养老机构运营风险与规避

      12月10日-12日，由中国国际贸易促进委员会、中国房地产业协会、中华全国工商业联合会房地产商会、中国房地产报和优博(会展)集团共同主办的2010第十二届CIHAF中国住交会，在深圳国际会展中心隆重举行。

      在“第二届中国养老产业与养老地产高端论坛”上，北京乐成老年事业投资有限公司、双井恭合苑老年公寓院长赵良羟，做了题目为《养老机构运营风险与规避》的演讲，以下是他的演讲实录：

      大家下午好！我从1986年开始从事养老院的管理，可以说目睹和体验了中国养老行业的整个发展。养老院从温饱型只受五保户、三无对象一直发展到现在对社会开放。机构化的养老院就像一个院子，就是集体生活的，21世纪的时候第一家出现了ccic，就是北京开办了长期照顾退休社区，这种形式的老人社区在养老行业中议论纷纷。当时很多人认为这不是养老院，随着社会的发展、老年人的需求和国际上的发展，这种家庭化嵌入机构的模式已经逐渐建立。像上海的清河园规模都是非常大的，这种形式已经势不可当了，或者说养老院要发展也必须要有服务，而不是集体生活，因为老年人需要家庭化、生活化，老年人需要专业化的机构服务，这是我多年来的体会。

      我今天跟大家汇报的是养老机构运营的风险与规模。养老产业的风险有两方面：一是投资方面，二是运营方面。我现在在的乐成集团就是地产行业，我们面临的风险是倾向于规模增大过速、金融杠杆过度使用、建设期拖延、经济周期影响客户购买力、潜在的竞争机构。在运营方面，法律缺失、服务出现意外、服务质量问题、技能劳动力供应问题、成本与价格的增速错位、投资与发展不足。

我今天主要讲服务方面的风险和规避。规避服务风险也是从事养老行业必须要注意的事，因为养老院是人对人的服务，养老服务是风险行业，老年人的心理都很脆弱，随时都可能发生意外，防止减少意外发生、规避服务风险是必须的。中国的法律是这样的，国外的法律也是这样的，倾向于弱势群体，老年人交给你出了事就要有个说法。国外都有保险，但是中国60岁以上的老人是不做的，在北京平安保险已经开始做了，这是很好的开始。

      说一下风险的分类，分为三块：一是人为风险，二是设备设施风险，三是其他。老年人自身风险包括走失、摔跤、骨折、猝死。我当过被告，老人晚上关着门睡觉，第二天就死了，我成了被告，在养老院里面发生这样的事怎么看？这是倾向于弱者的，判的时候服务有瑕疵，补偿对方6000元，我觉得买到了教训。这个不好防，他的生活能自理，在家里不让你去巡视，突然间猝死了你还要补钱。烫伤、烧伤、噎食、窒息、自杀、自伤、突发疾病等等，走失之养老机构非常重要的问题。85岁以上的人50%是老年痴呆，老年痴呆可以说表面上并不能发现，它就是记忆障碍，很多人都不认识了，他是一种致命的脑部神经退行性疾病，破坏脑细胞，导致记忆、认知、思考和行为能力出现异常，直至集体丧失功能。到目的为止，这种老年痴呆又较阿尔茨，是无法治愈的。

      这些人都有老年痴呆（ppt），老年痴呆发生在两部分人中，一类非常聪明的人，一类是非常低智商的人。我们每个人骨骼不同时期是不一样的，年轻人摔跤可能没有什么问题，但是老年人摔跤可能就要出问题了。老年人之间出现矛盾和纠纷，他们互相也会出现互伤，甚至致死。尤其是男老人，女老人闹意见就是吵架，男老人就是动手的。举个例子，两个都是卧床老人，因为吵架，把一个点燃的枕头扔到那个老人身上，最后把那个老人烧死了。

      再说一下工作人员，急症抢救、护理不当、外出活动和管理制度的缺陷。举一个服务人员护理不当的例子，这个人曾经评过优秀服务员，给一个不自理的老人洗澡，放在浴缸里面就走一小会，老年人就把浴缸的热水龙头开了，烫伤以后并发症出来就死了。这个模范的护理员被判刑，敬老院也要有所赔偿。这个温度的水年轻人不见得会烫伤，但是老年人的皮肤非常薄，而且他也倒不了。

再说设施设备的风险，建筑设施不完善他会找你的毛病。现在大家法律意识很好了，他会说摔跤是因为什么原因，地面涩、滑和门槛、尖角的设施，或者家属不说老人有老年痴呆，只是说他的记忆不好，这方面服务可能没有跟上。有的封闭了，但是有的防护不够，还有电器、电源和电话。其他风险是院内感染，老人来了都要有说法的。

      上海市福利协会编了55个例子，摔跤造成伤害的23例，占42%，坠床、水坑地滑、呼叫不应、洗澡、健身。情绪不好自杀的6例，走失、火灾，还有吸烟、电热毯，我亲身经历过一个案例，一个老人烧香，人走了香灰着了。还包括坠楼、食物中毒、窒息，老年人不能躺着吃，具体的东西不讲了。打架致死、外出吃火、代发药过失致死的，这些方面一共55例。

      如何规避风险？首先硬件要合格，起码要符合老年人住宅标准，有事也好说。防护完善、制度健全、专业培训、问题不拖、细节不放。第一社会福利院就是因为两个老人有意见，拖拉着不办，结果晚上一个老人趁那个老人睡着拿热水把那个人烫了。

      老人进来你要进行健康评估和认知评估、走失评估、抑郁评估，这样评估过后才知道对哪个人有什么样的防护。等级要和评估紧密联系起来，有的家属说为什么要二级，不舍得花钱，三级就够了，你降了钱也不能改变。我举个例子，有个老人说是一级护理，家属不同意就按二级走，结果老人晚上下了床走到楼梯摔下去死了，养老院赔了一万五千块，就这么不讲理，我们的法律就是维护弱势群体，这是经常碰到的。服务等级一旦确定就要严格职守，我们还要进入举证有据。患有精神疾病和痴呆老人没有条件就避免让他入住。这边有两案历，一是隐瞒病史，精神病人没有地送也送到养老院，结果把别人刺死了（ppt）。

      我们要持证上岗，如果不持证上岗是不行的。管理要到位，要严格检查，持续改进，问题不拖、等、靠，随时发现老人的问题，随时处理，有情况跟家属沟通。记录要及时、准确、妥善保管，打电话都要有记录，他们家谁接的都要记录。专业培训方面岗前培训也是必要的。

      有一个老人住医院，在护工公司雇了一个护工24小时看护到任，到了期限没有交费，护工一想没有交钱护理的时候就疏忽了，结果老人坠楼死了，法院判的是合同期到，护工业未撤护工公司有责任，赔偿15万元。

      消防措施是我们困惑的，如果出现火灾服务人员要背老人，老人是背不动的，我们的损失会更大，连年轻人全栽在里面了。消防的门和治安是相反的，一个关一个开，所以门的设计非常重要，既要很轻还要起到消防的作用。还有老年人使用的电器等等问题。我们还要组织活动，注意老人的健康、自尊和情绪。不传播不良信息、老人隐私和病情诊断情况等，老人进出有居住证，好多养老院把痴呆老人的照片放在警卫室的。

      硬件方面，痴呆区的房屋是非常重要的（ppt）。老年人的安全是人人有责的，这不只是服务部、客房部的事，不是说物业不管这个事，发现老人出现异常全都要关注。

      下面介绍一下美国belment老年公寓，我们负责的老人在老人群体的百分之一到百分之二，如果要做这样的老人对象我们应该提供什么样的硬件和软件。看一下图片（ppt），这是他的居室，老年人不看门牌号，我们也不看门牌号的，我们是看标识的。这边都有座椅，这是他的居室（ppt），家庭化越来越重要，如果我有钱一定不住进去就是床的房间。这里有洗衣机和烘干机，这是整体的浴室和公共卫生间。我到美国去发现这是不是养老院，老年人如果在里面倒在地上进不去的时候你从低下可以钻进去。这个门口有一个开关，套上去就可以开了，非常好。

      这是痴呆区（ppt），这是生活区、活动区，这边可以就餐。他们还有专门的花园。这是门卡，是可以拉长的，就像我们的钥匙链一样。这是电梯，外面还有消防门。他的灭火器很好，是不放在地上的，我们国内都是放在地上的。这是他们的工作台，没有工作室，在走廊的犄角就是办公桌，这给我很大的震撼。

      这是双井恭合苑的工作图，这是海南工作院的图（ppt）。大家可以猜一猜楼梯中间的是一块是干什么的，这是我们自己发明的，我觉得挺好的。谢谢大家！