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流程一：接听电话 1.基本动作 ⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候:“你好！”而后开始交谈。 ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。 ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。 ⑷直接约请客户来营销中心观看模型。 ⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。 2.注意事项 ⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。 ⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。 流程二：迎接客户 1.基本动作 ⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 ⑵销售人员应立即上前，热情接待。 ⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。 ⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2.注意事项 ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。 ⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。 ⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 ⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 流程三：介绍产品 1.基本动作 ⑴了解客户的个人资讯。 ⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）。 2.注意事项 ⑴则重强调步行街的整体优势点。 ⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 ⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 流程四：购买洽谈 1.基本动作 ⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 ⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 ⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 ⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 ⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。 2.注意事项 ⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。 ⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ⑶了解客户的真正需求。 ⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 ⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。 ⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 ⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。 流程五：带看现场 1.基本动作 ⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。 ⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 ⑶尽量多说，让客户为你所吸引。 2.注意事项 ⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 ⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 流程六：暂未成交 1.基本动作 ⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。 ⑶对有意的客户再次约定看房时间。 2.注意事项 ⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。 ⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 ⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。 流程七：填写客户资料表 1.基本动作 ⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。 ⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 ⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。 2.注意事项 ⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。 ⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 ⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 ⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施 流程八：客户追踪 1.基本动作 ⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。 ⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。 ⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。 ⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2.注意事项 ⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 ⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。 ⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。 ⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。 流程九：成交收定 1.基本动作 ⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。 ⑵恭喜客户。 ⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。 ⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。 ⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 ⑹填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。 ⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。 ⑻确定定金补足日或签约日。 ⑼再次恭喜客户。 ⑽送客至营销中心大门外。 2.注意事项 ⑴与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 ⑵正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。 ⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。 ⑷小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。 ⑸小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。 ⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。 ⑺定睛收取金额下限为1万元，上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 ⑻定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 ⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。 ⑽折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。 ⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑿收取的定金需确认点收。 流程十：定金补足 1.基本动作 ⑴定金栏内填写实收补足金额。 ⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。 ⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。 ⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。 ⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。 ⑹恭喜客户，送至营销中心门口。 2.注意事项 ⑴在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。 ⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案。 流程十一：换户 1.基本动作 ⑴定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 ⑵应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。 ⑶于空白处注明哪一户换至哪一户 (4)其他内容同原定单 2.注意事项 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确，将原定单收回。 流程十二：签定合约 1.基本动作 ⑴恭喜客户选择我们的房屋。 ⑵验对身份证原件，审核其购房资格。 ⑶出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 ⑷与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 ⑸签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 ⑹将定单收回交现场经理备案。 ⑺帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 ⑻登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 ⑼恭喜客户，送客至大门外。 2.注意事项 ⑴示范合同文本应事先准备好。 ⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。 ⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 ⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。 ⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。 ⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。 ⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。 ⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。 ⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 ⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。 ⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 流程十三：退户 1.基本动作 ⑴分析退户原因，明确是否可以退户。 ⑵报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。 ⑶结清相关款项。 ⑷将作废合同收回，交公司留存备案。 本文内容纯属个人观点，仅供参考。 |
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