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“Culture eats strategy for breakfast.” 是硅谷广为流传的一句管理名言，意思是一个公司的成败并不取决于技术实力，而取决于该公司员工的价值观和行为。企业文化可以引导员工做出技术性的商业决策，也可以让他们知道如何与他人进行互动。优秀的企业文化能够在不同的员工之间营造出一种内部的凝聚力。 伟大的企业都有着独特的企业文化作为支撑，且无一例外，都能切实保障企业文化的落地。这可能就是伟大的企业成功的秘密所在。 一、亚马逊的企业定位和领导力准则亚马逊的企业定位最初只专注于书，除此以外什么都没有，用巨额亏损换取营业规模，不到3年发展上市。之后为充分利用网络零售的优势扩充产品线，逐步将战略目标转为做最大最全的网络零售商。再到2001年，随着业务发展，贝佐斯对企业的未来思考更深入，做出重大战略调整，努力成为“地球上最以客户体验为中心”的公司。 相应地，亚马逊也逐步形成了完善的企业价值观， 即14条领导力准则： ·顾客至上Customer Obsession ·主人翁精神Ownership ·创新简化 Invent and Simplify ·决策正确 Are Right, A Lot ·好奇求知 Learn and Be Curious ·选贤育能 Hire and Develop the Best ·最高标准 Insist on the Highest Standards ·远见卓识 Think Big ·崇尚行动 Bias for Action · 勤俭节约 Frugality ·赢得信任 Earn Trust ·刨根问底 Dive Deep ·敢于谏言 服从大局 Have Backbone Disagree and Commit ·达成业绩 Deliver Results 这14条准则有些稍显抽象，有些相互间互为因果，但毫无疑问都是正确的，但是仅凭借“以客户为中心”的主导思想和准则并没有办法保证宏观战略规划的逐步推进，为此，亚马逊设置了诸多看似简单实则意味深长的制度。 二、价值观只能起引导作用，明确机制才是关键亚马逊内部有一句贝佐斯的话流传甚广：“良好的意愿是没有用的，建立可执行的机制才是关键。”对于许多员工尤其是部分基层员工来说，工作仅仅是为了养家糊口或者过上更好的生活，并不一定有做一番事业和改造行业甚至造福社会的雄心。 伟大的价值观再正确也仅是虚无的口号，仅仅宣扬价值观并不能指引他们的工作。要让全公司上下协同、共同实现良好的意愿，就需要用制度来约束。建立明确的规则，让员工毫不费力地照做，并且保证照做就能促进公司发展。 比如为了真正实现以客户为中心、顾客至上，亚马逊赋予了客服极高的权限，因为只有客服才站在与客户对接的第一线，才能在第一时间了解到对客户服务不到位之处。 亚马逊的“Andon Cord（按灯）”制度 前亚马逊中国副总裁张思宏在入职后不久，参加了亚马逊客服中心Customer Connection的培训（按照亚马逊的惯例，每位进入公司的管理人员必须在一定时间内主动地去客服中心参加为期一天的“客户连接”的培训，包括接听客户电话、和客服人员沟通了解客户的声音、认领任务回到工作岗位后做旨在提升用户体验的项目……），当时他坐在一个参加工作刚一年多的客服小姑娘旁边收听了一个多小时的电话。 期间发生了这样一个故事。一个客户买了一本柴静的《看见》（这本书在当时非常畅销，在亚马逊平台上的销售额应该是以百万计的），收到后才发现其中的第100和101页之间的纸没有裁剪开，于是她打电话来投诉表达不满。这位客服女生服务态度非常好，她一边问了客户的一些信息（订单号、产品名称、问题的详细描述），一边及时安抚客户，同时迅速承诺会帮客户全额退款，然后还答应送客户一张价值10元的礼品卡以示歉意。客户当时非常满意，整个沟通也进行得颇为融洽，很快电话就讲完了。 接着，这个妹子便点击屏幕上的一个按钮然后写了一两句话，于是这本一天可以给亚马逊创造无数营业额的图书立刻就被下架了！ 张思宏被客服妹子的行为震惊了，一个月薪2000+块的基层客服竟有这么大的权力？！一本卖的这么火的书，你不用找组长批准，经理确认，财务审核就这么按一个按钮就把它下架了？ 客服妹子给出的理由也很简单，“因为我刚才查了后台数据库，发现在这本书的客户投诉记录中关于这个问题已经有两个客户重复投诉了，所以按规定我把它Andon Cord（按灯）了，怎么，有问题吗？” 带着满脑袋的问号他找来了客服中心的总经理进行确认，结果才知道这不但是真的而且始作俑者就是亚马逊的创始人Jeff B 当年他就是像这样坐在一个叫Peggy的客服人员身边听电话，发现有大量的客户因为同样的问题反复投诉而根源始终得不到快速解决，而且一线员工明知这是批量问题却无能为力，只好重复解决个体的投诉而无法根绝后继的投诉。于是Jeff不顾成本的压力力主上线了这个工具，完全授权一线员工，不管这个东西能卖多少钱只要有问题就立刻下线停止销售，随后这个工单就会通过系统发到相关的部门进行原因调查，一追到底直到问题的源头得到解决这个产品才能再次上架。 Andon Cord（按灯）制度虽小，但足以体现亚马逊对于价值观践行的几大原则： 第一，制度为先，用明确可行的制度或指令而非正确但过于宽泛的价值观指导员工工作； 第二，思考长远利益，Andon Cord（按灯）制度在实行之初造成了成本的大幅度提高，但在6个月试行期满后，贝佐斯承受住压力坚持保留了这一制度； 第三，充分授权，给客服及时处理问题的权限，同时也发扬他们的主人翁精神。 三、总结 “三流的企业靠人才，二流的企业靠制度，一流的企业则要靠企业文化。”这话说的一点也不夸张，但前提是从高层到基层都真正信仰这样的价值观。在亚马逊，除了秉持“以客户为中心”的原则外，贝佐斯的眼光不局限在短期利益中，看到的是企业5年10年甚至更长远的发展，不惜以提高成本甚至剥削自家员工的方式来保障对客户的服务，也收获了客户的信赖。 要实现企业价值，企业文化和价值观必须是积极健康且符合企业定位于未来发展的。同时不能忽略在成为“一流”之前，还需先满足“二流”的条件，建立明确的执行机制的指引，让基层能够先形成与之契合的工作习惯，逐步认可和信仰企业文化和价值观，才能逐步实现用价值观进行管理，成为一流的企业。 |
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