工作“做完”和“做好”大不同！迪士尼如何让平凡员工做到最好？

迪士尼乐园（Disney）的员工服务精神，几乎已成了全球服务业的标竿，他们总是可以传递最欢乐的精神、带给你出乎意料的极致服务，或许你我会想“能来迪士尼工作的人，一定是服务业的菁英吧？”

但曾在东京迪士尼工作的底力教育研究所所长大住力，在《迪士尼把员工变一流的教练模式》中揭露，其实迪士尼中有90%以上的员工都是工读生，以东京迪士尼2012年的员工量为2.1万名推算，有1.8万名是计时人员，每年需要招聘的员工高达6000名，大多数都是因为地缘、时间关系，才进到这里工作。

大住力强调“总之来迪士尼工作的，真的都是一般人。”既然招收的人才一般，那究竟是什么魔力，让他们一直以来保持欢乐、极致的服务至今不坠呢？

大住力给了我们解答，“简单来说，迪士尼的员工跟其他服务业，只差在一个关键，答案就是在迪士尼上班的员工，每个人都能了解自己的工作所赋予的使命。”

而要如何让员工了解自己的工作使命，关键就在组织所建立的领导教练方式，大住力给了我们4个思考方向，让所有领导者都能深思、学习迪士尼的领导带人模式：

1.足够丰富、清楚的教育训练时间

迪士尼的经营目标是制造欢乐（Give Happiness），换句话说就是提供幸福，而为了要让所有员工在进来的时候就清楚明白这个经营目标，他们花在解说“制造欢乐”的意义上，就需要花掉一天半的时间。

培训课程会从迪士尼的背景历史开始说明，除了熟悉创办人华德．迪士尼创办的使命，也必须认识每位卡通人物，像是米老鼠为什么诞生、能带给宾客什么样的快乐等等。

接下来再花半天的时间，有专责培训的人员会教导新人，了解自己所属的部门目标。例如，新人若被分派到商品部，那么该部门的团队使命就是“让宾客回家后，也会想起再乐园里的欢乐回忆。”而这个理念教育，会花掉两个工作天。

即便是一个工读生，迪士尼都会花最多的时间进行教育训练，其目的只有一个：确保每个员工都可以清楚知道迪士尼的最高愿景是什么。

2.你是完成“工作的基本作业”，还是“达成工作的使命”？

大住力认为，多数领导者在带领员工时都会犯下同一个错误，也就是把“工作的基本作业，当成达成工作的使命”，比方你可以经常在职场中听到这样的对话“今天真累，不过好在卖出很多商品”“多亏你的推销，业绩又上升了”

若以迪士尼的经营标准判断，这些对话里的工作绩效，都只算是完成了基本的作业，不能包括在工作的范畴里。

每个员工的工作使命应该与企业愿景结合，领导者可以透过几个问题，促使员工思考、他们自动自发的认识工作意义与价值，这些问题包括

“这个工作为何存在？”“为什么是由我来做这个工作？”“这个工作可以为企业带来什么样的贡献？”

大住力举了个例子，他曾在担任“旋转木马”游乐设施的工作人员时，曾经亲眼看到一名服务人员对着一名女性来宾，单膝跪下并且告诉她:“请踩着我的脚蹬上木马吧！”

当天下着大雨，来宾的鞋子一定会把工作人员的裤子给弄脏，正当这名来宾迟疑不决的时候，工作人员又说了：“我只要换件制服就好了，但若您没有坐上旋转木马，可能就会留下一辈子的遗憾，所以请务必让我为您服务，希望您能够拥有最美好的回忆。”

最后，那名来宾顺利的坐上木马，享受了游乐设施所带给她的快乐。

要让员工提供优质服务的必要条件，其实并不是鞭策员工，而是让他们理解自己存在的意义是什么。

3.思考自己在团队中的角色

团队中不免俗的会有明星角色与后勤团队，相较于那些站在镁光灯下的主角，后勤的人看起来总是比较没有声音、也举不出自己的贡献，大住力建议，这些人的存在正是团队可以持续运转的重要动力，领导者更应该协助他们找出自己的工作意义，带领他们思考在团队中的意义为何，让这群人从日常的庶务中抬起头来，看见工作的价值。

大住力表示，曾有次在会议中，众人发现停车场的客诉比例偏高，大家正在讨论问题的那一刻，有个声音响起：“那是因为我们负责的区域，没有米老鼠、也没有烟火可以看的关系。而且在园区以外的地方，根本没有人喜欢……。”声音来自一位恰巧在停车场里工作的员工。

停车场位于园区范围之外，甚至连迪士尼播放的音乐都听不到。那位在停车场内工作的员工，其实想要表达的是“他的工作区域缺乏魅力”，但当下其他部门的员工，却找不到合适的答案回应她，以至于众人都惊慌失措、哑口无言。

此时竟有另外一名女性员工出来说话了，“我们没有人能像停车场的员工一样，总是站在第一线迎接顾客，又直到目送顾客离开，他们肩负着很重大的职责。”

语毕，那位停车场的员工不禁动容，也把这段话带回去给其他同事，因为自此之后，停车场的客诉也因此减少了。

4.制定每个人都看得懂的SOP与工作守则

有时候领导者会抱怨“员工甚至连自己的本分都作不好，更别谈想到什么工作的使命了。”说这些话的领导者，其实得回过头来检讨自己，是不是真的给予员工最精确的指令，让他们能够达到工作中的每项理想标准？

以工作手册（或SOP）里常会出现“保持微笑”“站姿端正”这类的文字描述，但不同人对于“端正”的想法会有不同解读。若可以把要求表达得更精准，所有人的表现就不会有太大落差。

在迪士尼里，“端正”的意思被精准化为“让腹部维持凹进去的状态”，让员工的以缩小腹的状态直立不动，自然能让每个人达到抬头挺胸的一致标准。

仔细想想，你的要求是哪一种，是“看似清楚但其实根本没有确切标准”还是“能够让每个人都能一致执行”的呢？