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解决销售难题，传播管理智慧 快来关注我吧！ 销售 观点 职场 案例 洞察 文/谭一平：职场与情商问题专家，曾先后为联想、华为、中国移动等知名企业进行高级秘书培训。 本文由北京联合出版公司/时代光华授权发布 情商是什么？我们先看一个案例。 周雄是公司销售部的骨干业务员。这天，一个大客户来电话，让公司派人去介绍某新产品。对于这次推介，销售部已准备很久了，老板决定亲自出马。 由于客户将推介时间提前，而正在外地出差的老板赶不回来，所以老板让周雄代替他去，还特意在电话里教他如何应对客户提出的一些敏感问题。 到了客户那里，推介会开始后，客户的一个关键负责人当天心情不好，对周雄做的推介总是“鸡蛋里挑骨头”，周雄据理力争，这让对方更感到没面子，最后推介会不欢而散。 老板晚上六点多回到办公室，听完周雄的汇报后把他严厉地大批一顿：“……把关系闹得这么僵，今后还怎么做生意？” 在客户那里本就受了一肚子窝囊气，周雄本想听老板几句表示理解的话，没想到等来的是更严厉的指责，他忍不住回敬老板：“人家要刁难，我有什么办法？我是按你说的去做的，那责任也不在我一个人身上！” “你的意思是我让你去得罪他们的？”见周雄推卸责任，老板的火气更大了，“那我让你现在走人，你走不走？” 既然老板把话说到这份儿上了，自己还有什么可说的？周雄负气地说：“走就走，有什么了不起！” 当晚，周雄感到非常懊悔，他平时对老板很尊重，希望他能帮自己更快进步。而事实上，老板也很看好周雄，他认为周雄为人谦逊、工作主动又踏实。冲动是魔鬼，现在说什么都晚了。为什么会造成这种局面？说到底，这一切都是周雄情商不高惹的祸！ 那么，情商究竟是什么？它是由什么构成，又是如何发挥作用的呢？ 情商是人们在通过识别自己和对方感情的基础上，调整双方行为的一种能力，它是由五种能力构成的…… 如果周雄的情商很高的话，在听到老板的批评时，就会意识到自己已经不冷静了，顶撞老板是一种非常危险的行为，因而就会收回已到嘴边的“我是按你说的去做的，那责任也不在我一个人身上”这句话。这就需要周雄让情商中“识别自己感情的能力”来发挥作用。 识别自己感情的能力是人们清楚地知道自己正在被什么样的感情支配着的一种能力，包括两方面内容：一是识别自己的感情；二是能区分这种感情是合适的还是不合适的。识别自己感情的能力主要由自我反省的能力构成。 如果情商比较高的话，周雄在听到老板批评他时，就应该知道老板对他工作中的失误已经感到非常愤怒了，但老板并不是想侮辱他的人格，只是想发泄心中的愤怒而已，这就需要周雄让情商中识别他人感情的能力来发挥作用。 识别他人感情的能力是人们通过表情、声音、姿势等肢体语言读懂对方的感情处于什么样的状态的一种能力，包括两方面的内容：一是正确识别对方的感情；二是正确表达自己的感情。识别他人感情的能力主要由观察力构成。 如果周雄的情商比较高的话，在挨了老板严厉的批评后，就会想：“站在老板的立场上来看，他对我的批评是很正常的。是我，我也会这么做！”由于他站到了老板的立场上去看问题，所以他知道老板为什么要这么严厉地批评自己。这需要周雄情商中转换感情的能力来发挥作用。 转换感情的能力是人们采取行动将自己或对方的感情保持在与目标（或环境）相适应的状态的一种能力，是快速将自己或对方的感情由一种状态转换为另一种状态的一种能力。比如，一个演员前一秒钟还在哈哈大笑，下一秒钟就开始号啕大哭，该能力包括三方面的内容：一是通过思考保持最适当的心情；二是通过正确的判断使双方的感情产生共鸣，共同受到鼓励；三是能敏锐地发现双方感情发生的变化。转换感情的能力主要由想象力构成。 如果周雄的情商比较高的话，在知道了老板为什么要这么严厉批评他之后，就会想：“老板并不是因为讨厌我才发火的，而是因为我工作出现了失误让他失望才发火的。”“如果自己任性，公开顶撞他的话，那他就会更愤怒。”这就需要周雄让情商中理解感情的能力来发挥作用。 理解感情的能力是知道双方为什么会产生这样的感情，这种感情又会驱使双方下一步采取什么行动的一种能力。理解感情的能力包括四个方面的内容：一是能理解各种感情的意义，了解各种感情之间的关系；二是在传递感情时能解释它们的意义；三是能理解各种复杂的感情；四是能理解感情的变化。 如果周雄的情商比较高的话，在完全理解了老板批评自己的真正目的之后，他就会认识到自己必须维持与老板之间的良好关系的重要性，因此，他就会主动向老板道歉：“实在对不起！今天的事是我工作失误造成的，我会争取再去客户那里把事情处理妥当！”对周雄的这种态度，老板肯定会表示理解：“没什么，下次注意一点就行了！”由于周雄及时向老板进行了道歉，老板不仅会表示理解和接受，而且还会打心眼里更欣赏周雄作为业务员的诚实。周雄之所以决定向老板道歉，是他情商中调整感情的能力在发挥作用。 调整感情的能力是人们无论面对对方是什么样的感情都能接受它，并在理解的基础上选择最合适的方式，采取相应的行动以取得最大的效果的一种能力。 |
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