酒店怎么做才能更好地留住员工？

(迈点专栏作者 闻雷之)近年来，笔者在从事酒店人力资源管理工作实践中遇到的一种现象较为突出和典型，这种现象在酒店业也带有一定的普遍性，即：年轻员工招聘难、管理更难，员工流失率高。这种现象在“80后”、“90后”员工身上表现得更为突出。面对酒店业新一轮用人荒、人员流动性大，如何通过有效管理、培训留住员工成为近期困扰我们酒店业人力资源管理者最多的一个问题。笔者认为，酒店人力资源管理者要有效解决这一带有普遍性的问题，应该着力系统思考，从服务员工入手，提高员工的满意度，培养员工的忠诚度，进而把员工的“根”留住。在服务员工和培养忠诚员工方面，国内某些酒店也做过很多有益的尝试，比如“海底捞”等，取得了很好的成效，但大多数酒店由于缺乏计划性与系统性，加之没有持之以恒，效果往往不甚理想。下面，笔者结合自身多年来从事饭店人力资源管理的实践，将留住员工的心得归结为以下三个方面，即现代酒店留住员工的三大法宝。

法宝一：管理员工的期望，将员工的期望维持在合理的水平

员工对所供职酒店评价的高低取决于他对酒店的期望与他在酒店工作中实际感受到的差距。若酒店超过其预期水平，则员工会对该酒店感到满意，进而产生期望;若酒店的没有达到员工的预期水平，那么即使客观上该酒店是不错的，员工也会产生不满，进而对酒店失望。在既定的条件之下，要提高员工的满意度，酒店就必须对员工的期望进行积极地管理。笔者认为，目前，员工的期望管理在我国酒店人力资源管理实践当中常常被忽略，成为一个盲点，未能受到应有的、足够的重视。员工期望的形成往往受以下几个因素的影响：薪酬、福利、培训、成长空间、酒店文化和员工沟通等。因此，作为酒店人力资源管理部门，首先必须要做的一个重要工作就是对酒店员工薪酬的市场竞争力作一个客观地市场调研与评估，最起码要确保本酒店的薪酬水平不能低于当地同行业的平均水平，这是一个前提。如果这个前提条件不具备的话，其它工作都将成为无源之水、无本之木。毕竟，生存是员工的第一需求，薪酬是员工的第一期望。虽然这个道理并不高深，很多酒店也清醒地意识到这一点，但由于受到方方面面条件的制约与限制，很多酒店做不到或者说做得很不好。所以说，出现酒店业员工流失率较高的现象并不十分奇怪，有其一定的必然性。在管理员工期望的问题上，笔者的观点是：让员工生活、工作在希望之中，他(她)必将给你带来意想不到的惊喜。

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法宝二：掌握员工的需求，为员工提供“家外之家”

笔者认为，酒店应该是员工的“家外之家”。通常来说，员工所供职的酒店应该是他(她)除了家以外待得最多的一个地方，特别是对于一些家不在本地的外地员工。因此，酒店必须努力为员工营造一种“家”的氛围，让员工在酒店内能够真正享受到家的温馨与呵护。作为酒店的人力资源管理部门，一方面我们要使自身在各个方面成为员工的典范，另一方面，要把这个多元化的集体建设成为港湾，使我们的员工在这个港湾里各方面都得到很好地提升，去帮助他们实现自己的人生梦想。这方面，熟悉“海底捞”的人应该知道，“海底捞”做得特别成功，快乐工作、充分的成长空间、家的氛围……我始终认为，只有当员工对酒店产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心地去做事，然后再透过他去传递酒店的价值与服务理念，否则员工只会与你离心离德。前段时间与一个民营酒店老总聊天，他不停地在向我抱怨，现在的员工到底是怎么了，我给他的薪酬并不比另外一家酒店低，他却选择了跳槽?我就反过来问他，你有没有从你自己身上去找原因?你除了薪酬之外，还有没有提供其它能够吸引他(她)的东西?他一时无语!在我看来，每个人都有梦想，酒店员工也不例外，他(她)们也渴望得到一份薪水高、有前途、体面的工作，他(她)们也愿意为追逐梦想而努力，更期待用双手改变他(她)们的命运。

法宝三：主动倾听员工的意见和建议，妥善处理员工的投诉

在许多酒店人力资源管理者的眼里，只要员工在酒店工作期间没有对酒店进行投诉，酒店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的员工都会向酒店诉说自己所受到的不公正待遇。一个不满的员工可能会不声不响地转而选择其它酒店，也可能向他(她)周围的每一个员工诉说他(她)的不满，用他(她)的遭遇去影响与感染其他员工。这样一来，酒店失去的可能就不止是这一位不满的员工，而是一批员工。对于提出投诉的员工，酒店应认真耐心地听取员工的抱怨，及时地提出令员工满意的补救方法予以妥善解决。因此，作为酒店方一定要致力于建立一种内部顺畅的沟通机制，善于从不同途径去捕捉并倾听员工的心声。我也相信，当一名优秀员工提出离职申请的时候，任何的挽留都可能已经是太晚了。

面对酒店业新一轮的用人荒，尽管我们不能完全把员工离职的责任归结到人力资源管理部门的身上，但我们有最大的责任去设法服务好我们的员工。同时，作为酒店方应该致力于打造知名的雇主品牌，通过各种有效的途径与方法，着力提高员工满意度和忠诚度，规划好员工的职业生涯，吸引越来越多的酒店从业者乐意被其雇佣，为其服务，只有这样，我们才可能把他(她)们的根留住。当员工对酒店有了归属感，就会产生高度的信任，把酒店的事业当成自己终身的事业，并表现出强烈的奉献精神，这种信任和奉献不仅有利于提高酒店的绩效，更会让所有阻碍企业发展的困难黯然失色。

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