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一、顾客是什么？ 对于导购来说，顾客是全世界最重要的： 顾客 是商业经营环节中最重要的人物 顾客 是店铺一切业绩与收入的来源 顾客 是店铺经营活动的血液 顾客 是店铺的一个组成部分，不是局外人 顾客 是导购应当给予最高礼遇的人 因此，顾客至上，顾客永远是对的 二、顾客管理的目的 1、建立良好的企业形象 2、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向 3、增加消费频率，开展新客源 4、掌握消费者动态，培养长期顾客 5、培养顾客坚实的向心力和忠诚度 三、顾客管理要点 1、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求。 a、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要 b、动机一般分为本能性动机、心理性动机、社会性动机，具体的购买动机又分为： b1 求实购买动机 b2 求廉购买动机 b3 求便购买动机 b4 求安购买动机 b5 求美购买动机 b6 求优购买动机 b7 求名购买动机 b8 求新购买动机 b9 攀比购买动机 b10 嗜好购买动机 c、作为专卖店铺，主要是利用了顾客的亲情诉求，求名、求美、求廉、攀比等动机，来促成交易。 2、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要。 a、按年龄划分，可分为中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机。 b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群。 男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界因素影响，其购买行为常具有情绪化。 c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、亲情型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型。 3、复数顾客的管理 在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点： a、分清主次 b、不忽略同伴 4、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体。 在档案中，需对老顾客的偏好有明确的记录，从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。 四、顾客购买心理变化过程的管理 1、注视/留意 注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。从购买过程来看，这是第一阶段也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，销售成交就有初步的把握了。 2、感到兴趣 当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。 3、联想 顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度观察，或相关的商品宣传画册中联想到“我和孩子穿上这件衣服后，会是怎么样子的？朋友看到我这件衣服后，会夸我吗？” 这个联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段，因此我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在顾客选购商品时，导购应使用各种方法提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。其实，当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他对这件商品非常感兴趣、或者想购买了。因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 欲望仅仅是顾客准备购买，倘未达到一定要买的程度。顾客可能会做进一步的选择：或者观看店内的其它商品，或者到其它竞争店铺了解同类商品。 比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后对商品有更全面的认识。此时是导购为顾客作咨询服务的最佳时期——施展服务技巧，提供一些有价值的建议给顾客，帮助其下购买决心。 6、信任 在经过比样权衡之后，顾客往往要征求导购的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对商品产生信任感。此阶段导购的销售技巧、服务态度、个人对商品的了解至关重要。 7、决定行动 即顾客购买商品并付诸于行动上，这种购买行动对导购来讲叫做“成交”。 8、满足 顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，购买过程中的“满足”包括两种： (1) 顾客买到了称心的商品后产生的满足感。 (2) 对导购亲切服务的认可而产生的满足感。 因此，导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。 小瑞结语 以上是顾客购买心理过程的八个阶段，即使再特殊的顾客的心理变化过程也不会脱离和超越这八个阶段。导购要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。 |
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