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王牌导师05期： 刘婷婷获得满天星计划讲师认证，2017年全国十佳服务之星； 王燕2017年全国十佳服务之星。 “为什么我们店外卖订单这么少？” “为什么最近订单量明显下滑？” “我在用户端翻了好多页都找不到我家店，这样用户怎么找到我们？ 有什么好办法让我家的排名靠前点么？” 上面的问题是大多数商家在外卖经营中都普遍关心的问题。此刻正在看这篇文章的老板，你也一定在频频点头吧。 但实际上，这些问题产生的原因，其实就藏在商家版后台数据中。只要把后台数据打开，逐个点对点剖析，很多问题都能迎刃而解。 “后台数据？！可是我不会看啊，不明白那些数据是什么含义，也不会点对点剖析，更别说提升了！怎么办？” 别急，今天老板们有福了！我们请来了两位王牌导师，她们都是2017年度的服务之星，而且都擅长后台数据分型和运营，今天她们将强强联手奉上一堂干货满满的后台数据分析课。 会看数据，会分析数据，做好外卖的必备专业知识技能，get！ ▲ 本期导师：（左）刘婷婷 （右）王燕 后台数据划重点： 三数、两率、两分析 商家版后台【数据】中，目前包括营业统计、流量分析、商品分析、评价投诉、顾客分析、经营体检、商情参谋版块。其中流量分析、商品分析、评价投诉、顾客分析4项，是商家需要每天查看的重要数据。 流量分析： 曝光量从哪里来？ 每一个用心做外卖的商户最关心的问题就是在浩如烟海的店铺中，顾客怎么能看到我家的店？ 要解决这个问题，那就要从后台数据中的流量分析入手了。 点开流量分析，显现在我们面前的就是店铺流量，在这个页面我们能看到3数2率，5个重要数据。刘婷婷导师帮我们把这5个数据做了详细的解释： 店铺曝光量（数）：指多少个用户看到了你的店铺； 到店顾客数：指多少个用户看到店铺并愿意进来查看； 下单顾客数：指进店的顾客数多少个愿意下单购买； 进店转化率：指进店顾客数与曝光数的比例，即进店顾客数/曝光数； 下单转化率：指下单顾客数与进店顾客数的一个比例，即下单顾客数/进店顾客数。 对比图中的各项数据，通过漏斗分析法，我们就能实时诊断店铺目前经营的情况（曝光，到店，下单），精确找准问题点，做对应优化提升动作。 如果曝光量、进店转化率和下单转化率数据都不理想，那店铺的订单自然不多，排名也会靠后。 如何提升曝光量呢？王燕导师总结的以下方法和技巧都很有帮助： 1 | 新店流量卡的使用 首先有了曝光量才能有人进店。作为新店，要好好利用7天流量卡。 在新店审核通过后第一天，一定要完成上传菜单，第二天我们开通的蜂鸟配送开始生效，市场经理会帮助商家完善合理的配送范围。 前7天利用新店流量卡吸引到更多的用户，用流量卡把曝光量提升到最高。使用流量卡，每天一定要营业够6小时，菜品数量>10，有图片比例>80%，有餐厅logo，并且审核通过，还要设计老用户优惠活动。 2 | 千军万马二维码 每个商家都有专属二维码，顾客扫描后，会获取店铺红包，同时店铺在顾客的饿了么前端还会置顶7天。可以利用线上和线下推广的多种方式，让尽可能多的顾客去扫码这个千军万码二维码。 3 | 支付宝推广 在17年12月份，饿了么刚刚推出了支付宝推广，这个推广也为商家提供了获取更多用户的支付宝端口。 开通支付宝推广，可以锁定排名，还可以获得专属的大红包。想要提升流量曝光量，千万不要忘了开通支付宝推广。 4 | 竞价推广 我们大家最常用的曝光方式就是竞价推广了。竞价推广有个技巧，那就是根据订单时间分布在高峰期开通，每次开通2小时左右，这样既不浪费也能最大化利用好每一分钱。 5 | 平台活动 曝光量还可以通过报名平台活动来提升，报名平台活动后，你的店铺会进入前端的banner，前端的优惠活动很多，会吸引一部分用户的眼球。一般平台活动推送的引流进店转化率能高达20%以上，下单转化率能高达25%以上。 6 | 提高店铺“颜值” 打开平台前端，最直观出现在顾客眼前的就是我们的店名、logo、活动、起送价、配送费以及用户选择的品类。王导师做了一个生动的比喻：这些信息就像“人脸”，颜值高不高，能否一下抓住顾客的眼球，就是进店转化率的关键。 以下图中老板娘那么美韩式料理店为例，餐厅名称设计很有吸引力，并且主题突出，logo设计简单清晰，这么“美”的一家餐厅从声势上就占了竞争优势。 如果你的进店转化率不理想，那么就要看看是否自己店铺的前端需要优化升级。
7 | 下单转化率低？可能不够有料 用户被吸引进店了，是否下单购买就决定着你的下单转化率有多少了。店里有哪些东西是可以吸引到用户的，公告、菜单设置、菜品名称、菜品描述、菜品图片、价格、用户评价等，这些细节是否做到足够好，是否有料，都是直接影响客户下单的因素。
顾客分析： 看你有多少回头客 “成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回头客。”刘导师特别强调这一点。“店里的回头客有多少，复购率高不高，都可以在顾客分析中找到答案”。 在顾客分析页面，你可以看到新老顾客的统计和趋势图，还有复购率的百分比。 新顾客基本是曝光量和满减活动引流来的，而回头客和复购率的多少，就是取决于顾客体验了。菜品口味、包装、服务等细节的优劣都是决定复购率高低的重要因素。
商品分析： 让顾客持续有新鲜感 很多商家都没有去关注过菜品动销率（有销量的菜品/在线销售的菜品），其实这个是个很重要的关注点，菜品要及时更换，让顾客持续有新鲜感，总是一成不变的菜品，大家都会吃腻的。 商家要在后台数据的商品分析里，及时关注菜品的数据。对于没有销量的菜品要及时下架，更新为新菜，销量高的菜品有不足的地方也要及时改进，做到更好。
评价投诉： 好不好顾客说了算 顾客的评价直接决定着店铺的评分。在评价投诉页面，我们可以看到不同阶段的具体评价分析，每个菜品的好评率和推荐数都一目了然。 王导师给我们举了一个例子：“下图中的商家评分为4.5分，4星好评居多，说明商家还有很多进步和提升的空间”。
导师寄语： 数据就是财富 刘婷婷：授人以鱼不如授人与渔。我们通过自身专业的运营教会商家使用后台数据的基本方法，让商家们把查看后台数据当成一种日常习惯，能通过数据分析发现问题、解决问题、改善运营是我们最开心的事。 王燕：数据就是财富，商家会利用后台数据，能赚到更多钱，也是我们工作价值的最大体现之一。外卖是一个你用心就会有回报的事业，用心对待每一个顾客，你的店铺一定会吸引到越来越多的顾客。 |
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