空问答里提问，说现在许多销售人员，为了一时的利益，不惜用哄骗的手段来欺诈客户，与客户玩起了猫捉老鼠的游戏。那位朋友说，究竟要如何对待顾客才是合适的呢？ 那么今天我就为大家快读《如何影响顾客的购买决定》，让我们从这本书中找到答案。 这本书认为，能让顾客做出购买决定的，70%来自与公司互动情况，30%才是产品本身。因此要想顾客为我们的产品买单，那么我们必须将更多精力放在与顾客的互动上来。那么什么样的互动最让顾客满意呢？书中说到，顾客在与我们互动时感受到是被承认、尊重的，而我们又能让顾客对我们产生信任感，那么顾客就会成为我们最忠诚的客户。那如何做到这些呢？ 首先我们得从公司内部做起。那我们在招聘员工时，那必须把好关，招聘到与公司价值观一致的员工，只有当员工与公司价值观一致时，他的工作热情才是最好的。那比如，零售企业招聘销售员，那首先那员工肯定得是十分热情，性格开朗的人。那如果你招聘的员工，她本身就十分内向，不爱与人打交道，如果让这样的员去做售销员，那肯定不能很好得服务顾客。因此有句话叫与其训练火鸡爬树，为什么不找只猴子呢？当然还有一个十分重要的地方，那就是员工的态度比经验更为重要。因为能否将工作做好，起到决定性作用的并非是经验，而是他的态度。那经验不足可以通过公司培训来学习，但如果工作态度有问题，那则需要花费很大的力气来纠正，而且效果不一定会好。 员工进入公司后，公司应当建立以人为本的企业文员，让员工有归属感，使他成为公司大家庭里的一员。那首先，我们会对员工进行培训，向其传输公司的价值观与理念。 员工在上岗时，公司也应常常的关怀员工，因为人的情绪承受总会有极限。如一个话务员，她每天接到相同问题的投诉时，那如果超过10个人以上，那么他就会麻木，会认为这只是一个小问题，那如果还有人再来投诉这个问题时，他就会变得冷漠起来。所以公司应当及时对员工进行情绪疏导，以使他始终保持热情。 除了关心员工，同样公司还应当关心员工的家属。许多公司经常会举办一些类似亲子活动的游戏，其实就是让员工的家属也感受到公司的温暧。 那最后，公司更多的应是鼓励团队而非个人，这样更有利于公司团队建设。 那有了优秀的员工，接下来就是如何对待顾客了？前面讲到了，顾客十分在意我们是否承认他、尊重他、以及能否得到顾客信任。那究竟要怎么做呢？ 承认顾客 那首先我们必须明白顾客对我们来讲是十分重要的。我们必须承认他的重要性。那因此在与顾客交往过程，我们必须让顾客感受到我们十分重视他。许多商场都会在入口安排迎宾，每位进来的顾客都会得到迎宾的亲切问候，那这就会让顾客感觉到自己是被承认被重视的。 那当然，我们不仅承认买单的顾客，那随顾客一同前来的如小孩、宠物，我们都应报以热情。如肯德基，他会在每个店设有儿童乐园，小孩们不但可以在肯德基吃到可口的食物，而且能尽情的玩耍，这也是为什么肯德基能迅速在中国打开市场，他首先抓住了孩子的心，那么大人当然愿意为此而买单了。 那除此之外，书中提到我们还必须承认的我们了解顾客、承认顾客的感情。那在承认顾客的感情背后，其实就是帮助我们更准确的了解顾客的需求。比如顾客在向我们抱怨时，我们首先是要表示感谢，谢谢他能将想法说出来，提出宝贵意见，那么接下来我们应当表示深深的歉意，为给他造成的麻烦道歉。那认真倾听顾客的意见，找他出的真正想要解决的问题，那我们就需要解决问题，这时可以请顾客提出他的意见与见解，最后，我们才能完美的解决顾客的问题。 尊客顾客 人类都具有被尊重的强烈需求，那企业必须表现出对客户的尊重。那首先我们要将自己放在客户的位置，用客户的眼光去看待企业的活动。那正所谓“已所不欲，勿施于人”我们从客户角度就会发现企业哪些行为是不被客户接受的，会让顾客有不好的体验。那很多商场都会设有神秘客人。他们就是企业派出去，装扮成顾客去自己店里体验，从顾客的角度去体验自己店的服务，看是否有需要改善的地方。 那尊重顾客我们务必做到以礼待人，做到有礼有节，正所谓，不知礼无以立，中国是礼仪之邦，那我们对待客户更是要如此。许多人常说，自己跟顾客很熟，很随意。那其实是很危险的一件事情，尽管我们跟顾客很熟，但是礼貌是必须保持的，千万不能因为熟而怠慢了顾客。 我们去商场购物时，会发现一些比较好的商场，他们往往会在人潮高峰期安排更多的收银员，以便让顾客在更短的时间完成购物，以减少顾客的排队时间，那其实这也是尊重顾客的表现之一。 当然在与顾客打交道的过程中，有很多顾客是十分讲道理的，这样的顾客我们当然喜欢，但是也有很多不讲道理的顾客，那这样的顾客我们同样也必须表示尊重。虽然我们会因为一些不讲道理的顾客而损失一些利益，但长远来看，这些苛刻不讲道理的顾客，其实是最容易成为忠诚客户，他们将会给你带来更多的生意，让你的收益远远大于你当初的小损失。 赢得顾客信任 前面说有人为了短期得益，采取欺瞒顾客的手段，那其实这是最不可取的。因为客户的信任是所有客户购买行为的基础，那让顾客产生不信任的感觉，那么他们多数情况下是不会有购买行为的。那我们想要培养忠诚度高的顾客，同样获取他们的信任才是最关键的。那如何赢得顾客的信任呢？ 首先做到三件事：做正确的事，正确地做事，第一次就把事情做正确。这“三个正确”是建立信任最有效的策略。 “做正确的事”是以客户满意度为基础。 “正确地做事”用适合的方式，令人满意舒服的方式做事。那我们常说的刀子嘴豆腐心，那其实就是用了错误的方式，那就算你做的是正确的事，最后也不会有让人满意的结果。我们不但要有豆腐心，更得有一张抹了蜜了嘴，只有这样，才会让顾客满意。 “第一次把事情做正确”就是高效的为顾客服务，其实就是尊重了顾客的时间。那我们可以想象，假如我们的产品在出厂前没有经过严格的品质检测，那顾客购买到有问题的产品，就算我们的服务再好，顾客也会因此对我们企业的印象大打折扣。因此第一次就把事情做好显得犹为重要。我们都知道海尔当年在德国引进新的冰箱生产线，但有客户反映冰箱有质量问题，海尔对全部的冰箱进行了检查，发现有76台冰箱外表有划痕，但不影响功能。但是当时的厂长张瑞敏决定，要将冰箱当众砸掉，并提出：有缺陷的产品就是不合格的产品。那海尔坚持第一次就把事情做正确，那自这后，海尔冰箱就赢得了顾客的信任，成为了质量的保证。 当然赢得顾客信任，最核心一点就是我们必须信守承诺。如果企业做出了相应的承诺，那不管什么样的情况下都必须努力兑现它。而如果企业哪怕是细小的承诺没有做到，那么企业在后面必须用6倍的力气再重建信任。因此千万不可轻易失信，不然，企业将会花费更多的时候与精力去弥补。 最后，本书就如何与顾客进行人性化沟通做了详细的讲解。那企业面对顾客时，应将他们当成普通的人来看待，而非是盈利的目标。那么我们在与顾客打交道时，应做到以人为本。从人的需求来满足顾客，这就是《如何影响顾客的购买决定》的内容，那你从书中找到我们开篇问题的答案了吗？ |
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