门诊检验中，如何体现更多的人文关怀？

作者：赵建萍、黄金伟

单位：浙江省丽水市中心医院

来源：医院管理论坛

21世纪以“以病人为中心”的医疗服务模式下,门诊检验更要注重人文关怀，本文重点阐述了门诊检验部门在提高对患者人文关怀时医院和检验部门所需的努力，并提出患者对医务人员的人文关怀同样重要，相互尊重、理解和信任是门诊检验中应体现人文关怀的重点。

门诊检验部门是检验科的一扇窗口，也是医院的一扇窗口，每天接待许多健康的体检人员、患者及其家属，所以需要一个良好的医疗服务氛围。体现人文关怀的医疗服务质量高低不仅直接影响到医院和医务人员的形象，而且很可能影响到患者的病情进展。

目前，医院的医疗服务最多的体现在正确地理解医学人文关怀、提供良好的就医环境、提高医疗技术及服务时的交流艺术，门诊检验过程中的服务也主要体现在这几方面；同时在患者与检验人员交流过程中，患者对检验医务人员的人文关怀也影响检验人员工作态度和服务质量，患者的尊重、理解和信任是对检验医务人员人文关怀的重要体现，二者都成为营造门诊检验良好的医疗服务氛围的重要因素。

树立以健康为中心的服务理念

如今，以“以病人为中心”的医疗服务模式已经成为我国现代医院改革与发展的主题 ：急病人所急，想病人所想；尊重病人的人格和各项权益，变被动服务为主动服务；同时，根据生物—心理—社会的医学模式发展趋势，以有利于“以病人为中心”的医疗服务模式逐步过渡到“以健康为中心”的更高层次的医疗服务模式。

伴随着医疗服务模式与制度的变革与创新，医疗服务新的理念、新的认识、新的希望，将不断的改善与提高人们的健康状况与生活质量。树立服务新的理念、新的认识过程中，学习和教育是必不可少的，职业道德要与医学人文教育相结合，而其中的突破口是要灌输“敬畏生命”的意识，这是医学人文教育中重要的课题，也是卫生行业职业道德教育中具有普遍意义的课题。

1953年的诺贝尔和平奖获得者史韦兹在非洲丛林里与热带疾病搏斗了近60年，走出丛林时怀揣着一套敬畏生命的伦理学纲领。在他看来，面对生命的个体，仅有科学技术的知识和实践是无法进入医学职业生活中纯粹的理解和智慧那片领域的，同时还应包括幸福与尊严的分享。所以检验科的工作人员也要加强这一方面的学习和教育，树立和强化更高层次的服务理念。

改善检验大厅环境，让就医患者舒心

门诊化验室应提供宽敞、清洁的大厅，配备一定的温度调节系统；安装安全，结实、舒适的靠背椅，甚至可以在座位的摆设上根据服务对象的差异化，不拘一格摆放位子，如双人座、三人座等，尽量满足不同层次患者的需要，让排队或坐等的患者感觉身心舒畅；在候检室摆放一些鲜花、绿色植物，以平静患者浮躁的情绪，又能唤起患者追求健康幸福的生命活力。

同时也可以在大厅里播放轻音乐，让病人感到一丝轻松及温馨；最后还需要在大厅的显眼位置安排好各检验项目的窗口，让患者和家属充分明白检验的位置，同时提供给患者尽可能方便取报告单的地方。

并在四周做医疗卫生知识的宣传拦，提供图文并茂的健康教育资料，尤其是对检验中的注意事项和患者经常问起的问题做一些回答，让患者在空余的时间多接触化验的知识和科普知识。

检验人员养成良好的服务态度

事实上，许多患者对医院不满意的原因并不是病没看好，而是未得到应有的尊重和关心，感到在医院受了“窝襄气”。病人是患病的“人”，更有情感需求，需要人文关怀。

首先，一个服装整洁，仪表端庄，举止文雅，精神饱满的群体，向人们展示的不仅是外在形象， 也体现了检验人员综合素质，更体现了对患者的尊重。

其次，要注意语言艺术。体现尊重的笑脸和柔声细语总让人感觉如沫春风，相反在检验服务过程中，由于医务人员运用语言不当，不但会导致医患矛盾的激化，影响患者的就医心情，并可能对治疗效果起消极作用。

比如给患者抽血或接收标本时，耐心回答询问，特别是对待不太会讲普通话的患者，会心一笑，让身边懂方言的医护人员去解释，能让患者倍感亲切。最后，由于检查要求的特殊性，有时病人的检查无法在同一天内完成，无形中增加了病人在门诊滞留的时间，这时往往容易诱发病人烦躁情绪，出现怨言，极易造成医患冲突。

所以对于有特殊原因不能及时取检验结果的病人，检验科还可以根据患者要求为其邮寄检验结果，同时患者电话询问时更应该详细的告诉患者结果并回答他们的进一步提问。虽然患者在检验科停留的时间是短暂的，但即使是短暂的交流，对患者精神的慰籍、希望的存在、人格的尊重、相关权利的确保等，都是至关重要的。

提高各项检验技术和普及检验常识

第一，化验结果的可靠性是赢得患者和临床医生认可的关键，也是关系生命和健康最重要的保证。从广义上讲这是医学人文关怀最重要的内容，因此务必提高检验人员的理论和技术水平，加快知识更新，以规范操作，严格审核报告单，保证结果的可靠性。

第二，大部分患者要到检验科做血液学检测，抽血过程是检验人员和患者交流最多的过程，但大部分患者害怕抽血，并且个别老年患者、肥胖患者和婴儿，因为静脉问题或者不配合等原因，往往导致抽血失败，引起患者的抱怨，所以必然要求检验人员具有良好的抽血技术。

第三，除了日常的工作外，组织人员定期举办医疗服务公益性活动,免费专家咨询，让患者更多地了解检验常识和其他医学知识。

患者的尊重、理解和信任体现着对检验人员的人文关怀

门诊检验大厅温馨和谐的气氛不仅需要检验人员努力，同样需要患者的积极配合。检验医疗服务产生的双方是检验人员和患者，受服务对象是患者，患者对施服务者的关怀也是非常重要的。

检验人员首先是与患者有同样生物学特性的人，然后是服务于患者的医务人员，他们同样有开心、烦闷的时候，也有来自各方面的压力。

检验人员在医疗服务中所承受的巨大压力主要有二个方面：

第一是社会压力，如某些负面的媒体报道使社会对医务人员产生信任危机会给医务人员造成压力，甚至产生抵触情绪；检验人员承受的第二个压力是感染的风险。

每天在与病人打交道过程中，也往往是和传染病在直接接触，生物安全是我们不变的话题， 只有当我们所从事的的高技术含量、高体力消耗、高风险的工作有尊严地得到合理合法的精神和物质的回报，我们才会有良好的心态，面对患者时才会释放出人的本质中最温暖、最炽热、最真挚的东西——情感，病人才能获得高质量的服务。

当我们为患者抽完血，收完标本，回答了患者的问题，患者的一个微笑、一句谢谢同样会让我们感动不已，甚至带来一天好心情，使我们有更好的心情服务于患者；有时候当我们工作存在疏忽，给患者带来不便的时候，他们的理解、信任会成为我们工作莫大的鞭策，时刻提醒自己更加认真工作。

让人觉得遗憾的是有部分患者自以为是，从内心深处轻视检验人员的工作，对我们的工作人员有一点不满就叫着要投诉，要找院长，要讨个说法，恶语相加六月寒，这往往更大程度破坏检验大厅的温馨气氛，受伤害的是患者和检验部门的工作人员，所以患者对检验人员的人文关怀应该也是我们全社会共同关注的重要话题。

随着21世纪以优化生存环境、提高生命质量和增进身心健康为重点的第三次卫生革命的兴起，医疗服务不再是传统意义上的以解除病痛、拯救生命为最高目标。新的理念与新的认识不断地推动着医疗服务行为与方式的变革与发展，其中也包括门诊检验的医疗服务行为与方式。

实施更高层次的人文关怀是医疗服务变革和发展的重点内容，医患双方在门诊检验中形成相互的人文关怀是良好医患关系的体现。

良好的医疗服务氛围的形成需要医患双方的共同努力，医院是社会大家庭的一员，不能脱离整个社会而独立存在，全社会人文关怀素养提高了，医院门诊检验人文关怀才能进一步增强。患者和医护人员的目标是一致的，战胜病魔，保持健康的机体和健康的心态。

门诊检验医疗服务产生的双方应该统一到一起，检验人员爱岗、敬业、勤业、精业，急病人之所急，想病人之所想，以实际行动赢得患者的尊重、理解和信任；同时患者的尊重、理解和信任将使检验人员的服务更上一层楼。