战败客户 -- 你值得拥有！

平时的工作中，我们往往会忽视“战败客户”这一群体，一旦客户明确表示不会在我们店购买或不会购买我们车型时就自然放弃了。

战败客户前一刻还是我们4S店客源中的“意向客户”，销售顾问之前可能已在他们身上花费了不少时间和精力，就因为客户说“不买了”或“已经买了”，就不问原由的将他从我们客户档案中删除。

这样未免太对不起自己之前投入的劳动了。何况与陌生的新客户打交道不如老熟客户沟通容易。

平时的工作中，我们往往会忽视“战败客户”这一群体，一旦客户明确表示不会在我们店购买或不会购买我们车型时就自然放弃了，在客源不足的大环境下，合理挖掘和再利用“战败客户”资源无疑对于每一位销售顾问都具有非常重要的意义，其实，战败客户也是客户一大来源方式。

当下，汽车市场的竞争越来越激烈，在有限的购买意向客户基数下，客户可选择的品牌和车型越来越多，4S店唯有“开源节流”才能保证客源细水长流支撑销量达成。

所以，当销售顾问再遇到客户“战败”时，与其浪费，应该多问一句“为什么”？

询问客户“为什么”的目的是为了探究战败的原因，找到客户不选择我们的根源性问题。通过案例的收集及总结，避免类似的战败，突破相似的案例，提高客户成交率。

那如何通过战败分析来提高客户成交率呢？

作为4S店管理者应该汇总出战败客户的情况，以周或月为单位进行总结，从战败表上看出战败的原因，最多的战败原因是什么，最多的战败车型是什么，思考方法来应对类似的战败再次发生。

只要有战败客户就按上面的《战败客户分析表》如实填写，汇总分析，利用周例会或周培训会，销售部全员一起深入探讨战败的原因，制定出相应的方案来处理，找出真正的原因来并制定相关内部政策和外部促销策略。

假如，某品牌4S店的热销车型近期很多都战败于其他品牌的某个车型，那这个时候作为4S店管理者就应该重点来分析这个竞品车型，弄清该品牌和车型在当地区域市场的主销配置和促销方式；熟悉这个品牌的宣传点，为什么它最近能卖得不错，针对性编写竞品对比攻防话术，并融入每周的培训计划，让销售顾问遇到客户与该竞品车型做比较的时候有相应的对策，降低针对于该车型战败可能性。

又例如，同一品牌同款车型近期很多战败在同城他店，那同样要进行相应的分析。他们店的优势到底在哪里？最近抢夺我们很多客户是因为价格因素呢，还是因为销售顾问的素质呢？或是因为服务或者其他促销噱头呢？我们可不可以借鉴，制定相应的方案来反制竞争店。

通过分析讨论调查来制定相应的政策来做内促（奖励）和外促（优惠、优惠形式）。

战败分析出不同的问题，应该有不同的应对方法。

比如：客户暂不购车因为资金出现周转问题，我们可以建议贷款分期；

如果客户觉得车型产品力不够，我们可以针对客户需求作深入产品介绍或深度试驾体验。

只要不是不可抗力因素，你去努力尝试会发现相当一部分客户提出战败意愿还未购车的客户也是可以被逆转的。

即使有一部分战败是不可扭转，与客户良好沟通，真诚祝福客户，与客户做朋友，建立信任的纽带。买卖不成仁义在，说不定后期还有机会购车或为你转介绍其他朋友购车。销售不仅仅是卖产品，更注重人心和服务。

“战败客户”，你值得拥有！