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餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、账台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员（迎宾员）和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。 那么，如何才能做好一个餐厅服务员呢？ 第一、懂得微笑，善于微笑。 在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。 第二、勤快。 勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。 第三、热情。 人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。 第四、周到。 待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。 第五、应变能力。 在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。 第六、主人翁意识。 工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。 以上都是从服务员自身角度设想如何做好，下面我们从餐厅老板角度看看该如何管理和要求服务员： 1、迎宾入厅。 ⑴宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：“欢迎！请问一共几位？”、“您好，请问，您预定过吗？”微笑时表情要自然，和蔼可亲。 ⑵如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。 ⑶见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。 ⑷值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。 2、引客入座 ⑴重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。 ⑵夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。 ⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。 ⑷对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。 ⑸年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。 ⑹对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。 ⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。 ⑻宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。 ⑼待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合。 ⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。 ⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：“先生，请！”以便引起宾客注意。 ⑿递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。 3、恭请点菜 ⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。 ⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。 ⑶不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。 ⑷接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容，上半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。 ⑸当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特色。 ⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说：“这个菜你吃不吃？”不如说：“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳，你看如何？”这样既礼貌，又运用了推销艺术。 ⑺注意宾客的性格与心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。 ⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错，以免引起宾客不愉快。 ⑼如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。 ⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？”等。 4、侍候周到 ⑴如有儿童用餐，有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。 ⑵对不习惯用筷子的外宾，要及时更换上刀、叉、匙等西餐具。 ⑶如宾客不慎把餐具掉落到地上，值台员要迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用。 ⑷服务过程中，值台员要随时应答宾客招呼。不得坐在一旁或依墙斜靠，也不得与他人聊天。 ⑸如有宾客的电话，要走近宾客轻声呼唤，不要在远处高声呼喊。 ⑹为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序，手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。 ⑺斟酒时杯中斟多少，要根据各类酒的要求来斟。 ⑻宴会中斟酒水时，应向宾客示意，征求宾客意见，由宾客决定选用哪一种，值台员不可自作主张。 ⑼倒香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到宾客身上。 ⑽每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，说话时切不可唾沫四溅。 ⑾宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。 ⑿宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起，双手奉上，不可视而不见。 ⒀对各类宾客要一视同仁，生意不论大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。 ⒁逢过年过节，应对每一位宾客致以节目祝贺。 ⒂餐毕的清扫工作，应在宾客全部离去后进行，不可操之过急。 5、个人卫生 餐厅服务员工作中一直与食品、餐具打交道，个人卫生自然就显得特别重要，要求也特别严格。因此，对每一个餐厅服务员来说，都需在平时养成讲究卫生的好习惯。毫无疑问，这是提高服务质量，坚持文明服务和确保饮食卫生与安全的最根本的保证。 对于个人卫生的要求，除了穿着外，还要做到“五勤”、“三要”、“五不”、 ⑴“五勤”是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。 ⑵“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。 ⑶“五不”是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔。 6、结账送客 ⑴如宾客要直接向收款员结账，应客气地告诉宾客账台在什么地方，听其自然。 ⑵不要用手直接把账单递给宾客，而应该把账单放在垫有小方巾的托盘（或小银盘）里送到宾客面前。 ⑶宾客付账后，要表示感谢。 ⑷宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走，宾客出门前应提醒其不要遗忘随身物品，代客保管衣帽的服务员要准确地将衣帽取递给客人，并热情地帮助穿戴。 ⑸将宾客送至餐厅门口时，要友好话别，可以说“再见，欢迎您下次再来，”躬身施礼，目送离去。 7、关心喝醉的客人 ⑴对已有醉意、情绪变得激动的宾客，更要注意礼貌服务，不可怠慢，要沉着、耐心，在任何情况下都要以礼相待。 ⑵在收找现金时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”，避免发生纠纷或误会，要掌握宾客自尊的心理，不要大声报账，只可小声清晰地“唱”收。 ⑶在发生意外的情况下，要保持头脑冷静、清醒。要做到骂不还口，打不还手，及时向上级和有关部门反映，以便妥善处理。 除了一些硬性指标，例如餐厅环境、菜品口味等，顾客对于餐厅评价的好坏更多在于基础服务人员的服务，服务好是可以弥补其他地方不足的，餐厅老板一定要认识到这一点，制度相关的规章制度规范服务。 |
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