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写在前面的话： 本手册是@ISCNU-新媒体部的微博运营培训资料，同时也作为@中国高校传媒联盟 的微博培训资料。互联网时代，分享是一种美德，故授权首发连载于@SocialBeta ，原创内容，转载请注明作者及出处。 很早就答应过@puting 和@范怿Ryan 整理对微博运营方面的心得并投递到@SocialBeta上，最近结束毕业旅行，时间相对较多，也就不再拖延了。 很多人问为何要写，第一，这是对我2年社交媒体运营工作的总结，人要常常总结，才明白得失，不断进步，前面几篇讲的是心态之类的道，后面的是谈具体操作的术;第二，说老实话，我不喜欢一些人将社会化营销包装的很神秘到处忽悠人来赚钱，营销营销，先把运营做好了，品牌树立了，离销也就不远了;第三，我有一个很cool的社会化穷游的计划，需要大家的帮忙;第四，我要找一份互联网公司的产品工作，也需要大家帮忙，至于为何找产品类，因为我本身是学技术出身，做过网站、社区运营，搞过新闻，也做过数据分析，这两年深入研究社会化营销，磨练很多，且@SocialBeta 的许多供稿者，像@布布徐 是奇艺社区的PM，而本手册引用的总结，则引用了豆瓣的社区PM黄海均的文章，懂社会化营销，了解用户心理，我相信，我会是一个好的产品经理。 【入门篇】心态：有爱与真诚 本文是我这两年做微博运营的总结《企业(媒体)微博运营手册》的开篇《入门篇：心态》，这会是一个较长期的连载，我会尽量保持一周一更的速度(如果拖延大家请果断批评)。每一篇，我都会用较短的篇幅，清楚地阐述我在企业微博账号运营的一些心得和思考。由于我是运营校园类微博的，视角上可能有所局限，但我相信其原理上是相通的，希望能抛砖引玉，跟大家一起讨论，互相学习，共同进步。 大家有兴趣可以观察下我运营过的几个账号@ISCNU (企业属性)，还有@华师头条 (媒体属性)，@华师新陶园 @华师百科(网站属性)。这几个号粉丝虽然不多，但在微博@风云榜 的校园分类一直都是在前10，代表我们也算是行业翘楚。闲话少说，开始吧… 什么样的企业适合进入微博? 在这个问题上，我比较赞同@小圈梨 的观点：你在或不在微博上，问题不会消失，投诉、抱怨不会消散，你只是切断了一个和目标消费群体交流的平台，颇有掩耳盗铃之味。 除此之外，我想说的一点是，如果你的产品是与大众生活息息相关的，那么微博是非常适合你进行产品展示、营销、客服的平台，如果你做的好，你将用最小的成本将你的产品推向数以亿计的用户，成为他们生活中的热点话题(如杜蕾斯)。如果你的产品比较小众的，比如你是卖服务器卖芯片卖光纤的，那么你进入微博后的第一件事就是找到你的目标粉丝圈，物以类聚人以群分，信息只有投放到一个需要它的社交圈才能体现出价值，找到这个圈子后，你就可以进行产品营销和客服等工作。 所以，大部分企业都是适合进入社交媒体的，至少可以进行客服工作(公开透明的客服展示比传统的私密型的电话和邮件客服效果更佳)，就算是投诉很多的国航、南航，如果能够在微博上为粉丝解决投诉，到位地处理问题，也会赢得交口称赞，树立品牌形象。 那么，有没有什么企业，是不适合进入社交媒体的?答案是有的。 1、保密性很强的企业，比如搞核工业，如果你不希望某件事人尽皆知，那么请永远不叫将这事po上社交媒体，因为社交媒体传播不可控; 2、已经无法挽回形象的企业，如红十字会、归真堂、蒙牛乳业。对于红十字会，我一直在想方设法追要回我当年捐出去的钱;对于归真堂，本来我对其在风口浪尖进入微博的勇气是赞赏的(这点我和@小圈梨 意见相左，我觉得选择进入是正确的，但随后做法错误)，观察其进入微博后的姿态是较为开放透明的，但其伪造@李开复 等名人的转发微博误导舆论，这简直是自掘坟墓，直接进入了我这个旁观者的黑名单，之前所做的全部努力都化为乌有。蒙牛乳业近期表现有所改观的，值得期待，不过它需要很长时间来重塑其品牌形象。 做微博，什么最重要? 一如周星驰在《食神》说的，“心”是最重要。 一颗真诚的、愿意为客户服务的心，对品牌的价值胜过搞活动千百倍。 1、诚心：不仅仅是在客服方面，我更是指全心全意地拥抱网络，不是开个微博发几条新闻就叫运营微博啊; 2、博爱：爱你的粉丝，爱你的用户，做一个有爱的官方微博，1.用户虐你千百遍，你待用户如初恋;2.以用户为中心，用户的意见要仔细倾听，及时反馈，但也不能被用户牵着鼻子走，要有自己的判断，倾听但不盲从。 3、热情：用户是上帝，请保持7*24小时的热情来为用户服务吧! 长期的正确的心态，饱满的热情，真诚的服务，胜过任何短期的转发抽奖活动，做好前者，就算你一直没有搞抽奖活动，也能赚得口碑，粉丝也会缓慢地稳步增长。相反的，如果你对用户的投诉爱理不理，毫无互动，只是隔断时间搞个抽奖，你的粉丝不会对你这个官微有品牌忠诚度的，搞活动能在短时间提高粉丝数，但活动结束后没有后续运营的话，粉丝量就会不断下滑，等于浪费钱。 @魅族科技 就是隔段时间抽个奖，平时却无影无踪，每每活动之后粉丝量就节节下滑。@ISCNU 和@SocialBeta 运营两年来，一次抽奖活动都没做过，但粉丝一直是稳步增长，因为大家能感觉到，运营者很用心在做，更新的内容可读值得转。 认真对待粉丝的每一次@和每一条评论。1、每一条@ ，如不转发，至少评论回复进行处理;2、尽量回复每一个粉丝的评论，就算是一个微笑的表情，一如朋友间的问候，而非明星与粉丝之间的仰望;3、每一条私信、建议，都务必要认真对待，并感谢对方耗费时间为你提意见、投递好内容，欢迎再来，承诺改进，请对方一如既往地支持!Ps：大家可以尝试在微博@叶落孤舟 进行提问，看看我会怎么处理。 @oxygen：真正的沟通，像朋友一样平等真诚地沟通，不要总是说「您的意见很宝贵，我们会认真听取，谢谢您」之类的空话。如果用户提的意见落实了，不妨到微博上去回复这个用户。 客服一定要有始有终，切忌虎头蛇尾，给人留下坏印象。 4、爱你的行业，爱你运营的微博。 @SocialBeta 的两位主编是社会化营销的狂热爱好者，@果壳网的运营编辑是一群热爱热爱科学的微博控，如果你不热爱你所在的行业，那么你一定写不出关于这个行业的好内容，唯有热爱，才会总结，不断有心得体会，这些才是真正独一无二的好内容。 如果你不喜欢美食，那么你必定不会到处搜罗美食资讯来发微博; 如果你不喜欢旅行，不是旅行达人，你必定无法判断这个景点是否坑爹，这篇攻略是否有价值; 如果你不喜欢时尚，那么…让你写时尚类的微博，那不是折磨人吗? 同样的道理，如果不热爱微博，每天让你写一定数量的优质内容，那不是逼你自杀吗?唯有热爱，“所以才愿意花时间泡在上面，这种主动自发是每天规定必须发几条抱着吃药般完成任务心态的人做不到的。”——@酒红冰蓝 如何入门微博运营? 如果你想成为一个官方微博的运营专员，很简单，创建一个账号，选择一个你擅长的领域，比如旅行、摄影、轮滑都可以，定名好听易记吸引人(3~5个字)，定位要清晰准确，找到目标粉丝群，开始运营吸引他们，好好玩三个月，如果找到感觉，吸引得到他们的关注，那么恭喜你，你入门了。 下一篇，我们谈很基础很细节的问题《基础篇1：微博账号定位与资料简介》 |
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