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销售人员学会倾听，但不是被动的接受客户的说词，而是一种有来有往互动的博弈行为。当客户在沟通的过程中偏离了主体的时候，一定要以提示或者引导的策略让客户能够回到主题上。在倾听的过程中不是竖着耳朵就算是听了，而是在听的过程中要不断思考，要跟上客户的思维，还要对客户所说所讲做出积极的回应，比如提问、解释、称赞等方式，让客户能够深入的聊下去。 有成功的销售人士曾经说过，一个真正的销售人员80%使用耳朵，20%使用嘴巴！可见，在销售的过程中听的重要性。 Kemenes是英国一家汽车公司的销售人员，这天他接待了一位文质彬彬，穿着很讲究的客户。Kemenes看到客户找上门了便赶紧给这位客户讲了自己的车的功能、优势、配置等等。然而就在签单的时候，客户却不愿意买了，而且很快站起来转身离开了，这个单子算是黄了。这对Kemenes的打击不小，他一直在反思到底自己错在哪里了，导致客户头也不回的走了。 后来，Kemenes向自己的经理请教。终于明白了其中的原因。原来，这位客户的儿子刚刚考上了哈佛大学，父亲觉得自己可以享清福了于是决定来购买一辆车，其实，购车可以说是次要的，重要的是向别人炫耀自己的儿子，希望得到更多的人的赞叹、附和、尊重、羡慕嫉妒恨等达到一种心理满足。然而Kemenes只顾着讲车的优势了，从没有顾及到客户内心深层次真正的需求，让客户失望了，导致了销售的失败。 可见，销售人员不仅要成为具备专业知识的人才，更得成为能够听懂客户话语背后深层次需求的人才。在与客户沟通的过程中紧抓客户的兴趣点，从客户的兴趣点中找到真正的目的、矛盾点、欲望等，为进一步说服、诱导打下坚实的基础。倾听是一门艺术，学会倾听应该成为每一个销售人员的一种责任，一种追求、一种职业自觉和不可或缺的素质之一。 倾听其实可以分为四个层次，销售人员只有不断修炼才能达到倾听的最高境界。 第一个层级，销售人员心不在焉地听。这种销售人员以自我为中心，不爱听取客户在说什么，当客户说话的时候，他自己内心却想着别的事情，甚至内心对客户充满着不满，恨不得对客户大吼几声。一旦客户发现销售人员的这种情绪，自然不会与这样的销售人员成交了。 第二个层级，销售人员被动消极地听。这种销售人员在听客户说话，但是只是停留在听的表面，不会深入分析，更不会观察客户的微表情。最终导致的结果就是误解客户的真正意思，服务不到“点”上，让客户怀疑你的服务态度。 第三个层级，销售人员积极主动地听。销售人员能够专心的听客户所说的，并且能够与客户不断互动，容易与客户之间引起共鸣，这种销售人员容易与客户达成交易。 第四个层级，销售人员用同理心地听。销售人员怀着积极的心态去倾听，用心倾听，与客户的思想同频，而且能够换位思考，积极互动，帮助客户寻找解决问题的最佳方案。这是一个优秀的，成功的销售人员的典范。 如果还处在第一层级的销售人员也不要着急，因为有60%以上的销售人员就是这样的，真正能够达到第四层级的仅有5%，但是作为销售人员应该有所追求，不断提高自己倾听的级别，争取能够达到第四层级，这样你就真正的成功了。 那么，作为销售人员怎么去听才能听到客户内心真正的声音呢？ ①倾听一定要专注。排除一切干扰因素，集中精力，面对客户所说的能够认真思考，积极回应，并且能够恰如如其分的引导客户朝着有利于销售的方向聊。 ②倾听就要听弦外之音。面对客户所说的不能就字面意思去理解，而是要深入分析，搞清楚话语背后暗示的深层次的意思。要做到这点不仅要从客户感兴趣的字眼下手，还应该对客户为微表情观察。 ③挖掘被客户隐藏的关键词。有些客户为了达到某种目的，故意采取声东击西，暗渡陈仓等手段，将自己真正要表达的意思隐藏起来，这样给销售人员造成了很大的难度。要想将客户隐藏的关键词挖掘出来，必须认真听，对含糊的词语以“请教”的方式询问，另外在听得过程中对客户所提到的关键词比如：价位、功能、售后等关键词记录下来，当客户说完的时候你就明白客户真正的意思了。 ④同频性。客户最担心的问题就是自己明明在说A问题，销售人员却在回答B问题的答案，这就是不同频所造成的困惑。要想与客户同频，那么销售人员在倾听的过程中，不仅要在适当的时候以积极的语言回应，还应该以自己的肢体语言回应，对于客户着重强调的地方要有记录，方便后面有针对性的解决客户的疑虑。 在销售的这个职业中很多人认为只要能说会道就可以了，其实并非如此有时候学会倾听比能说会道更重要。能说会道只是阐明了产品方面的东西，这个是销售人员必须具备的，但是听能够了解客户真正的需求。如果产品方面记得很熟练，但是不知道客户要什么，说得再好有什么用呢？
销售警语 1.少说多听。销售人员当在客户沟通的过程中，不要急于展示自己的口才，而是给客户更多说的时间，通过说你不仅能够了解客户真的需求，而且还能够交到一个真正的朋友。有句话叫：先交朋友后做生意。 2.学会引导。在听客户说的时候，也要学会引导客户，因为很多客户觉得自己终于找到一个能够听自己说话的人了，心理很兴奋，一直说个不停，而且很容易偏离主题，作为销售人员学会恰如其分的引导，让客户所说的话能够朝着有利于销售的方面发展。  |
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