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全网首发·完整笔记 内容来源：2017年12月26日，由英盛网与中国培训网联合主办的中国企业学习节，马成功老师分享的主题演讲《重构以客户为先的企业文化》。 http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzA3MTY4OTgxOA==&mid=2656591541&idx=1&sn=ea93e4af4c50ea09206afcabf4e52456&chksm=84854d80b3f2c49686151892d05fd236c438c5841aeedcc515bb8a202fc0300e39ba1662c701&mpshare=1&scene=1&srcid=1229lihNOSOmtMI0904keu4p&rd2werd=1#wechat_redirect
马成功先生曾任京东大学执行校长、万达学院教学部总经理、李宁体育高级培训经理，在企业培训领域成就卓著。
企业文化作为企业个性化的根本表现，是企业赖以生存、竞争和发展的灵魂所在。本次中国企业学习节有幸邀请到乐视培训发展总经理马成功先生，为我们带来关于企业文化的一些思考。 众所周知，国家竞争间最高级别的就是文化的扩张。企业最开始的竞争是业务之间的竞争，而今，更多的却是文化力量的介入。 企业文化不仅仅是对企业内部产生价值，它更核心的是对我们的用户以及我们的合作伙伴，甚至企业外的生态都会产生潜移默化的影响力。
1商业竞争的三个模式 为什么用户和客户这个概念在现代化时代越来越重要？马成功认为其主要原因，是源于商业竞争的三个模式： 最开始的模式是：抢用户的钱， 业务部门不断的把用户的钱吸引到组织内部，这个过程，就在实现商业的变现和价值的体现。 第二个阶段：抢用户的时间， 这个阶段中，企业渴望吸引用户把更多的时间花到公司的产品和服务上来，哪怕花时间的过程中不一定能给企业来带来金钱的回报。从抢钱的模式来看，它要比时间模式维度更高。 马成功以万科为例，近几年万科的商业模式发生了很大的变化，一开始万科的商业模式是抢钱模式，一个用户一旦买房子，就会带来几百万的收入，但这样的用户平均下来会在五年后才会选择再次购买。而越来越多的用户在五年时间内已经慢慢把万科淡忘掉了，等五年之后想再买房子，他们不一定还会找万科。因此万科意识到必须要让用户在五年时间内跟万科有更多的互动，于是不断地鼓励员工到万科生态周边去创业，做幼儿园、餐饮，包括一些教育的机构，核心的目的就是让用户在这五年时间里大量地跟万科有互动。这种模式其实是目前在互联网很重要的一种模式：让用户多花时间在我们的企业内部。 第三阶段：抢用户的头脑份额， 第三个阶段比第二阶段更重要的，就是在头脑的认知层面上去影响用户。马成功提到，“当我们的用户提到细分领域前三个品牌中，有一家就是我们自己公司时，那么，这个企业就已经具备了很强大的竞争力。” 马成功老师认为，处在第三阶段的企业文化只需要有足够的销售扩张力就可以了，一般不太需要文化的介入。而进入到另外两个维度的竞争时，就要看企业的文化力量，能不能吸引用户多花时间在你的产品之上，有没有更大的影响力让用户在头脑中留下深刻的印象。
2构建老板、员工、用户三轮驱动的组织 传统组织和互联网时代新组织模式之间的一个区别，就是看公司到底是以谁为核心。 以往的组织叫单轮驱动。老板、员工和用户这三个角色里，老板这个轮子特别大，员工渺小一些，用户则是一个被消费的群体，参与不到产品等核心模块的决策。在单轮驱动的组织里，90后会很苦逼，因为很难展现他的价值。 要想让90后有更优秀的表现，最关键的是组织朝着老板、用户、员工三轮驱动的方向发展。不光老板勤奋，员工也要非常热爱这个组织，甚至觉得跟这些志同道合的人在一起工作比和家人相处都要幸福，愿意贡献想法，快速推动自己想法落地和实现。 用户也不仅仅是一个消费和出钱的人，更多是用企业的服务去解决问题，同时贡献很多想法、意见、吐槽，甚至主动做传播。当用户和员工运转起来，就会形成三轮驱动。 单轮驱动无法适应多变的环境，企业三轮驱动对于这种失控的世界来说，是最稳定的一种状态。
3企业如何打造用户文化 马成功老师在直播中提到，打造用户文化，既可以“自上而下”，也可以“自下而上”。自上而下 自上而下打造用户文化的几个关键点： ①让组织内部的员工成为CEO的盟友，帮助CEO把脑中的蓝图落实到纸面上。落实到一个个组织成员的行为中去，这个过程中，员工与管理者不再仅仅是上下级的关系，不仅要敢于向CEO提问，敢于去挖他背后的想法，敢于去把你的构想与他的思维做连接，听听他的反馈和意见。这就是所谓的盟友的概念。 ②企业中最宝贵的财富就是CEO，以CEO为核心，梳理其关于用户的理念。例如：公仔手办，视频，图片，故事，金句，长文，图书等。这个过程，其实就是把文化最核心的东西靠CEO的言论提炼出来，再将之形成文化周边产品，得以延展。 ③推动文化氛围的创造。把所有重要节日与企业理念做呼应，制造文化活动、PK竞赛等一些喜闻乐见、大家都愿意参与的活动，通过这种高频的连接，推动人的行为潜移默化改变。 ④调整组织运行机制和奖励机制是一个特别的关键点。就是文化工作要介入到组织运行机制和奖励机制中去，这一部分其实就是将企业的人力资源系统，包括业务的游戏规则，随着组织文化的要求做出相应的调整，这种调整会把文化从老板零散的话，变成组织的语言和组织的一种系统能力。 自下而上 这个时代的很多创新不仅是管理者发起的，而是在陪用户一起聊天的过程中，找到用户的痛点，在寻找用户的需求后去找出最终的解决方案，从而让用户尖拍手叫好。在这个过程中，企业需要让员工与用户一起快速迭代。 自下而上的文化打造模式将老板、员工、用户这三种关系重新建立，会把基层的活力激发出来，甚至把客户的智慧激发出来，当这种激发的力量越来越大的时候，其实在未来世界中，领导已经不是那么重要了，权力就从中心化变成去中心化分布。 所以，这也是互联网在改变商业游戏规则中的一种力量。 当这样的事情越来越多的时候，可能未来的组织形式已经不是这种公司的模式，可能更像是一个大平台和每个强大的个体之间的商业关系，到这种关系出现的时候，我们所说的激活个体的价值和意义就出现了。
结 语 这是一个失控、多变的时代，一成不变的管控型组织管理模式已经无法应对企业发展的需要。唯有采用新的组织管理模式才能更好地应对复杂多变的未来。让企业更接近用户，用民间智慧充分调动总部资源，才能全面提升企业的竞争力。
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