为什么是海底捞

我到海底捞吃过两次饭，口味没什么特别，倒是对海底捞式服务深有体会。从进门等位到吃饱离桌，服务员嘘寒问暖，全程关怀，唯恐你有一丝不开心。

我不喜欢这种服务风格。吃个饭而已，服务员只需礼貌得体，态度随和，能随叫随到，这就足够。跟耍猴一样吹拉弹唱，献花送礼，有什么必要？网上盛传海底捞花式拉面，给单人乘客找玩偶作伴，在我看来，简直是冒傻气。

当然，这些批评纯属我的个人偏好。海底捞的经营者一点也不傻。

在中国做餐饮，想从饮食品质寻求突破，打出品牌，实在是难上难。火锅没什么独门秘笈，竞争那样激烈，就算做得再好，也不过是“挺好吃”，很难形成大众口碑。海底捞之聪明，在于他们主打服务牌，这是口碑最大化的好办法。2009年微博崛起，海底捞搭上这趟车，先从网上扬名。2011年，就有了那本《海底捞你学不会》的畅销书。

海底捞成名以前，谁没有受过服务员黑脸，谁没有噩梦般的餐馆体验呢？谈到“服务好”的餐馆，通常只在高档酒店才遇得到，大众餐馆那里寥寥无几。海底捞填补这项空白，搞出各种“逆天服务”，让顾客们体验到前所未有的，国王般的待遇。看起来挺滑稽，无疑却大受欢迎。餐饮界长期的低水平服务，是海底捞一飞冲天的背景。

服务业工资不高，多雇些人力，搞些“花式服务”，这些服务自带流量，一次次在网上掀起转发狂潮。海底捞肯定也搞话题营销，可是做过营销的人都知道，想把一项营销做成现象级，太难了。最好的营销是服务本身。

我想，网上大部分传播都是网友的自发行为。几乎谈不上服务意识的中餐界，冒出一家为顾客贴心着想的餐馆，还是很有传播价值。专车兴起时，长期忍受出租车恶劣服务的人们，也在自发传颂着专车的美好。

想让海底捞式服务形成长传口碑，靠做戏做不长。餐饮界竞争激烈，服务水平在提升。海底捞推出“手机保护袋”时，舆论还在惊叹，到今天，哪家火锅店不提供“手机保护袋”，没为女食客提供头绳，恐怕就要被“差评”。

消费者就是这样，好上求好，永无止境。海底捞率先打起“服务战”，他们只能在跑道上狂奔。

海底捞厨房出事后，很多人说：这家口口声声贴心服务的餐馆，老鼠爬上厨台，污水遍横流，漏勺掏下水道，这和其他中餐馆一样有什么区别？所谓的贴心服务只是做戏，营销套路，就连他们的“真诚公关”，现在看来也是营销。我看到有自媒体恨恨宣称，海底捞拿诚意营销，简直是侮辱诚意二字。这是一家该死的公司。

说海底捞做戏，没有服务的诚意。我不这样认为。只能说，当海底捞引领服务潮流，他们的后厨和其他餐馆差不多。不是比烂，而是真相。海底捞只是没那么神奇。

海底捞承认错误，为此道歉，这些表态有没有诚意，并不重要。重要的是，海底捞会不会为此事件付出行动。

我的理解是，海底捞一定会做些什么。这是一家深谙营销，对“真诚营销”有执念的公司。既然在“做好吃”这方面没有独门绝技，海底捞只能主攻其它，用别的东西打动人。这是他们的成功秘诀。

2016年1月，海底捞就在公司网站张贴卫生检查报告，不吝于把食品过期、员工不讲卫生的细节公布出来。这里面肯定有营销成分，海底捞不会把最恶心的细节公布出来。但是，这种营销还是很超前，有示范价值，也有很大风险。

做好吃的起不来，就想别的办法，以期获得独特优势，这是海底捞的营销战略所决定。这是一家依赖品牌而活的公司。服务好是他们的招牌，他们也有意打造“透明后厨”。谁也没想到，新招牌还未成形，就出这样的负面。

品牌不只带来收益，也会带来额外风险。一个意外曝光，就会把此前积累的品牌糟蹋一空。明智的做法是努力弥补，挽救过往的品牌投资。越是强品牌商品，越重视产品质量，因为一旦出事，代价太沉重。因此，商业社会的常识是，大品牌商品更让人信赖。

很多人看到最近的海底捞新闻，心理崩溃，誓言抵制。我不是海底捞粉丝，还是希望这家公司别真倒闭。一家著名餐饮企业，食物谈不上好吃，却能大获成功，可见他们有独到之处。他们擅长的恰是餐饮界缺少的。希望海底捞挺过此关，再成行业鲶鱼。失败的企业寻常可见，成功的企业自有其价值。