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在门店日常工作中，我们总会遇到顾客向我们提出各种各样的抱怨，比如价格高，使用后是否有效，服用药物后出现不良反应等，能否处理好顾客的这些异议将直接影响着这个顾客是否会再来，也会影响着企业的形象，相反，处理好了顾客的抱怨会使门店的口碑越来越好。 来看这样一个案例，有一天晚上，一位中年妇女到店看到我就气冲冲地朝我说：“就是你，你上次卖给我的某品牌氨基酸软胶囊有问题，第一瓶吃完了，打开第二瓶里面都是‘水’，粘乎乎的，你说怎么回事，你要给我一个交待！”这位顾客气势汹汹，此情此景，谁都会紧张着急，该怎么办呢？但我心里面对自己说，一定要冷静，问清情况再说。我微笑着重复了她说的问题，以表示我清楚了她说的这些情况，然后我让她先不用着急，我估计是顾客保存不当导致的液化。我向她解释出现这种情况的可能原因，她逐渐平和下来，再慢慢地向她讲解了药品贮藏的知识，跟她聊了将近半个小时，并且让她了解另外一些品牌氨基酸，她听了以后说那买一瓶别的品牌的再试试吧，我又送了一小瓶赠品给她以示补偿，并嘱咐她要注意保存，最后她很满意地走了，之后她竟成为了我们的忠实顾客。这个案例说明只要与顾客沟通到位，就可以化干戈为玉帛。 处理异议有这样几个步骤： 一、要听清顾客的问题，不应没弄明白怎么回事就跟顾客吵。 二、要用专业的态度来对待顾客所提的问题，最基本的一点就是复述一遍顾客所说的问题，以表示你已经很清楚这个情况了，并且认同顾客现在的感受。 三、要再仔细询问具体的细节，让自己真正明白问题的原因到底是什么；最后就是要给顾客合理的答复，而且要记住永远不要跟顾客争辩，如果自己不是很清楚该如何解释，应立即请教公司相关人员。 当然，也有一些处理起来会比较难，有一个顾客买了一个瘦身产品，服用后出现皮疹，来到门店闹，我们不得已拨了110，因为顾客确实有违法行为，我们只能拿起法律武器保护自己，后来我们帮她联系厂家，以中间人的身份与双方沟通，从中寻求共同认可的地方，最后她对我们的服务给予了很高的评价，并且一家人都成为了门店的忠实顾客。 此外，在遇到顾客抱怨价格高时，也可以向顾客解释，其实每一个药房都有一些药比其他药房的价格低，也有一些比其它药房高；当然更重要的是要体现自身的专业服务与品质保证，如此才能规避类似的问题。 在门店服务顾客，总会有喜有忧，只要我们拥有更多的知识，就能更好地化解一些问题，运用智慧确保顾客满意，做一个快乐的药店人。 |
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