    □苏悠 钟禾 2017年以来，在苏州市委、市政府领导下，市旅游局大力实施全域旅游发展战略，着力完善旅游发展新机制、大力丰富旅游产品新供给、全力打造旅游服务新体系，党风廉政、行业作风、精神文明工作扎实推进。全市旅游业发展核心指标继续保持全省领先，旅游业作为苏州战略性支柱产业的地位更加巩固。苏州旅游服务总入口工作被吸收进国家旅游局发布的《全域旅游示范区创建工作导则》。苏州还获评首批中国休闲旅游示范城市，通过国家全域旅游示范区创建的省级考评，获批国家全域旅游人才培训基地。苏州被美国权威媒体评为亚洲仅五、全国唯一的50个最佳旅行目的地之一。 完善全域旅游机制与平台建设， 综合协调能力明显增强 2017年8月17日，全市全域旅游推进大会召开，苏州全域旅游建设氛围空前高涨。全市性旅游规划、文件集中出台，数量为近年来最多。“‘十三五’苏州旅游发展规划”和“苏州全域旅游发展规划”两个总体规划，以及涵盖旅游风情小镇培育、乡村旅游民宿规范、旅游市场秩序综合整治、文旅融合、厕所革命、旅游人才等12个政策文件下发。旅游发展的顶层架构持续完善，全市统筹、重点推进、政企联动的旅游业发展模式更新。围绕勇当“两个标杆”、建设“四个名城”，市委、市政府明确的12个“三年行动计划”中，“全域旅游发展三年行动计划”位列其中。 苏州旅游联合会于2017年4月成立，已筹备或成立6家协会，与会员单位开展34场工作商讨。目前，在民政部门注册的苏州涉旅协会达到26个，“政府主导、企业主打、协会主联、全民参与”的全域旅游发展模式加速更新。 全域旅游发展战略实施情况纳入市级机关绩效考核体系，并纳入核心百分制，旅游绩效考核撬动作用明显。苏州全域旅游市场秩序综合监管平台运行良好，各地、相关部门协同处置效率提高。“新浪微博”等第三方评价数据有效归集，夯实大数据时代的管理基础。“以数据分析找准问题、用数字平台协同工作、凭绩效考核督促推进”的旅游工作新模式加快建立。 旅游业扶持奖励力度空前，市旅游局综合协调能力实现新跨越。相关部门联合出台了十多个配套政策细则、财政扶持奖励力度空前，基本覆盖旅游业发展主要领域和群体。旅游管理部门的工作抓手也从“搞活动”到“建平台”，再到“用政策”，加快向综合协调部门角色转型。在国家旅游局发布的《2017全域旅游发展报告》中，“苏州”出现9次，苏州5方面工作得到肯定，为全国最多。我市“城市更新+田园人居”的“生活体验型全域旅游目的地”创建模式在全国示范。苏州获评国家旅游局颁发的全国唯一“国家全域旅游培训基地”。 2017年11月下旬，“苏州旅游总入口”正式上线，首月已获得用户1.2万人。该总入口主推公共服务方面的14个服务品类和“苏州好行”“城市微旅行”“苏州通转转卡”三大串联组合“工具”，将成为整合产品打造、旅游服务、旅游营销和市场监管等旅游管理工作的总入口。 丰富旅游新业态、新产品， 优化供给能力明显提高 2017年，我市继续通过各种方式促进旅游业态的丰富，旅游产品结构不断优化。旅游项目数据库投入使用，全市9个项目列入省重点旅游项目，首次评出苏州全域旅游优选项目8个。创新产品示范持续开展，2017年又推出8个旅游创新产品，连续3年评选的创新产品总量达到28个。 旅游风情小镇建设加速。张家港永联、吴中旺山、吴江震泽入选全省首批旅游风情小镇创建单位，第二批4个小镇已申报。首批市级特色小镇中前2个均是旅游小镇。“城市微旅行”运行，线路已达12条，接待游客3个月内过千人，游客好评率100%；乡村微旅游在树山首发。 “旅游+”融合发展扎实推进。2017年，我市在农旅融合方面又有新成果：“姑苏城外”乡村旅游联合品牌在省乡村旅游节开幕式上推出，2017年评出10家乡村旅游精品民宿和首批11条农旅融合精品线路，完成10家乡村旅游区创建指导和13家乡村旅游区复核验收。工旅融合方面，常熟隆力奇入选首批国家工业旅游示范单位和示范基地，完成9家省级工业旅游区创建指导和14家省级工业旅游区的复核，出台了提升市级工业旅游示范点的相关文件。体旅融合方面，我市出台体育旅游发展指导意见，明确一批体旅融合基地建设和营销推广措施，市旅游局全年与市体育局合办5项活动。 为了优化景区管理，我市成立了精品景区联盟，开展景区服务项目评选，最终筛选出6个优秀项目予以表彰。36家4A级以上景区与国家旅游局数据平台实现对接。 在旅游商品品牌化发展方面，我市新培育了3家旅游商品研发基地，组织旅游商品大赛，并推荐40多家企业、800多件商品参加省级博览会，数量创新高。 打造面向散客时代的旅游服务体系， 游客迫切需求获得更好满足 “厕所革命”纳入2017年苏州市实事项目，全年完成新改建旅游厕所118座。我市还试行了公共卫生间建设与管理规范，并评出50个服务最优的厕所。同时，“厕所革命”相关成果获市级中心城市科学发展创新奖。 我市的旅游咨询体系持续完善，旅游咨询服务点发展至202个，拓展了换乘中心、高速公路服务区、机场、地铁站、城市广场、码头驿站、民宿等新类型。旅游部门制定了旅游咨询服务体系管理办法，并启动考核，还开发、使用咨询服务体系线上管理平台，开展咨询员培训。市旅游咨询中心中心站年接待游客103万人次，同比增长207.4%。 旅游志愿者队伍不断壮大。旅游小“i”志愿服务增设英文导游讲解、厕所巡查、非遗体验等服务内容，注册人数近300。全年组织志愿服务“四进”活动24场，为旅游节庆、大型展会、体育赛事等服务12场。获评苏州“2017年度最佳志愿服务团队”“2017文明旅游示范单位”“全国厕所革命优秀志愿者团队”“全省巾帼文明志愿者基地”等荣誉。 整合各方资源的旅游公共服务不断完善。“苏州好行”优化了运行线路，全年运送游客80万人次，销售定制旅游和自由行产品5万多份，营业收入同比增加3倍以上。苏州旅游“漫游卡”升级为包含一日游和二日游套餐的“苏州转转卡”，并可直接刷卡进入大部分著名景区。苏州市旅游局官网以高分通过全国普查，苏州旅游政务网在全市政务网中排名前8、专题上报排名前3，中文官网的年度页面浏览量（PV）为103万、英文网为110万，年均上涨10%。 积极创新境内外营销方式， 苏州旅游影响力倍增 2017年，我市改革旅游节办节形式，发动社会力量举办旅游节庆，并首次评出“年度优秀旅游节庆”，有效放大品牌节庆带动作用。我市集中开展三个批次的国内高铁沿线城市“请进来”活动，邀请超过100家旅行商考察苏州，全面铺开“高铁营销”。海外推广方面，苏州旅游亮相美国电视界最高奖——艾美奖，为全国最早、旅游业界唯一，受众过千万。“水岸上的艺术之城”2017苏州旅游推介会在日本举办。 在媒体营销方面，苏州旅游亮点频出。“二更”系列的6部短视频在2017年10月底前全部上线，到年底点击量近2000万。三大国际社交媒体（Facebook、Twitter和Insta⁃gram）中，苏州的粉丝量均位居全国各大城市前三位。美国“探索频道”专门拍摄45分钟专题片《精彩亚洲》，苏州是首家被选中作为拍摄地的中国内陆城市。日本长崎电视台播出苏州旅游专题片，第一次收视率就达11.4%、约16万人收看。苏州市旅游局官方自媒体平台的影响力跃升，其微博、微信的影响力在全国全域旅游示范区中排名全国第一，获评全国数字资产影响力TOP10，官微指数排名常年保持全国前十、江苏第一，官博获评最具影响力地级市微博TOP10。 苏州旅游业界组团参加了海峡两岸高雄旅展，吸引预定产品金额近千万元。我市承办“华夏文明·薪火相传”活动，单次吸引来苏研学旅游的台湾地区师生超过400人。 苏州旅游面向国际游客的营销活动持续推进。依托携程国际化平台资源，苏州开展了面向旅居中国的境外人士品牌营销，已推出15条线路，为全国最多，2017年8月以来预订游客超过5千人次。苏州市旅游局建立了“苏州旅游”德语官方“脸书”（Facebook）平台，并在汉堡举办了专场推介会。中美旅行商交流大会于2017年9月在苏州成功举办，100家境内外旅行商进行对接。经过几年努力，北美地区销售苏州线路的旅行商已增至93家。 强化全域联动、综合施策， 旅游市场综合监管机制加快建立 苏州全域旅游市场秩序综合监管工作平台上线，市公安、交通、物价、工商、质监、食药监等部门主动对接旅游市场秩序整治工作，主动开展涉旅企业检查工作，综合施策成效明显。该平台获得国家旅游局的肯定，相关工作经验在全国旅游质监会议上进行了交流。 我市加强市场执法全域联动，全年组织38次专项综合执法，全年做出旅游行政处罚20件、处罚金额10.28万元，并首次与上海、浙江的旅游执法部门联合执法，与上海相关部门签订合作协议。我市旅游部门会同工商部门对旅游购物场所实施“黄名单”制度，引导旅游购物场所承诺“30天无理由退货”。我市还出台了加强“一日游”管理的新措施，开展旅行社“十查”行动，组织旅行社分店开展“六统一”专项检查，并推动“一日游”旅行社自律组织筹建。目前，本市“一日游”零负团费、收受回扣、强迫购物、增加自费项目等违规行为有所减少，相关投诉量降低。 为了更加高效地处理旅游投诉，我市旅游部门在“12345”便民热线设立“旅游专席”。市旅游局全年受理旅游投诉及求助1.67万件，其中有责投诉1384件，办结100%、回访满意度98%。市旅游局与市司法局联合推出旅游纠纷人民调解机制，旅游纠纷调解实现全流程“互联网+”的信息化方式。 为提升旅游行业服务品质，我市旅游部门加强了行业管理力度。对A级景区实施更加严格的暗访和复核工作，取消了定园3A级景区资质。编制《特色优质酒店等级划分与评定标准》，并在全市400多家非星级饭店中评选出首批十佳特色优质酒店；完成15家星级旅游饭店复核；开展全市旅游饭店餐饮服务技能大赛、酒店服务技能大赛和旅游饭店安保消防技能大赛；评选酒店服务技术能手和五一劳动奖章获得者；6家饭店被评为第二批江苏精品休闲度假饭店；苏州饭店业获得2017中国饭店品质排行榜全国城市排名第二名。2017年，我市有5家旅行社申请并获批出境社资质；吴中区吴门国旅被评为四星级旅行社；旅游部门牵头在全市评选出“十佳”旅行社。我市全面修订了品牌导游管理办法和评审细则，3名导游入选国家“金牌导游”培养项目；全年注册电子导游证的导游6111人，完成领队备案845名，目前苏州电子导游证持证导游数位列全国前十；举办各类导游培训班6次，受训人员超千人；举办全市导游大赛，评出“十佳”贴心导游。 □本版摄影：杭兴微 |
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