跨国集团全球邮件系统规划实施之小结

刘凯

【摘要】

微软Exchange作为全球邮No.1的邮件系统产品是众多大型企业的首选。嘉为作为微软9项金牌能力合作伙伴，在邮件方面也有着成熟的解决方案及技术实力。近期为某大型跨国集团进行了全球邮件系统规划，并在首期项目对总部邮件平台进行了实施建设。

没有百分百可以成功的项目，但是在项目过程中却需要付出百分百的努力。

在项目最艰难之时，嘉为作为通过ISO20000、ISO27001认证的企业在项目管理和执行层面，有着良好的规范，项目管控的中心思想在此项目上得到了贯彻执行，并取得了良好成效。

笔者接下来将给大家分享“该跨国集团全球邮件系统规划之总部建设项目”的相关经验和教训。

 

【正文】

一     项目背景

1.    国际化、全球化

该跨国集团目前正转换发展方式、推动战略转型、加强自主创新力度、积极推进结构调整、构建顾客导向的敏捷型企业，成为世界级的、具有全球竞争力的企业。

近几年该集团逐一收购美国、日本、欧洲等公司、国际化步伐正大步迈进、IT国际化建设的需求也越来越大，邮件系统作为该集团基础信息化系统，同时也成为重要信息化手段推广到海外分部。

目前该跨国集团在海外的基地遍布全球各地，如日本，东南亚，欧洲，北美洲，南美洲，非洲。海外各基地的通信有着紧密的联系，而且国内总部国际部也与海外各地的通信有紧密的联系。因此，统一这些地区用户的邮件系统，有其极大的必要性。

2.    用户满意度低

海外的各大分支以及国内总部的国际部用户早期使用Exchange邮件系统，但是在前几年从Exchange切换到了Icewarp邮件系统，后续使用过程中遇到很多问题，用户抱怨和投诉较多，IT疲于沟通与解决，但因为沟通时效性、语言、用户习惯难以转换及引导等各种原因，一直未能很好的解决。

因此该跨国集团IT部门相关负责人在市面上主流邮件产品进行了广泛的研究和分析，在企业级统一邮件系统领域并适合大型跨国集团型企业使用的，Exchange几乎是唯一之选。于是决定重新用回Exchange，借此契机规划全球邮件系统架构，并且首期项目中先把部份国际部用户开始迁移到Exchange。

 

二     系统现状

目前在该跨国集团已经有了两套邮件系统，分别是Coremail（用于国内用户）和Icewarp（海外用户和总部国际部），且首期实施并不会用Exchange完全替代其中任何一个产品，初期Exchange仅仅为总部国际部门用户提供服务，那么等于届时将会是Coremail、Icewap、Exchange三套邮件系统共存的情况。同时，该跨国集团要求这三套不同产品组成的邮件系统平台实际是一个整体，相互之间的邮件传输要通畅，联系人、通讯簿需统一且灵活调度。

下图为现状架构图：

                                               

 

·       客户端访问

        国际部访问Icewarp

        国内用户访问Core mail

·       邮件流

        入局优先走总部，其次走香港

        出局全部走总部，例外走香港

·       归档

        收发均经过core mail，统一进行归档

三     项目分析

该项目并不是一个简单的Exchange邮件新建项目，内中的情况错综复杂

1.    场景复杂

在以往我们比较常见的是2个不同邮件产品之间的协作，如Coremail和Exchange、Domino Lotus和Exchange，很少有三个不同邮件产品并存的情况。因此我们说该跨国集团的邮件系统的场景相对复杂，面临的技术问题也会相对多一些。

2.    范围广

虽然首期项目只是部署总部邮件平台，并将国际部用户从当前的Icewarp迁移至Exchange，但是系统规划设计面向是未来全球的用户。否则在后续的海外推广过程中存在发现架构设计不合理的情况，而需要较大程度的调整。

另外，用户会涉及经常的海外出差情况，需要考虑国内外的体验一致。

3.    多语言

首期项目面向的用户是国际部，大量用户的语言非中文，那么需要解决语言的问题，才能更好的推广，并让用户获得好的体验。

4.    第三方系统集成

Exchange需要与该跨国集团内部的其他系统进行集成，如内部4A平台、即时沟通系统等，面临和多方沟通协调推进的情况。

 

四     本期项目架构设计

本次项目采用最新版本的Exchange Server 2016完成部署。因为该集团内部的各方面管理机制非常严谨，尤其是安全管理规定非常严格，经过与客户方多轮的沟通和充分论证，在尽量不改动现有各相关系统的前提下，本期实施后的系统架构如下：

 

·       邮件系统变更

        国际部使用Exchange

        国内用户使用Core mail

        海外分支用户使用Icewarp

·       邮件流

        入局保持不变，优先走总部，其次走香港

        国内出局走总部，发往海外的走香港

·       归档

        收发均经过core mail，并统一进行归档

 

五     收获与心得

作为如此大规模、多邮件系统并存、内部各系统纷杂联动的项目，实施过程绝不可能一帆风顺具体的项目技术细节，在此就不进一步详述。

笔者在这里分享一些此项目实施过程中的一些心得：

 

1.    技术论证要充分

在一个复杂环境下，任何一点小的问题，其可能造成的影响会被放大很多倍。因此在整个方案的设计、技术实施细节上，嘉为联合客户方人员一起，组织本项目相关的邮件专家、网络专家、存储专家、安全专家、项目管理专家等，共同对方案的每一个细节进行深入分析和技术的细节论证，关键点还进行了测试论证，确保了整体方案的切实可行性，并最大限度减少风险。

 

2.    风险管理要全面

项目管理，其实就是风险的管理，包括技术风险、时间风险、人力风险、范围风险、沟通风险等。本项目之所以实施的结果很成功，很大程度在于风险管理工作做得非常充分，从风险的识别，到风险分析、风险应对、风险控制等一些列工作，形成闭环管理。另外质量管理、范围管理、时间管理、人力资源管理等等实际上都可归纳为项目的风险管理。

项目经理作为主要负责人，在项目初期就已经尽可能识别出项目的相关风险，并提出初稿，以此为基础组织多位项目成员对项目风险进行讨论，并且在项目实施过程中不断去跟踪处理，发现新的风险也需要及时并入且不断跟踪处理。

从项目开始阶段识别的15个风险，待解决的用黄色标识，已解决的用绿色标识，在项目实施过程中，不断对新的风险进行识别、分析，并加以干预和控制。

 

最终整个项目共有22项风险被识别，并持续跟踪，最终全部被控制，没有任何一个风险转化为事故。

 

从以上风险截图可以看出，邮件系统是个综合系统，作为专业服务商，自身所擅长领域的风险比较容易被识别，但一定不能忽视相关联的其他系统可能存在的薄弱环节，进而对Exchange邮件系统产生横向附加影响。

 

3.    沟通管理要充分

项目的成功实施是参与项目中，每一个人的协作结果。

嘉为作为主体实施承担者，第一时间进行各方人员组织，成立涵盖嘉为、客户方接口人、客户方关联部门人员、客户方其他服务商人员等集合各方力量的项目组，并对项目进行宣导讲解，传达项目信息给所有成员，从而获取对项目的理解和支持。同时成立多个虚拟小组，这其中包括方案制定小组、技术测试小组、主体实施小组、系统集成开发小组、用户宣传小组等，定期的沟通，全体项目组人员明确以下几个沟通原则：

1)     为目的而沟通，而非沟通而沟通，不要让沟通流于形式

2)     沟通要对工作产生正向推动作用

3)     重大事件沟通频繁，尽量现场

4)     普通事件采取微信、邮件等文字汇报式沟通，一对多提高效率

 

4.    分工与协作要理解

项目经理作为项目管理者，理所当然承担起编制项目计划、项目跟踪及控制等责任。

方案制定小组负责对需求进行分析后，共同商讨制定整体的解决方案。此处特别要提到的是，针对这种复杂的场景和需求，技术方案的制定并非某一位专家而为，而是组织多位邮件系统专家进行讨论反复推敲形成的。

技术测试小组负责对方案中的技术点进行测试，同时对系统功能进行相关测试。特别是三个不同邮件系统产品之间的交互，技术点非常多，技术测试小组针对专家提出的技术疑点搭建测试环境进行验证，协助确保方案的主体是可行的。

主体实施小组负责系统的部署实施工作。

系统集成开发小组则对系统集成需求进行响应，包括此部分的需求分析、代码开发、SIT/UAT测试等工作。

用户宣传小组负责制定宣传邮件、海报、内容美化等工作。

 

六     项目问题之技术陷井

尽管在前期会做很多准备工作：项目时间计划的制定、方案的反复推掉及通过评审等。但在项目实施的过程依然会出现一些问题，摘取其中部分重要问题如下：

1.     Exchange对外发布方案

前期拟定的直接防火墙发布方案，在该跨国集团真正实施时无法落地，原因在于这种发布的方式不符合企业安全组的管管理策略，导致临时寻求其他方式替代。从项目管理角度有缺失，即前期这个发布的方案未当作方案主体进行讨论确认。

2.     Ecxhange和Icewap邮件系统通过Coremail中转出错

Coremail发往Icewarp的邮件采取了标签中继的方式后，无法同时中继至Exchange，因此发往Exchange的邮件采取了抄送的方案，但违反了非本域无法抄送的原则。最终通过沟通，额外对Coremail进行改造实现了多个表亲中继的功能。

 

有问题不可怕，可怕的是不正视问题。

这些问题是我们宝贵的经验及教训，需要不断总结、正视。

 

七     总结

经过紧张的项目实施Exchange系统成功上线，客户很满意，整个项目团队很有成就感。

客观的评价，本项目在在时间管理、沟通管理、风险管理、推广管理等方面做的比较好。

首先，整体计划比预期延迟一个月，但是延迟主要是由于一些客观因素引起，如wanancry安全事件。

其次，沟通管理做得好，体现在如在预计项目发生延迟的时候，及时提出，并组织会议与甲方进行充分沟通，获取对延迟的一致意见。在项目的关键时期，采取高频率现场沟通方式，及时沟通进度、问题，确保甲乙双方对项目理解一致，并清楚后续各自的跟进计划。

再次，风险管理贯穿项目始终，沟通的焦点除了上述提到的项目进度，更多的是关于项目的整体风险。从前期的15个风险增加至22个风险，但是最终所有风险都按计划消除。

最后，项目的推广管理是很重要的一项工作，以什么样的方式让用户接受并使用陌生的Exchange邮件系统，是一个难题。用户宣传小组通过客户的访谈，现有使用习惯调研，有针对性的制定宣传邮件、海报，并寻求专业内容美化高手的辅助，一批批言简意赅、抓人眼球的格式宣传资料不断出炉，几乎荡平了用户的每一丝顾虑，结果客户端的推广出奇的顺利。

 

 

 

八     结束语

项目的成功，是团队的力量使然，离不开项目团队的每一位成员辛勤的付出，只有项目团队各司其职，每一个成员在充分理解每项工作，并积极的把工作向前推进，再难的项目，也是由一道道简单的工序组成；再复杂的项目，也会被分解得一清二楚。