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某日下午，某社区党群服务中心正在开展老年人福利知识竞赛活动。在兑奖处，一位婆婆手指正在兑换奖品的社会工作者小燕破口大骂，语气之愤怒、内容之不堪，让刚入社会工作行业三个月的小女孩极为委屈， 沟通无果后选择离开了现场。原来， 冲突起因是活动规则要求老人抽取写有知识竞答问题的纸条，在兑奖处读出问题并说出答案，社会工作者核对正确后赠送礼品，而老人不认识字，社会工作者又坚持自己的立场，结果惹怒了老人。老人认为被小姑娘歧视，社会工作者则认为老人家是第一位开始参加的人员， 需要遵守规则，否则会影响到后面的所有人，于是有了上面的那一幕。 以上案例并不罕见，类似情况在辖区的服务中心常有发生。面对这种情况，社会工作者普遍的反应就是委屈、不能理解，更有甚者甚至开始怀疑自己的工作价值。笔者作为一名督导，认为很有必要探讨，在这个事件中到底发生了什么？社会工作者如何借助五步走策略理解和处理类似事件？ 在事件发生后， 社会工作者第一感觉可能是委屈、生气、愤怒、无助、担心、害怕等。这时，我们可以借用“我句式”的自我表达，让自己意识到、接受并且分辨出自己的情绪。表达句式可以是“我感到（感觉词汇） 是因为 （客观原因），我希望（我们+ 期待的事情或者是想象的事情发生，有时候想象和幽默会带来意想不到的效果）”。上述案例就可以表达为“我感到很委屈，是因为我尽职尽责地完成工作内容， 还要被居民无理责骂，我希望发生冲突时这个婆婆可以从我眼前消失”，这是在平复自我的情绪， 也是处理事情的第一步。 艾利斯在理性情绪行为疗法中告诉我们，人的情绪障碍是由诱发事件触动而产生非理性信念所造成的，在这里的非理性信念是过分概括化，一种以偏概全、以一概十的不合理思维方式的表现，是对自身的不合理评价。 当我们面对失败或者极坏的结果时，往往会认为自己“一无是处”“一钱不值”等，以自己做的某一件事或某几件事的结果来评价自己整个人、评价自己作为人的价值， 其结果常常会导致自责自罪、自卑自弃的心理及焦虑和抑郁情绪的产生。有些时候，这些非理性信念会导致一个人过于以自我为中心，认为只有自己才是对的、自己才是最重要的，以不合理的方法去维护自己的利益。 在这个事件中，社会工作者因为正在履行的奖品兑换处的工作行为被骂，是自己的一个工作角色而不是自己的全部，无需因此就否定自己的工作价值或者自己整个人的价值。 在这样的澄清下， 理性认知形成，相信糟糕的情绪会走开一些，社会工作者的感觉会好一些。有机会社会工作者也可以趁机多些对自我的探索。在大庭广众之下的责骂和单独的责骂对社会工作者而言有什么区别？我们感受背后的感受是什么？面对同样一个事件，有人是委屈，有人是愤怒，这些委屈情绪、愤怒情绪什么时候会出现？它们来自哪里？通过这样的澄清，帮助自己建立合理的信念。 阿德勒个体心理学讲到自卑情结是指当个人面对一个他无法适当对付的问题时，他表示绝对无法解决这个问题时出现的。愤怒、眼泪以及道歉，都可能是自卑情结的表现。由于自卑感总是造成紧张，所以争取优越感的补偿动作必然会同时出现，这时个人就想通过争取权力或变得更为有力量以补偿机体之不足。所以，我们可以理解这种无理取闹、破口大骂是居民在遭遇拒绝后的情绪反应，是自卑情结的表现，也是个人采取的一种自认为有力量的补充方式。 在明白这种自卑情结和补偿方式之后，我们还需要多些同理和好奇，进一步探究：这种自卑情结从何而来？居民为什么会紧张？在紧张背后究竟发生了什么？这种拒绝对案例中的婆婆来说有什么特殊的意义？她会不会有因为没有文化而被歧视的经历？会不会有因为贫穷而被瞧不起的经历？这些经历会不会给她一种失败者的诠释？这样就更容易理解婆婆的情绪反应， 可以解读为也许就是长时期积累或者潜藏的委屈或者愤怒。 首先需要尽量平复居民的情绪， 用共情回应居民的情绪。可用如下句式表达：“你感到 （感觉词汇） 是因为 （客观原因） 你希望 （期待的事情或者是想象的事情发生，有时候想象和幽默会带来意想不到的效果）”。上述案例可表达为“你感到很生气愤怒，是因为你不认识字，社会工作者还让你读出答题卡上的题目，你觉得这是对你的歧视、侮辱，你希望社会工作者可以尊重你”。 有效的共情可以让我们快速地回应居民的情绪、也许问题会自己得到解决，但切忌没有原则的道歉。有机会还可以邀请居民到其他场地，将事情的影响尽量降到最小化， 他如果拒绝也没有关系，这是他的选择和权利，之后可以去尝试修复双方的关系，可以询问居民下次怎么做会好一些。 对于居民个体方面，有机会做些探访或者再见面时多点关心，或者借助中心的探访礼物表达对居民的关心等，以缓和双方关系。也许这是一个很好的个案契机。在中心服务设计方面也可以反思类似服务中遇到类似的情况应如何处理，可否有些例外的环节或者有一些特事特办的协助等， 这都可以是很好的服务经验。 社会工作是助人的工作， 而往往人的工作又是最难做的工作， 芸芸众生，各有各的独特性，相信我们的社会工作者都深有感慨， 但同时我们也坚信所有人类行为背后都有其目的性。当我们用知识和技巧理解其信念和动机时， 就可以更有效地明白和协助其行为的改变。 《中国社会工作》杂志 投稿平台：http://tg. 新浪微博：@中国社会工作杂志 分享是一种美德，请将本文分享给身边有需要的人！ |
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