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客服在累积一定经验后都会有自己的“套路”，在为顾客释疑解惑的同时，还能将产品推销出去，促进店铺订单量的提升，从而使自身与产品价值得以实现。一名优秀的售前客服，不仅能让顾客自掏腰包心甘情愿买下产品，还能让顾客在离开时不忘对你表达心中的谢意，不得不服这“套路”真的深，想学！ 诺~这就是产品推荐技巧，也是上述“套路”精髓所在。 技巧一：快速接待积极说服 当买家咨询商品信息时，客服要快速接待、主动提供商品基本信息。这里忌讳以“一问一答”的形式回答顾客问题，会让顾客产生一种消极、怠慢的情绪。反之，应在顾客问及首个问题时就要连带回答接下来可能问到的问题，要将你的说服力转为对顾客的吸引力，回答字数一次性不宜超过四行。针对不同的买家，把握不同重点介绍。例如针对重视质量与品牌的不同顾客，其围绕的重点一定不能千篇一律（发一堆准备好的相同话术，顾客还要自己去找答案），降低顾客的购物体验。 技巧二：促销活动推荐 如果店铺正在进行促销活动或者聚划算等优惠活动，客服可以在顾客咨询完后顺便告知这一消息，以此吸引顾客与店铺流量。这里要特别注意，如果顾客未及时回复，那么奉上结语，以表礼貌（如果顾客没及时看到，还能起到提醒作用）；如果顾客有意向购买，要快速为顾客解答。 技巧三：关联商品推荐 相信大多数从事销售行业的朋友都听过“啤酒和纸尿裤”的故事。这个故事告诉我们：关联商品推荐的关键在于产品之间要有共性。同样的道理适用于客服，在给顾客推荐的产品中一定要和顾客之前咨询的产品有共同之处，才能更精准做出推荐。例如买麻辣牛肉干的顾客，可以为之推荐“麻辣味道”或“牛肉”相关的其他零食；买连衣长裙的顾客可以为之推荐同款风格的长裙或者搭配长裙的配饰等。值得注意的是，整个推荐过程中不仅要考虑产品之间的共性，还要站在顾客的角度考虑是否实用，只有先说服自己，才能有底气去说服顾客。 技巧四：了解顾客需求针对性做出推荐 在了解顾客内心真实需求后，客服要针对性地做出推荐。对于第一次来店铺购买的顾客，可能是碰巧浏览、可能是朋友推荐、也可能是奔着品牌影响力而来。当顾客不清楚自己究竟适用哪类产品时，客服要耐心询问、懂得倾听，引导顾客表达出内心真实需求，从中获取信息，为顾客做出适合、实用并且有针对性的产品推荐。整个过程中，客服要注意“三分问、七分听”，站在客户的角度，提出有针对性的问题，让顾客感觉到专业的客服服务。 技巧五：不合顾客心意？清楚原因“对症下药” 被推荐的产品，顾客不感兴趣？这时客服便要仔细揣摩顾客心理，站在顾客的角度，耐心询问，了解顾客对产品不满的原因究竟是价格、质量、款式还是其他，然后“对症下药”，再次做出推荐。如果顾客认为价格偏高，那便给顾客推荐几款价格相对较低且性价比好的产品；如果顾客是对质量不满，那么可以推荐一些质量相对较好的产品，当然，质量好价格也相对提升，要为顾客说明相应的差价及解释产品质量好在何处；如果顾客不喜欢款式，可以按照顾客的要求再次给出几款合适的推荐，简单介绍每款的特点，让顾客自行挑选。 |
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