开餐厅,天不怕、地不怕,最怕顾客投诉! 所谓“抱怨是金”,当顾客向你投诉时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机。 顾客满意有三大定律: 杠杆比24倍:一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,其余96%只会默默选择不再光顾。因此一个顾客抱怨背后代表24个相同声音。 扩散比12倍:“好事不出门,坏事传千里”,1个不满顾客造成的企业损失,需要12个满意顾客创造出来的利润才能够平衡。 成本比6倍:吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 今天,小编就来帮助大家解决这个世纪难题——如何正确处理顾客抱怨。 对抱怨和投诉的顾客而言,顾客有没有受到实质性的伤害,是性质的分水岭,决定了顾客的坚持程度。 因此处理抱怨的前提,先学会分级,区分好是属于第一类还是第二类,该由谁处理: 1、性质较轻,服务员、或者店长即可妥善处理 例如:菜品质量有问题、菜品数量少了、菜品价格不正确、服务员态度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干净。 2、性质较为严重,一线员工或店长处理无果时,顾客要求公司管理层出面解决。 例如:食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中发现异物、突发事件、伤害或受伤 “相信所有问题都可以被解决,只是看由谁解决!” 研究表明:
那么,如何快速、正确、有效处理这么棘手的问题呢? 顾客抱怨的处理流程: a. 快速反应 绝不让顾客等待,处理顾客投诉是第一重要的事情,这表明餐厅非常重视顾客的意见。 b. 保持冷静 冷静观察问题症结所在,对自己要有信心,持有专业的职业素养和态度。因为态度有时会比问题本身还重要。 c. 仔细聆听 仔细收集事实,不打断顾客反馈。倾听的过程即是顾客表达不满的过程。 d. 真诚致歉 常用语句“对不起,给您带来不便”。不管是任何原因造成的投诉,都不能责备顾客,这样顾客才能感受到你对他的重视。 e.准确判断 ①先判别: 据经验和相关信息,判断问题原因,严重程度,是否有处理权限,顾客的身份与目的、事件性质。 ②使用原理(这点很重要哦~): 雪房原理:不要让问题在你手上恶化,至少不要让它因你而恶化; 眼睛原理:你的上司不在第一现场,你要做他的眼睛,把各种信息正确地传达给他,以方便他处理问题。 f. 立即行动 以诚恳的态度提出解决方案,与顾客达成一致后立即付出行动,与顾客保持良好沟通,追踪问题的进展,直到顾客满意。 g. 辐射沟通 深入调查问题原因,制定行动计划,与相关人员做好沟通和训练,避免下次再发生! 处理抱怨时,坚决杜绝这样的回答:
麦当劳处理顾客抱怨五大程序 对麦当劳来说,顾客的抱怨是宝贵的信息,它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。 麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序(仅供参考): (1)道歉 当事件发生,不管这是谁的过错,服务员必须主动向顾客道歉,让顾客知道,你因为给顾客带来不便而抱歉。 (2)倾听 服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪,以关心的态度倾听顾客的诉说,然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客抱怨之所在,而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 (3)补偿 为不影响周围顾客的用餐气氛,服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区,视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。 (4)记录 对较复杂事件,服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程,详细记录细节,理解顾客的心情,按照程序逐级呈报寻求办法,并给予顾客确切的回复时间。 (5)跟踪 服务员应深入了解原因,并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法,交与相关人员或部门确实执行,检测执行后的成效,并列入教育训练范围。 处理抱怨的技巧,你,get了吗? |
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