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“知道”和“做到”之间存在着一个鸿沟，用行动跨越这个鸿沟，你的医院也可以！ 芝加哥圣十字医院是全美第一家因患者满意度显著提升而受到关注的大型城市医院，当时在普莱斯基尼数据库统计的全美大约400家医院中，它从最靠后的排行一跃飙升至最前列。
 你一定想知道他们是怎么做到的？寻找合适的咨询专家？找书来读？或者参加研讨会？还有没有去其他机构参观？答案都是否定的！
提升患者满意度，很多医院常常走进5大误区：
误区一：将文化的改变寄希望于培训师和委员会。 误区二：聘用一个负责优质服务项目的协调员。 误区三：认为更多的知识将缩小差距。 误区四：评估替代行动。 误区五：允许管理者以“怎么做”为借口无限期拖延。
 而芝加哥圣十字医院只处理了一个简单的问题：即理事会和首席执行官乃至整个管理团队的生存问题。他们糟糕的排名导致了医院的生存危机，这种危机是其他已经做得不错的医院所无法体会的。
圣十字医院急诊科曾是医院里患者满意度最差的科室，而时任急诊科主任的丽兹·杰兹威克对此却完全不以为然，她没有按照别人讲的和书上说的那样去提高患者满意度，并且成功地摆脱了任何让她提高部门患者满意度的责任和工作。她认为她是急诊医学方面的专家，而非行政人员，更不是咨询顾问。
当她的领导马克·克莱门特对她说“在客户服务上输给迪士尼，这说不过去”时，丽兹认为马克完全脱离了现实。
“您想看看真正的迪士尼世界吗？”丽兹讽刺地说，“我带您去看。他们周五凌晨1点左右来急诊科。我们这里有冒险乐园、梦幻乐园、未来世界，还有幻想乐园。在我这里，您会看到整个迪士尼！”
当圣十字医院其他部门的患者满意度在半年之内从14%提升至75%时，丽兹的急诊科仍处于非常低的8%。丽兹说，她认为这恰恰证明了只有急诊科才在治病救人。很明显，其他部门有时间做那些服务上的表面工作，而她的急诊科员工却忙得团团转。
马克·克莱门特给了丽兹两个选择：要么照着其他部门的标准去提高患者满意度，要么走人。“如果你在90天之内不能彻底提高患者满意度的得分，你就会被解雇！”马克对丽兹说道，同时把丽兹的继任者安排在她的办公室里。
 最后被逼得没有选择余地的丽兹，不得不采取措施，改善科室服务，提高患者满意度，结果在此过程中她领悟到了优质服务的真谛，仅仅几个月就显著提高了科室的患者满意度，帮助圣十字医院整体患者满意度一度飞升至排行榜前列。丽兹做到了，完成了她一度认为自己不可能完成的事，而且成为了医院的传奇人物。
之后，每当有人问起丽兹如何快速提高患者满意度时，她总是很坦白地承认自己其实并没有读过什么书，也没有参加过什么研讨会。“就因为我两次差点儿被解雇了!”丽兹坦率地说。其实，管理者已经掌握了自己所在领域提供优质服务的所有知识。如果管理者在内心深处对采取行动没有承诺和激情，那么再多的知识也不会带来改变！“知道”和“做到”之间存在着一个鸿沟，需要用行动去跨越。
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