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一个懂销售的人一定是个聊天高手。如果把销售看成一次愉快的聊天过程，那么作为销售的你，不再会从客户一进门就开始介绍项目，说得口干舌燥，客户却不买账，最后甩出一句“随便看看”而感到头疼；也不会一谈到家庭收入、工作单位等个人信息时，客户立马戒心十足，一副拒人于千里之外的架势而无法继续…… 今天，来一篇干货分享，比话术好用100倍的销冠“聊天经”，教你聊出客户的真实需求。 01 为何客户不愿直接讲出真实需求？ 01 害怕被纠缠。 我们常常有这种体验，到商场买衣服，为了避免导购推荐这个推荐那个，你都会说“随便看看”。 在房产销售中，你可能从客户一进门就开始介绍项目、沙盘，最后问客户想买什么样房子时，他还是坚持那句“随便看看”，真是分分钟就要吐血了。为什么说了那么多还是没用？因为你没有抓住客户想要的东西，你们陷入了“平行线”的状态，所以你再苦口婆心，只要客户不买账，你还是失败者。
02 对套路反感。 很多置业顾问想靠一套说辞打天下，一进门就是赞美客户，之后强调产品的特别之处，最后各种逼定、SP。别再说什么“人生如戏，全靠演技”，太过依赖技巧的销售，业务再熟练也缺少一份真诚，客户会觉得，反正对每个人都是这一套说辞，自然没必要坦诚相待。
03 有戒心。 看房时，聊天涉及家庭收入、工作单位等个人信息，客户的戒心会变得更强，也就更不容易说出真话了。可是，不问个人的情况，怎么捕捉客户的真实需求呢？怎么推荐合适的产品，因人而异的介绍产品的亮点？这就需要你掌握基本的话语诱导术。
04 客户说的需求不一定是真正的需求。 需求有两种，浅层需求和深层需求，很多时候，客户并不知道自己的深层需求是什么。当你帮他挖掘出深层需求时，他会觉得你替他解决了一个困扰，也会非常信赖你。 02 如何让客户说出真实需求？ 01 从过去开始提问。 针对过去的提问，回答起来比较容易，既能让人放松戒心，又可以打探出客户的基本信息，获知深层的需求。
看一个常见案例： 一个年轻的刚需客户来到售楼处 置业顾问A：您好，您想买什么样的房子？ 客户：我想看看三房的。 置业顾问A：哦，我们有好几种户型，我给您拿资料看一下吧。 客户：好。 置业顾问A：我带您看一下沙盘，我们的项目xxxxx，我们的位置xxxxx，我们有花园xxxx. 客户：哦。 置业顾问A：您有孩子吗？我们这边学位还不错。 客户：嗯，暂时不用吧。 置业顾问A：那我带您看一下样板房吧。 看完样板房回到售楼处 置业顾问A：您觉得怎么样？比较喜欢哪个户型？ 客户：都差不多吧，没什么感觉。 置业顾问A：那我帮您算算价钱吧。（算完价钱月供）您觉得怎么样？ 客户：单价有点贵，比旁边小区贵了不少。我再考虑考虑。 置业顾问A：我们物有所值，我们有学位的。 客户：暂时不需要学位。我再看看。 解读：看到客户的浅层需求就满足，是失败的原因。这一轮下来，置业顾问该说的都说了，问的问题客户也回答了。但客户无论是对项目还是顾问，都没留下深刻印象，可能也很难成交。 成功案例： 置业顾问B：您好，您想买什么样的房子？ 客户：我想看看三房的。 置业顾问B：哦，我们有好几种户型，方便问一下，您现在住的是两房吗？ 客户：嗯，是啊。 置业顾问B：嗯，所以是想换一个大点的房子对吗？ 客户：对。 置业顾问B：这样呀，原来的房子小了，是因为家里添丁了吗？ 客户：哦，不是，没有孩子，是要接父母同住。 此时，置业顾问B已经问出客户的需求，就可以据此推荐适合客人的户型。 置业顾问B：我们这边有几种三房户型，其中一种我觉得比较适合您，这种户型主卧和次卧离得比较远，这样老人和小两口的房间不会互相打扰。 客户：哦，是吗？那看一下样板房吧。 带客户去看样板房，期间介绍小区的特点。 置业顾问B：您看我们这儿下楼就有花园，非常适合老人下来散步，老人在陌生环境不适应，有了花园小广场，可以跟小区里的其他老人一起聊天、跳广场舞，也能促进家庭和睦。 客户：嗯，是啊，老人不能常在家里呆着。 这个时候，客户已经对你的产品有了比较深刻的印象，因为你了解他的需求，不只给他推荐了户型，更帮助客户提供了解决方法。达到这一步，正是通过对过去发问实现的。针对“过去”提问，更容易展开互动，使客户卸下心防。
02 针对变化，作出预测，对于未来发问，挖掘真正需求。
问出需求的下一步就是连接“过去”与“未来”。抓住从过去到未来的变化，就能总结出针对未来的推销方法。这种通过你的引导问出他的想法，客户不会觉得你在推销商品，从而进行和谐的对话。
比如上面那个客户，样板房看完之后 置业顾问B：那我帮您算算价钱吧。（算完价钱月供）您觉得怎么样？ 客户：比旁边小区贵不少，我再考虑考虑。 置业顾问B：旁边小区虽然比我们便宜，但是我们有学位。 客户：我们没有孩子，暂时不需要学位。 置业顾问B：学位房现在贵一些，但升值空间大，涨得快，对您的资产是一种保值，而且您将来总是要有孩子的吧，现在买了一劳永逸，不然过两年再换价格就太高了。 客户：哦？是吗？那还是学位房比较划算。 本来客户觉得这个楼盘比旁边楼盘贵一点，并且对于学位房兴趣不大，作为对价格敏感的年轻刚需客户来说，更大可能是选择相对便宜的楼盘，但是你捕捉到客户从过去到未来可能发生的变化，针对这个变化做出一定程度的预测，引导客户跟着你的话语来思考。 尤其对于“您将来总要生孩子买学位房的吧”这一对未来的预判，就问出了客户隐藏的深层需求。强化这个深层需求，调整销售策略，就能让客户更容易接受。 03 不要一上来就问未来，让人压力倍增 从过去循循善诱，直到未来。不使用说辞模板，客户会觉得你不是在销售，只是在跟他聊天。 客户一般已经看过几个楼盘，置业顾问可以针对客户看过的楼盘进行提问： 置业顾问C：您来我们这儿之前有去看过旁边的楼盘吧？ 客户：是啊，旁边的看了几个。 置业顾问C：对，最近新出的楼盘挺多的，您都看了哪些呀？ 客户：A盘、B盘都看了，C盘准备看。 置业顾问C：嗯，您觉得A盘、B盘怎么样呀？ 客户：A还可以吧，就是户型不够方正。B盘小区太小。 由此，你就问出了客户对房子的期望。因为回忆过去比想象未来容易得多，这两种方式用的是不同的大脑回路。回答有关过去的问题，不会带来太大的压力，而突然问未来的问题，会让别人思前想后，压力倍增。 03 销售过程中，并非简单粗暴地“从过去问起”就万事大吉，很多时候是在掌握了基础方法之后开发出更多的路数，随机应变。
01 提问前先给客户热身 进行销售提问之前，要先与客户聊天，让其情绪放松，进入到对话情景之中。 比如，有带小朋友一起看房的客户，可以先问“小朋友几岁了呀”“暑假上了什么兴趣班没有？”一般人都喜欢自己的孩子得到关注，这些问题可以快速打开客户的“对话模式”，再接着提问就会比较顺利。
02 多提容易回答的问题，巧妙地左右客户 多问容易回答的问题，然后巧妙穿插进不容易回答的问题，这样就能左右客户。需要注意的是，语气要愉悦。
比如：
这样前两个容易回答的问题加上一个不容易回答的问题，就很容易得出比较详细的回答。如果上来直接问“您觉得我们的项目还有哪点让您不满意呢？”客户只会含糊其辞或者随口一说。
03 连续提问时，要给客户及时的反应 长期的对话状态会让很多人走神，你的偶尔走神或不回应会使客户的注意力转移，从而影响对话效果。当进行一连串提问时，要适时地给客户一些反应，让客户知道你在思考他说的话。比如， 客户：我想看看三房的户型 置业顾问：嗯，是想买三房的是吧，我给您看一下我们的几种户型。 客户：是的，那看一下吧。 置业顾问：您之前住的是两房吗？ 客户：是的。 置业顾问：哦，那就是要换房了。 这里面最后一句，就是顾问的恰当回应。哪怕重复一下客户的话，也能让客户知道你在用心听。有了这些回应，可以使你们的对话保持在一个持续的沟通状态。
04 提问时加入关键词，让客户更明白你的问题 不要大而笼统的概念问题，比如“您觉得我们的房子好吗？”，而是改成“您觉得我们房子的户型设计得好吗？”或者“您觉得我们房子的户型设计跟您现在居住的比起来怎么样？”这样针对某个具体细节来问，客户更容易回答。
05 在客户想法反复的时候，强化他真正的需求 很多客户优柔寡断，一会儿觉得这个好，一会儿又觉得那个好。这时候，需要置业顾问巧妙的引导和提醒。比如，一对50多岁家境殷实的夫妇，你已经问出他们的真实需求是全家三代居住在一起，想买别墅。可是他们看过其他楼盘的大平层，又觉得大平层很好。这时你需要强化他的需求，使用“您不是需要买别墅吗？”或者“您之前不是觉得别墅有花园更适合孙子玩耍吗？”等引导性的话语。
06 最重要的是，用真我待人 大多数楼盘的销冠都不是最外向或最机灵的，很多是以真诚换来客户的信任。因此，接待客人时要发自内心的喜悦，而不是强颜欢笑；刻意的恭维和赞美反而让人反感。你戴着假面具，对方自然不会与你交心。不如放开做自己，用真我对待客户。 |
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