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销售处理客户异议的万能公式,用在日常生活也有神效

2018-01-14  王木容

产生客户异议原因有3大根源:

一是客户自己的认知不到位

二是销售员出现失误

三是产品出了问题

 

我们明白:

在处理客户的异议的时候,首先要界定客户的异议真假。

只有真的异议才值得我们销售员认真对待,假的异议我们销售人员一笑置之即可,那么,色哥的小伙伴们可能会想:

异议有时候会发生在一瞬间,自己没能做好准备,可能直接就被客户一个异议问蒙圈了,比如,正在积极的向客户介绍们公司的产品如何如何性能优良的时候,客户忽然插一句话:

我刚刚手机搜索一下,发现网络上不少人说你们公司的质量很差,不建议购买。

遇上这样的突然直接反驳是不是有点蒙?

 

色哥有一次在拜访一家新加坡的企业的时候就被客户现场问蒙圈过,那是10多年前,色哥还在销售真空泵,当时真空泵属于乙方采购,而乙方是一家新加坡的企业。这家企业的采购看不起中国人,当我去向这位新加坡的采购介绍我们产品的时候,他忽然问了我一句:

你们210型号真空泵的抽速是多少?

我说,大概是0.2秒吧?


我这句话一说出口,那个新加坡人勃然大怒说:

大概?大概是多少?我们买的是确定,不是买的大概。你们中国人就是这样,自己都不懂都不确定的东西就来骗客户买你东西!


这个新加坡人噼里啪啦一顿电闪雷鸣把我训斥了一通,然后告诉我,这个事情别来找他了,去找业主吧。

说完就假装喝茶送客把我给逼迫走了。

 

小伙伴们,人在江湖飘,哪能不挨刀,即使色哥这样的销售老手有时候也会遇到客户的一些刁钻的问题,一不小心都会阴沟里翻船,那么有没有一种处理异议的万能公式,让我们无论是销售新手老手,都可以依据形势,以固定套路应客户万般变化呢?

答案,是有的!


销售界处理客户异议一般采用LSCPA五步法去处理客户异议,所谓lscpa是5个英文单词的首写字母合成, 这5个英文单词是:

listen(聆听)

share (认同

clarify(澄清)

present 提出建议

action (行动)

 

翻译成中文,所谓lscpa五步法就是:

第一步:聆听客户

第二步:认同客户

第三步:弄清问题

第四步:提出问题解决方案

第五步:建议行动

 

销售中如果遇见比较难以解决客户异议,们需要精心组织自己的话术,运用Lscpa一步化解客户的异议,让客户感受到我们的诚意。


比如,我们销售人员去拜访一个化工厂的采购员,我们销售人员向他表明来意后,这个化工厂的采购员对我们说:

不好意思,你来晚了,我们已经有了固定的供应商了。


面对这样的客户异议,我们销售人员遵循LSCPA的法则,设计自己的应对话术。

第一:聆听客

就是说,当客户说话的时候,我们就要进入一种热情且负责的聆听的状态。聆听不仅仅是一种工作能力,它更是销售人员修养的体现很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的,所以当客户一开口说话的时候,我们就立即启动到聆听状态。当听完客户的异议后,我们就自动进入五步法的第二步认同客户阶段


在认同客户阶段,我们的话术可以是这样的:

张工,我理解,象你们这样大的公司,在行业声名显赫,一定有很多优秀的厂商抢着和你们做生意。


这句话是认同,在表达我们的认同之后,我们就要进入五步法的第三步:弄清问题。

其实,在这个异议里面,客户的问题是简单清晰的,就是他因为有了老供应商不愿意接受我们。既然这第三步要弄清的问题是清晰我们就不需要再去确认这个问题,所以,这个环节我们可以省略,直接进入第四步:提出问题的解决方案。


4步的话术可以是这样设计:

张工,我这次来专程拜访你,就是因为我们的产品和其他友商相比,也有自己独到之处,所以冒昧打扰你,期待能在你的供应商中插个队,你做设备采购的时候多一份选择。


这是第4步提出问题的解决方案,在第4步话术说完的时候,我们可以沉默一下,看客户采购员的反馈,如果他其他的话说,我们再依据他的话的内容再组织语言进行反馈,如果客户在听我们说完,没立即反馈,我们销售人员可以启动五法法的5步:建议行动。


具体的话术可以是这样的:

张工,我们的产品还是比较不错的,有自己的独特之处,比如在领域,我们就做到市场占有率中国第一,还是期待张工能给我们点机会,把门稍微开一点小缝,哪怕一次买我们1000元的货也没关系,让我有个证明产品的机会,也可以看看我们会不会做人。


这样的话术,虽然是遇到复杂的客户异议的解决异议办法,但是我们销售人员可以通过精心推演的话术,还是能积极的向客户传递出我们努力进取的正能量,即使当场不获得客户肯定,也会给客户留下极好的印象,为自己未来的合作打下很扎实的根基。

 

那么当我们销售员在销售中遇到相对比较简单的客户异议,同样可以用LSCPA五步法去轻松搞定

比如,在前面我们举例,销售人员正在积极的向客户介绍我们公司的产品如何如何性能优良的时候,客户忽然插一句话:

我刚刚手机搜索一下,发现网络上不少人说你们公司的质量很差,不建议购买。


遇到这样的异议,我们销售员可以说:

哇,张工,你的观察好敏锐哦,这都逃不过你的法眼。网上确实有人在扒皮我们公司,其实是我们公司以前的一个老销售,在公司赚了不少钱,后来把公司的订单转到他自己私自开的公司去做,我们老板知道后,就开除了他并扣了他的提成,结果呢,他就跑到网上去骂,网路说话不需要付出代价,这也没办法。

不过谣言止于智者,我建议张工不如这个周六,你到我们工厂去考察下,看看我们的工厂实力确定下真伪,你看周六上午我在那个地方接你?


Ok,这就是一个典型的LSCPA五步处理异议法的实战运用,小伙伴们这段话术里,那一句是认同?那一句是弄清问题?那一句是问题解决方案?那一句又是建议行动呢?可以自己简单地分析体验一下。


日常生活中,我们难免和他人有摩擦不愉快,比如答应女朋友周末去看电影,但是却想在家里看看书,那么女朋友可能就会埋怨你,说你承诺不可靠,那么你能不能用这个处理异议5步法让你的女朋友满心欢喜的赞同你在家看书的决定呢?


学的再多,不如一练!




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