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作者：陈广平 要管理好客户，首先得明确客户是谁？其次是如何管理客户？在这两个问题上，建议HR学习学习营销体系的客户管理，将对HR的所有工作均会有很大收益。 理解客户需求并满足客户需求，是产品营销成功的基础。绩效管理的客户需求从大类上我们可以分为两类：组织/团队需求、个人需求。 1、理解组织/团队需求。绩效管理传统理论一般是将组织目标与团队目标分开，但从需求识别上，建议将二者统一。否则后续绩效管理实施中很容易造成组织与团队目标脱节。 组织/团队需求可以理解为战略需求。传统做法虽然也强调战略，但往往仅侧重于如何分解战略目标（而且基本是财务目标）。这里的理解战略，是要求从老板到中高层干部以及HR要对公司未来战略规划有全盘的理解。例如公司准备进行营销转型（从渠道营销向直营转型）。直营需要采用何种营销模式（如会议营销、网络营销、项目营销等）？基于营销模式又需要哪些类型的人才？需要多少？这些问题不解决，在战略落地时很可能出现费用不足、资源不足、人手不足等等各种问题，使经理人失去实现目标信心。仅仅对战略目标（如市场占有率、销售额等）进行分解不足以保障战略目标实现。 2、理解个人需求。 个人需求是多种多样的，也许100个人会有100种不同需求，这些不同的声音往往对HR绩效工作开展形成巨大干扰。但我们要清楚认识到在实施绩效管理时不可能满足所有客户需求。HR应该如何聚焦客户？如何针对不同客户需求采取不同策略？ 在市场中，每个公司都有明确的市场定位（客户群）。比如我们天天用的手机，按功能特点有时尚、商务、拍照、音乐；按人群划分有老年手机、儿童手机、女性手机等。不同客户群体对应不同分类。 在客户关系管理中，通常又会将客户分类分级，按照二八原则（20%客户创造80%价值）将客户进行ABC类分级。 在营销领域，对企业客户群体分布有一个公认的基本框架如下： 将绩效管理视为产品，那我们的客户应该怎样管？客户需求又应该怎样理解和满足？同理，我们将公司所有员工进行识别，是否也可以得到一个类似模型。建议以职位价值以基础，辅以其它评估工具进行分级。注意：这里的分级是按职位进行分级，不是将员工分为三六九等，不含任何职业歧视，纯粹从公司管理需求出发。类似客户分级也不是歧视小客户，而是为了确保公司资源得到合理利用。 HR可以根据公司实际情况，按上图思维从不同维度进行区分。 虽然绩效考核经常被企业干部/员工诟病，但绩效管理却是他们实实在在的需求，只是我们在这方面工作做得不到位，以致于得不到干部/员工的认同。 从员工层面来说，项目访谈中，特别是基层人员访谈，基本上都可以得到以下信息： l由于不了解自己的绩效经常会焦虑，茫然，不知接下来的工作何去何从。 l完成工作后不清楚员工上级是否自己工作成果是否满意，只能凭没有被批评来推测上级是满意的。 l想提升自己的能力，但不知道从何入手，也不清楚领导希望自己在哪些方面还需要提升。 这些信息说明员工希望了解自己的工作绩效，了解上级对自己的评价，希望自己的工作成绩得到认可与尊重，并且能不断提升自己。 从干部层面来说，他们不可能凭个人能力就能实现企业目标。作为Team leader，他们需要将所有团队成员组织起来共同努力；他们也需要识别员工努力与否以及努力程度；他们也需要在目标实现过程中有效帮助和支持团队员。而这些，正是绩效管理的应用。 每个企业的企业文化、运营状况、员工构成均有不同，所以HR在实施绩效管理之前需要详细地去理解“客户”真实需求。类似于企业在开发新产品或新市场之前需要做市场调研一样。在摸清客户诉求后，设计有针对性地产品。 比如业界当前比较推崇的谷歌和华为，谷歌的OKR不作为绩效评估的武器。也就是说，OKRs的打分，跟最后年度的绩效等级、奖金、年薪、很多考核福利没有直接关系。谷歌的理念是“不与个人利益直接挂钩，大家更愿意设定挑战型目标，来证明我的努力程度”。 而我国企业绩效可以说100%跟工资挂钩、跟奖金挂钩，因此，在绩效目标设计时往往不影响个人利益成为第一要素。 当然，并不是说我们一定要和谷歌一样才能成功。国内企业如华为、BAT等企业都是绩效与薪酬强关联，虽然也有一些负面声音，但至少企业取得了巨大成功。 具体该如何操作，仁者见仁智者见智，需要HR们努力去实践和探索。总体来说，HR必须要思考三个问题： 1、我的客户群（组织/团队及个人）需要的是什么? 2、针对需求，公司有什么（组织资源、组织能力、员工成长空间、薪酬等等）? 3、通过哪些方式来满足需求。比如，腾讯为激励优秀员工，为使员工能安居乐业，针对深圳房价高企的情况，公司可以为员工提供50万免息贷款。 只有将“客户需求”与“满足客户需求”结合起来，使干部、员工从绩效管理中获益，才能真正让大家认同绩效管理，这是绩效管理成功的基础。否则，就是忽悠、扯淡。 待续，下篇将解读管理激励，理论上将激励分为物质激励和精神激励，无非是金钱/实物、表彰、认同、升职等。但从实战中，我们发现一个在此以外，并且最具激励效果的现象，但它又无法从制度上写入绩效激励模块。您知道是什么吗？ |
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