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不少导购会有这样的困惑： 为什么有的顾客只喜欢听你说，自己不说话，有的顾客偏偏就喜欢自己说，不想听导购说？ 为什么有的顾客特别重视你跟她沟通时的条理逻辑，有的顾客偏偏看重你的幽默、风趣？ 为什么有的销售经验用在某个顾客身上成功了，用于另一个顾客却失败了？ 一招鲜，为什么不能吃遍天？ 因为每个人都是独一无二的，有不同的性格和喜好。导购要学会分辨不同的顾客类型，有针对性的去“说”。 Ⅰ 急躁型特点：性格比较急，易发怒 接待要点 慎重的语言和态度 动作敏捷，不要让顾客多等 应对策略 和这类顾客说话，语言要简洁明了，不拖泥带水。平心静气地观察并判断其心理反应，让顾客尽量发表意见，等待机会再提出自己的看法及意见，尽快促成销售。 Ⅱ 内向型特点：性格比较温和，话不多 接待要点 以冷静、沉着的态度接近顾客 耐心配合顾客的步调，不要着急推销 应对策略 这类顾客对导购的服务反应不大，不喜欢过分的热情，不轻易表露自己的想法，即便是对某件商品不满意 细心观察顾客的情绪和语气变化，针对性地改变应对方式。同时需要真诚地为顾客提供建议，建立信任感。 Ⅲ 沉默型特点：不发表意见，不爱说话 接待要点 观察顾客的表情和动作，以提问来沟通和引导 应对策略 这类顾客和内向型相似但有所区别。内向型的可以跟踪服务，而沉默型的顾客要让她独自逛逛，用殷勤而不碍事的服务态度，给顾客精心选择的空间，切记不要强迫顾客接受你的意见。 适当保持一定距离，但要注意顾客的一举一动，如顾客需要帮忙或看中某件商品时，导购可以第一时间上前服务。 强迫他回答“是”与“不是”，要技巧性地引入正题。这类顾客表面看起来不随和，但只要你言之有理，她便有可能成为忠实顾客。 Ⅳ 饶舌型/唠叨型特点：喜欢说话，不喜欢倾听。 接待要点 不要打断顾客的话，耐心听下去； 回复顾客的提问时，抓住时机推销 应对策略 这类顾客通常是比较以自我观点为核心，导购不妨在她的讲话时偶尔出声附和，协助她尽早下决定。在她发表意见的同时，把话题引到向商品和成交，促使尽快购买。 Ⅴ专家型特点：对鞋服材质、面料较为了解 接待要点 不露痕迹地赞美顾客知识渊博 发掘顾客的喜好，推荐款式 应对策略 此类顾客为了表现自己的在行，偶尔会纠正导购的讲解，且自我保护意识较强。 导购要多赞美顾客，尊重顾客的意见，切忌争论，并针对性地推荐款式，用专业知识让顾客信服。 Ⅵ 权威型特点：有一定的社会地位，态度傲慢 接待要点 慎重的语言和态度；多赞美，投其所好 应对策略 此类顾客喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，比较爱听赞美的话。导购要耐心聆听，听得越多，赞美越多，成功率越高。 每个人都觉得自己有值得炫耀的地方，用这种赞美的方式接近顾客，很容易获得好感，可以在赞美之后求教，求教之后推销。赞美必须恰如其分，不过分谄媚。 Ⅶ 猜疑型特点 疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任 接待要点 以询问的方式来把握顾客的疑点，耐心解说 应对策略 对待此类顾客，要慎重倾听，态度诚恳，细心观察顾客的言行，并详细说明产品的优点，以取信对方。必要时可以老顾客做见证人来进行促销。 但不强制购买，要让顾客有充分的思考空间。 Ⅷ 优柔寡断型特点 精神与动作飘忽不定，难以捉摸； 对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买； 说话时，视线不断移动 接待要点 尊重顾客的心情和意见来推荐 若顾客征求意见，应给予专业的建议 应对策略 这类顾客喜欢找一些不太重要的环节反复纠结，为自己下决定拖延时间。例如：明明知道一个问题问了也没有实际意义，但还是要问。“这个东西到底有没有用啊？”。 导购应牢牢抓住主动权，充满自信地运用销售语言，不断提出积极的建设性意见，多运用肯定性语言，多做有关商品质量的承诺。甚至导购可以帮她选择款式，但要以专家的态度、朋友的角度来选择。 Ⅸ 挑剔型特点 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见，提出种种不合理的要求 接待要点 以稳重的心态接待；适当转移话题，不与她起争执 应对策略 此类顾客说话比较刻薄，导购可以采用迂回战术，适当附和，给予适当的恭维，切莫与其争论，也不要强调认可他的说法，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 同时不要被顾客的难听话吓住，而要不卑不亢，随机应变。 Ⅹ 虚荣型特点 此类顾客喜欢自我夸张，虚荣心强，不易接受他人劝告 接待要点 此类顾客可能经济条件不是很好，但是却有极强的虚荣心，只要导购进行合理的诱导极有可能产生冲动型消费。 应对策略 附和顾客说的话，极力赞扬，表示尊敬和羡慕，当一个“忠实的听众”，适当利用请求的语气，可通过产品时尚的款式特点或某个独特的卖点，给其带来虚荣心的满足，这样对方就不容易拒绝。 鞋店运营难题 导购销售困惑 欢迎留言提问
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